急成長の舞台裏：新人CS オンボーディングの仕組み化
こんにちは、金木です！
カミナシに入社してから、早くも2年半が経ちました。
私が入社した時は、4名ほどのカスタマーサクセスチームでしたが、現在は約20名まで増えて、事業と組織の拡大を日々感じております。
この記事では、カスタマーサクセスチームの急拡大期に備えて実施した、「新人メンバー オンボーディングの仕組み化」について、振り返りを兼ねてお伝えしたいと思います！
この記事はこんな方にオススメです！
・新規事業を立ち上げたばかりで、メンバーオンボーディングについて、 何をすればよいかわからない🤔 という方
・メンバーのスキルに依存したオンボーディングになっており、独り立ちするまでの 期間やパフォーマンスに差が出ている🤔 という方
仕組み化した背景
私が入社した当時は「この動画を見ておいてください！」とお客様ミーティングの録画を共有してもらい、入社1週間で初めてお客様ミーティングを実施しました。
今だから言えますが、冷や汗をかきながら必死にミーティングを実施しました・・・！
スタートアップ創業期 及び 新規事業の立ち上げ初期は、メンバーオンボーディングについては「とりあえずやりながら学べ！」というケースが多いのではないでしょうか？
当時のカミナシは、プロダクトをピポットしたばかり、お客様オンボーディング基準も仮で決まったばかりという環境。
お客様サポートに精一杯で、入社メンバーのサポートを細かくすることは難しい状態でした。
（入社前から自律的に進める必要性があることを覚悟していたため、全くギャップはありませんでした🔥）
そんな中で『２ヶ月後にyuhiranumaさんが入社する事』と『大幅なCS採用計画を立てている事』を知りました。
これまでと同じように、とりあえずやりながら学べ！というオンボーディング手法では・・・・
「メンバースキルに依存したオンボーディングになる」
「独り立ちするまでの期間やパフォーマンスに差が出てしまう」
と危機感を持ちました。
そのため、新しいメンバーが入社する前までに「新人メンバーのオンボーディングの仕組み化」を行うことを決意しました。
実施したこと
新人メンバーオンボーディングの仕組み化を行う上で、実施したことは大きく以下の4つです。
1：オンボーディング要素の抽出
2：基準の明確化
3：オンボーディング状況を管理
4：コミュニケーション
1：オンボーディング要素の抽出 🤏
まずはじめに、金木自身がメンターよりslack共有・1on1で話した「実施してほしいこと」を全て書き出しました。
書き出した内容を元に、カミナシの新人メンバーが即戦力化するためには、どんな要素があるのか抽出しました。
カミナシの場合、以下の要素があることがわかりました。
「お客様・カミナシ組織のことを知る」
「業務ツールのセットアップ」
「プロダクトの機能習得」
「お客様の導入支援ミーティングが一人で出来る状態になる」
2：基準の明確化 🚩
上記に書き出したオンボーディング要素を「達成した」と言える基準を考えました。
※なお、企業によって要素 及び 基準は異なるかと思うので、以下はカミナシにおける一例としてご参照ください※
a.お客様・カミナシ組織のことを知る 🧠
b.業務ツールのセットアップ 💻
c.プロダクトの機能習得 👩🏫
dお客様の導入支援ミーティングが一人で出来る状態になる 🏃
※あくまでも一例になります。今は更にアップデートが図られています※
3：オンボーディング状況を管理 📝
作った基準をもとに、Notionのデータベース機能を使用し、進捗管理を行います。
4：コミュニケーション 🤝
行ったことは、以下の2つです！
超短時間 ✖ 高頻度な1on1 🥳
「困ったことがあったらすぐに聞ける雰囲気・環境を作りたい」という思いから、入社後2週間は毎日15分1on1を入れました！
過去にいた企業で、自分自身が受けたメンバーオンボーディングでは、毎週まとめて1時間1on1という実施方法がありました。
しかし、「もっと早く疑問点を解消したいな」という思いが芽生えた経験があり、わからないことは放置せず、すぐに解消する仕組みを用意したいなと思いました。
1日15分を実際運用してみると、意外にメンター側の負担が少なく、高頻度で接点を持てる点はメリットがあると感じました。
※現在は、自己解決型で毎日1on1しなくても大丈夫！というメンバーもいるので、そこはメンバーに合わせて調整を行います。
称賛をありのままに伝える 🎉
リクルート在籍時の「称賛する」という文化を体験していた為、カミナシの中でも意識的に再現しました。
お客様のオンボーディングに通じる部分でもありますが、
”達成できた事を正しく知ってもらい、称賛し達成感を感じてもらう
そして、更に前へ進む原動力にしてもらう”
ことは大切です。
現在でも、達成状況をSlackで報告する文化は引き継がれており、称賛するということはカルチャーの一部となっています。
ユーモラスに溢れるメッセージで称賛しています！
大切なポイント 💡
この「オンボーディングの仕組み」は、現在もアップデートを繰り返しながら、新人メンバー入社時に活用されております！
ただ、作って運用する中で、多くの課題にも直面しました...!
（詳細はまた別の記事で書くかもしれません）
その課題を経験したうえで、以下に『運用フェーズ』で大事だと感じたことをピックアップします。
✅ 仕組み化したからといって油断禁物。メンター側が「正しく運用すること」が重要
メンティーに限らず、メンターにもテンプレートの使い方レクチャーが必要となります。正しく使われなかったら、型は型のままです。
✅ 作って終わりじゃない。アップデートとメンテナンスを続けよう
スタートアップは日々目まぐるしく社内外の環境が変わるので、環境に合わせてコンスタントにアップデートが必要になります。
✅ 計画的にコンテンツを加えよう
「何を見るべきなのか」優先順位を明確に保つことが重要です。
無計画にコンテンツを加えると、情報が溢れてモンスターコンテンツが生まれる可能性があります。（世紀末）
計画的にコンテンツを加えることが大切。
以上となります！
この記事を読んでカミナシで働くことに興味を持っていただけたら、ぜひご連絡くださいませ！
https://careers.kaminashi.jp/