急成長の舞台裏2：しくじりから学ぶCSオンボーディングの教訓
こんにちは、金木です！
以前、”急成長の舞台裏：新人CS オンボーディングの仕組み化”という記事で、「メンバーオンボーディングの仕組み化」について執筆しました。
記事内でしくじりポイントについて触れていたこともあり、
読了いただいた方より、「しくじりポイント楽しみにしてるよ〜」とメッセージを頂く機会があった為、今回は筆を取っております。笑
今回は、私自身が好きな「しくじり先生-俺みたいになるな」の番組風に、私自身がしくじった事をご紹介させていただきます！
（同じ課題でも難なく乗り越えられるチームもあるかと存じます。カミナシがぶつかった壁として、誰かの参考になれば幸いです。）
この記事はこんな方にオススメです！
・オンボーディングテンプレートはあるが 現状の運用に満足していない方
・チーム規模が急拡大し、再現性の向上について考えられている方
・CS Opsとしてメンバーイネーブルメントに 新たに着手される方
起きたこと①
起きたこと
前回の記事でも登場した Yuhiranumaさんを始めとした他数名の新入社員たちは、Notionのオンボーディングテンプレートを使用し、順調に独り立ちをしていました。
しかし、メンバー数が日に日に増え、とある問題に遭遇しました。
入社数週間の新メンバーと立ち話をしていた時に「自分、今何を注力すればいいんでしたっけ？」と質問をもらいました。
テンプレートを見ればやるべきことは全て掲載しているはず・・🤔と思いながら、そのメンバーのテンプレートをみました。
そうすると、やるべきことがカレンダー上に全て反映されておらず、オンボーディングテンプレートが正しく使用されていませんでした！（形骸化寸前であることが発覚しました・・・！）
しくじりの特徴
メンター用にテンプレートの使用方法を記載していたが、簡単な案内だった為、伝わり切らない部分があった。
初めてNotionテンプレートを使用する”メンター側へのコミュニケーション”が不足していた。
しくじりから気づいたこと
初めてテンプレートを使う”メンター・メンティー”双方にとって、使いやすいテンプレートを作成し、使用方法をより解りやすく明記することが大切。
初めてテンプレートを使用するメンターがいた時には、できればメンター経験者から簡単なレクチャーを行う時間をとった方が確実に使いこなせる。
しくじらないための教訓
具体的にその後やった事
メンター用にNotionテンプレート使用方法をわかりやすく明記した。キャプチャ動画（数十秒）を何本か用意し、テンプレート内にも入れた。
新しくメンターになる人たちには、ユニット長・チームで声掛けしてコミュニケーションを取るようになった。
起きたこと②
起きたこと
新人メンバーとランチしていた時、「コンテンツ各所の情報量が多いので、正直どこを見れば良いのか解りません・・・！」というフィードバックをもらいました。
作成してから1年程経ったNotionテンプレートを開いた所、とんでもない情報量のページになっていました。
読み解いていくと、歴代のメンター・メンティーが良心で「これ便利！」と思ったコンテンツをどんどん追加していたことがわかりました。
良いと思うものを蓄積してくれるメンバーが多いのは、カミナシCSの良いところ👍
ただ、カミナシの事を知って間もない新人メンバーからみた時には、
「どこから見れば良いの？」「どこが重要なの？」という、情報過多・優先順位がわからないコンテンツになっていたのです。
そう、カミナシカスタマーサクセス「皆の良いが詰まった魔改造車」になっていました。
しくじりの特徴
メンバーのオンボーディング設計全体に対して、最適な状態を保つための仕組みがなかった。
新人メンバーがテンプレートに関して気づいた事をストックして、改善する仕組みがなかった。
しくじりから気づいたこと
オンボーディングテンプレートを、メンテナンスするオーナー不在状態は避けるべき。
気づいた点・改善した点をslackで共有しても情報が流れていくので、一つの箇所に情報を集約化していくと良い。
しくじらないための教訓
具体的にその後やったこと
Endoさんが新人メンバーの気づきをストックする仕組みを作り、加えてEndoさん・POPOさんがオーナーとして改善活動を行なってくれた。
直近でCSOpsが発足したので、今後はCS Opsがオーナーとして改善の仕組みを回すようにする。
最後に
私自身この記事を書きながら「これまで作った仕組み、ちゃんと回っているかな？」とドキドキし始めました。笑
スタートアップは日々目まぐるしく社内外の環境がかわります。
だからこそ、その時々に合わせてテンプレートの内容や運用方法を常に最新化する必要があります。
新生CS Opsが発足した今、今後は「新人イネーブルメント」の一環として、私をはじめとしたCS Opsがオーナーになって、整備に邁進していきます！
以上となります！
この記事を読んでカミナシで働くことに興味を持っていただけたら、ぜひご連絡くださいませ！
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