顧客の感情を理解するためにやるワーク！
パーソナルトレーナーの田口 真幸です。
noteをご覧いただきありがとうございます。
前回のnoteで
「トレーニングが大事なのに、なんで伝わらないんだ？」
トレーナーと顧客となりうる方との乖離について書いていきました。
前回の記事はこちら
ここで、大切だったのが、
「相手の感情を理解する」ことです。
〝相手の気持ちになって考えなさい″
よく言われるのですが、
正直、分からないことが多かったんです。
自分は共感できないタイプだ、、、。
どうしたら共感できるのか、、、。
かなり悩みました。
あるワークに出会ってからは、
感情を理解することができるようになってきました。
そのワークとは、
「カスタマージャニーマップ」を作成することです。
そのやり方を説明していきます。
○カスタマージャニーマップとは？？
本来の使い方と少々違うので、
私のやり方は後ほどご紹介しますが、
一般的なやり方を説明します。
本来の目的
・消費者行動を可視化し、顧客の気持ちを見つめ直す
・戦略を立てるときに使われるワーク
詳細はサイトはリンクページを紹介します。
ここで大切のなのが、
「顧客の気持ちを見つめ直す作業です」
トレーナー目線で考えるのではなく、
顧客目線に立つことが必要になり、
その目線で感情を書き出していきます！
このワークをやることで、
トレーナーにとって必要なことではなく、
顧客にとって必要なことが見えてくるのです。
○トレーナーとして活用するやり方
顧客目線になるために紙に以下の質問を書き出していきましょう。
①顧客の悩みや願望は何か？
②顧客の感情を書き出す
（辛い、痛い、イライラするなど）
③顧客が抱えている不安を書き出す
④①を解決・達成する方法を書き出す
⑤解決・達成した未来はどうなるのか書き出す
この５つの質問事項を書き出していきます。
例としては、こんな感じです。
①顧客の悩みや願望は何か？
・肩こりを解消したい
②顧客の感情を書き出す
・デスクワーク中に頭痛が出るくらい辛い
・痛み止めがないと不安
・肩こりは体質だからと半ば諦め
③顧客が抱えている不安を書き出す
・このまま肩こりと付き合っていくのか
・また急に痛くなったらどうしよう
④①を解決・達成する方法を書き出す
・肩こり解消にはマッサージだけでなく、
ストレッチも取り入れると、元に戻らなくなりますよ！
・肩こりは体質ではなく、悪い姿勢が原因
・急に痛くなった時はストレッチで対処できる
⑤解決・達成した未来はどうなるのか書き出す
・肩こりを感じてもセルフケアできるので、
頭痛まで悪化させずに対処することができる
・ストレッチもやることで、姿勢が良くなり、自信を持てるようになる
このように５つのステップを踏むことで、
顧客が考えていることを想像しつつ、
的確なアドバイスができるようになります！
○顧客の理解度を把握できる
顧客は何で悩んでいるのかを考えることにより、理解度を把握できます。
今回の場合だと、
肩こり解消には〝マッサージで解消するのが当たり前″このような解釈されている方を想像しておりました。
いきなりストレッチのやり方を伝えるのではなく、
なぜストレッチが大切なのか？
ストレッチをやることでどうなるのか？
ここを明確にお伝えして行くことが大切になります！
肩こり解消には″トレーニングが大切″と考えている方であれば、ストレッチやトレーニングも指導すると喜ばれます！
このようにトレーナー目線では分からないことまで、想像していき、メニューを考えられるようになります。
トレーナー目線だと、ついつい
肩こり解消＝ストレッチやトレーニンング！！
って、いきなりレベルの高いことを指導しがちです。
マッサージが大切だと思っているのに、
ストレッチを指示されたら、
「なんで？？？？」
って思われても仕方ないですよね。。。
相手の立場に立って考える！
ものすごく基本的なことでありながら、
他人なので難しいことも多いです！
ワークをやるようになってから、
感情や不安に思っていることまで、
イメージできるようになって来ました！
まずはトレーナーが徹底的に
顧客を理解することが大切ですので、
ワークをオススメします！
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