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今さら聞けない「”C”から始まるマーケティング用語」第一弾

合同会社バックアップ

バックアップの山口です！
広報担当として自社サービスの新機能紹介やブログ（お役立ち情報）配信などを担当しています。
保活で全落ちした経験があり、アプリを通して子育て社会がもっと便利になったらいいなと思っております。

さらに子育てでブランクがあり、社内研修でも最初は分からないことだらけでした。
ミーティングの際にでてくる単語はすぐに PCで調べて、関連する情報を検索する日々です。

お客様の中にも「アプリを作ってみたいけれど、運用や知識に自信がない」という方もいらっしゃるので、この noteではアプリ業界に役立つ知識について書いていけたらと思います！

今回のブログでは、”C”から始まるマーケティング用語 第一弾をやってみたいと思います。

それでは、第一弾のお題はこちらです。

CX (Customer Experience 顧客体験)
CRM (Customer Relationship Management 顧客関係性マネジメント)

では、言葉の意味を簡単にご説明いたします。

CX(カスタマーエクスペリエンス)

一般的に日本語では、「顧客体験」と訳します。
商品やサービスを購入または使用するまでの過程や購入後のフォローアップなど、顧客が感じる価値やメリットのことを指します。
顧客が購入前から購入後までに感じる感情の部分を表現します。

インターネットが普及するまでは、店舗へ足を運び、販売員の接客態度や購入後のアフターフォローで CXの高さを実感できる機会が多かったと思います。

具体的には、パソコンを購入するために電気屋さんへ足を運んだ際、知識豊富な店員さんからいろいろ聞いて予算と照らし合わせて購入したいですよね？
知識豊富な店員さんから購入することで、安心してお買い物ができた経験は誰にでもあるのではないでしょうか。

しかし、スマートフォンの普及により、今はなんでもインターネットで商品やサービスが購入できるようになりました。
毎日、SNSや LINEで商品やサービスのおすすめが流れる時代になりました。

そこで、企業から顧客への一方的な発信が多くなることにより、 CXの価値が注視されています。

より良い CXを目指すメリットとは、「リピーターの獲得」につながる事です。
高い CXを提供することで、リピーターが増え、企業は安定した収益を獲得することができるのです。

そしたら、高い CXを提供することに企業は注力しますよね？
次にでてくる「CRM」で、よりハイクオリティな CXを提供する方法を交えてご説明いたします。

CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)


一般的に日本語では、「顧客関係管理」と訳します。
「顧客情報の一元管理・分析」、「適切なコミュニケーション」によって、顧客と良好で継続的な関係を築くために使われるマーケティング手法のことです。

顧客管理に使われるシステムのことを CRMと表現することもあります。
CRMシステムを使うための CRMという表現も間違いではないかと思います。

では、 CRMを実現するには何が必要なのか？というと、ずばり「顧客の情報」です。

しかし、顧客の情報といっても、様々な種類があります。

・氏名、年齢、性別、住所、その他（会社名や役職など)などの個人情報
・店舗があるなら、来店頻度
・顧客ステータス（見込み顧客・既存顧客・優良顧客）
・Web上での行動データ(購入金額・購入商品・お問い合わせ内容・特定のページで閲覧をやめてしまう等)

例えば、顧客の「山口さん(30代女性)」はコンタクトレンズを毎回 ECサイトで購入していたとします。そろそろ新しいレンズを注文しなくてはいけないという時に、
ECサイトへログインした際、「今なら、ポイント10倍付与いたします！」というメッセージを受け取ったとします。
すぐに必要ですし高額ポイントが付与されるなら、買わない手はないですよね？

このように、顧客は欲しいと思った適切なタイミングで顧客にコミュニケーションを投げかけ、喜んでもらえるようにするのが CRMという概念です。

もう少し付け足すと、ポイント付与とその他に 20代から 30代前半には、新商品のカラーコンタクトをおすすめしたり、 40代以降には遠近両用のコンタクトをすすめることもいいかもしれません。

しかし、単純にアピールするのではなく、 Web上での行動データに基づいておすすめしなければいけません。

ここででてくるのが CRMツールです。

CRMツールって？

CRMツールの基本機能はいくつかあります。

・顧客情報管理機能(購入履歴、来店履歴、Webサイトの閲覧履歴など、企業の場合は企業情報など)
・メール・SNS・LINE などを利用して、顧客へメッセージ配信機能
・予測分析機能(顧客の行動パターンや流行を予測し、売り上げ予測、在庫管理、購買行動の分析など)

※CRMツールを扱う企業によって機能が異なるので、自社で CRMツールを運用してマーケティングに活用したい場合は、専門知識のある企業を選ぶ必要があります。

CRMツールを利用すると、顧客の一人である「山口さん(30代女性)」の購入行動履歴を追うことができます。

たとえば、彼女はコンタクトレンズを毎回購入する際、カラーコンタクトの販売ページを何度も閲覧していることが確認できたとします。

そこで、新商品のカラーコンタクト発売にあわせて山口さんに「今だけ 新商品のカラーコンタクト用 10% OFFクーポンを数量限定で配布中」というメッセージを送ることができます。
ついついクーポンにつられて、新商品のカラーコンタクトを試してみる。という戦略にハマる場合もあります。

メッセージを送った後に何を買ったか？という行動履歴も蓄積することができ、次のマーケティングへ活かすデータとなります。

まとめ

ここまでの流れを、山口さんのコンタクトレンズ購入を例にしておさらいしてみましょう。

山口さんがいつも使っているコンタクトレンズの購入タイミングで、高ポイント付与の連絡だったり、購入時に迷っているカラーコンタクトレンズの新商品限定の割引クーポンを受け取ることでCX が高まります。

山口さんがコンタクトレンズを購入する丁度良いタイミングで割引サービスなどの連絡をすることがCRM に該当します。

そして山口さんは、いつものコンタクトを購入するか？または、カラーコンタクトを購入するか？それとも、両方買うか？

購入結果を蓄積し、 CRMツールに蓄積することにより次のCRM 施策へ活かすというサイクルになります。

ここまでお読みいただきありがとうございました。今後もこういった用語をまとめたものを発信していきたいと思います。