下手な考え、休むに似たり！　～どこがゴールなの？～

こんにちは！　あたたけ です。

小売業にいますと、『お客様からのお申出』というものが避けられません。
で、品管担当として、商品トラブルに関する『原因追及＆再発防止』と成り行き上で『行政対応』に関わることが多いです。

当然、1人で全て対応できるわけではありませんので、部門の皆で分担することになるのですが、一部、その対応がとてもとても変な方向に進みがちな人がいます。
商品トラブル対応は『お客様のご不満への対応』という面もありますので、先方の感情や考え方にも左右されますから、簡単に解決しないことも多々あります。
それにしても、時間をかけて考えているわりに、一向に解決に向かってないよね？？みたいなことがあり、見るに見かねて口を出すことになる。。。。

まぁ、あたたけの意見が間違っていることもありますし、そもそもの役割分担が間違っているという疑惑もあるので、一概に個人の責任とは言えないのですが、『なんでいつも迷走してるんやろう？』と考えてみました。

で、1つ見えてきたのが『ゴールの見極めをしていない』というものです。

もう少し具体的に考えていきますと、品管担当って『商品自体のトラブル、その原因』は考えるのですが、『お客様は何に不満があったのか』は考えないことがあります。
『お客様の感情や考え方、要望を考慮していない』とも言えるでしょうか。

その結果、『お客様要望とは全く関係のない調査をしている』ということが起こっています。
商品自体に問題があり、お客様も商品を問題視している場合は、商品の調査で良いんですけどね。
『原因とかは関係ない。自分が食べたものは安全だったのか。』と、悪魔の証明的な話になることもあり、極端な話、『事実はどうでも良い』こともあるんですよね。
そんな状況でも『検査ができるか』『原因はなんなのか』といったことのみを考えていることがあります。
お客様にご納得いただくための道筋を想定し、その一環で検査を考えているなら良いんですが、検査することだけが目的になっている時があります。

なぜこんなことになるのでしょうか？

いろいろと理由はあるのでしょうが、やっぱり『最終的なゴールを見ていない』のが大きいのかなぁと思います。
ゴールが『原因追及・再発防止』ではなく、『お客様の説得』になっているって気づいていないんですよね。

まぁ、『お客様対応は品管の管轄外。そこまで考える義務はない。』と言われたらそうなんですけどね。
ただ、品管も会社の一部ですので、『会社としてどの方向に進めるのが望ましいのか』『他部門がどのように考えているのか』というのは、意識しないと良くない気もします。社内で浮いた存在（≒相手にされない存在）になりかねませんので。圧倒的に能力があって、誰も無視できないのであれば別ですが。。。。
まぁ、視野が狭いというか、俯瞰的にモノゴトを見られない人が原因追及をキチンとできるのか疑わしいんですけどね。

原因追及≒科学的、説得≒心理的と考えると、理系文系という考え方の好みっていうのもあるのかもしれませんが、、、あんまり関係ないかな？

何にしろ、ゴールを見ないまま道筋をいくら考えてもしょせんは下手な考えなので、全く進まないだろうなぁと思います。
『ゴールから逆算して考えるのが大事』ってやつですね。

ちなみに、『道が見えなくても手探りで始める』こともいっぱいありますが、『ゴール≒どこを目指すか』は考えておかないと、進んだ先がホントに意味があったのかわかりませんからね。

ついでに言えば、『ゴールは常に一定ではない』ことは多いですし、『ゴールの決定権を相手に握られている』というけっこう面倒な状況になることもあります。
この辺りを認識しておくことは、お客様対応に限らず、人と仕事をしていくために大切だろうなぁと思います。

さて、もう1つ気になるのが『目先の結果だけを考えている』ということです。
ゴールに繋がるかどうかではなく、『目の前にあるものから何ができるか、どんな成果が出せるか』を考えているのかなぁと。
冷たい言い方をすれば『やったという実績、責任逃れをするための口実が欲しい』って考えているように見えてしまいます。
そういう意味では、『考え方』だけでなく『性格』の問題もあるかもしれませんね。

『試してみて、うまく行かなかったことを検証して次に活かす』ということは、正しくＰＤＣＡサイクルなんで、あたたけ的に大事なことですが、『とりあえず取り組んでいる姿勢を見せる』というだけでは、検証することも、次に活かされることもないでしょう。
そもそも、『お客様からのお申出対応』ってスピードが求められ、検証している時間がないこともありますからね。
『即断即決』『わからないことはすぐに相談』しろって話です。
・・・ゴールの認識が出来ていれば、この辺りも解決できそうな気が。。。

『チャレンジ』はとても大事なことですし、チャレンジ精神のある方は評価すべきだと思います。
が、なんでもかんでもチャレンジしたがる、チャレンジのしどころが判断できない人は危ないなぁとも思います。

ではでは。今回はこの辺りで！