時代とともに変わる「企業と顧客の向き合い方」
株式会社ホワイトナイトの新井です。
当社は中小企業に特化した経営・マーケティングのコンサルをさせていただいています。業務は多岐にわたり、ブランディング・PR、商品開発などマーケティング戦略・戦術策定から経営戦略策定にいたるまで対応させていただいています。業種も不問、全国どこでも中小企業の悩みを解決し、ポテンシャルを引き出す支援を行なっている会社です。これまで国内では北海道から沖縄まで100社以上の企業を支援させていただいております。ドイツを中心としたヨーロッパ、アフリカ、北米、アジアの外資系企業も支援させていただいております。
今回のテーマは”時代とともに変わる「企業と顧客の向き合い方」”です
増加する企業への迷惑行為
最近、回転寿司チェーン店や牛丼チェーン店など、客による迷惑行為が多く報じられるようになりました。昔から大なり小なりあったこととは思いますが、SNSが普及したことで、その行為の頻度と過激さは増しているのではないかと思います。
迷惑行為や犯罪行為以外でも、客によって企業が受ける損害は他にももあります。
例えば、ノーショーです。予約をしたのに連絡なしに来店しないというものです。飲食店や美容院などは、ノーショーをされると、その時間に割り当てていた人の時間と労力、食材などが無駄になります。予約した人の中には、連絡しなてくも良いと考えている人もいるかもしれませんが、店側からすればかなりのダメージになります。
時代とともに変わる「企業と顧客の向き合い方」
企業にとって客はお客さまです。基本的には、できる限り客の要望に応えていく方が良いと思っています。ただし理不尽な言動や要求に応える必要はありません。停滞している経済などの影響も大なり小なりあるのかもしれまえんが、理不尽な言動や要求をする人が増えているように思います。
さて、客から企業や店への迷惑行為としては、実際には世の中に出にくいものもたくさんあると思います。例えば、店で店員の客対応が悪いことがあった場合、きつい言葉や行動で圧をかけてきたり、長時間にわたって続ける行為です。もちろん、店側が悪いケースもあると思いますが、ものには限度があります。「悪いことは謝罪する、直す」のはもちろんですが、1から100まで客の言うことを受け入れるかどうかは別問題です。お客様は神様ではないのです。
あらためて伝えますと、企業にとって顧客はとても重要です。顧客がいなければ、多くの企業は売上や利益を生み出すことができません。ただ一方で、企業は従業員を守る必要があります。従業員の働きやすい環境作りも、また企業の重要な仕事なのです。
経営者は自社のスタンスを決めることが大事
迷惑行為が行われた場合、企業はどのように対処していくのか。このことは、従業員だけでなく、ニュースなどになった場合には多くの人々も注目しています。
迷惑行為を行う人、SNSで面白がる人は一部であって、ほとんどの人は、こうした行為を苦々しく思っており、なくなって欲しいと思っているからです。だからこそ、その企業がどんな対応をするのかに注目していますし、その対応によって、企業に対する好意度も変わってきます。
従業員も、客の迷惑行為や理不尽な言動に対して、企業が毅然と対応し守ってくれれば、会社への好意度・信頼度もあがり、より良い仕事をしたいと思ってくれることでしょう。
そして、迷惑行為や理不尽な行動にどう対応して良いかの判断基準は企業が作るべきです。基準を作れば、現場の社員は安心して働きやすくなります。基準にしたがって対応すれば、企業が守ってくれるからです。
この基準を作るためには、経営者が自社のスタンスを決めることが重要です。なんでも「お客様が正しい」のではなく、「正しいお客様」とお付き合いしていくために、経営者が毅然とした態度でスタンスを決めるのです。
最近、飲食チェーン店で起きた「食べ物に対する行為」に対し、企業はうやむやにするのではなく訴えるという手段に出ました。これに対して、世の中から「やりすぎ」「反対」という声はほとんど聞こえてきません。つまり、ほとんどの人は、企業の毅然とした態度を受け入れているのです。なぜなら、ほとんどの人は「安全で美味しい食」を変わらず食べ続けられるためにも、一部の人による迷惑行為がなくなるよう求めていたからです。
経営者のみなさま、会社を守り、社員を守り、お客さまを守るために、本記事が参考になれば嬉しく思います。