「あのね」が小さな行員として活躍、業務効率化や店舗の雰囲気向上に活用する広島銀行の事例をご紹介
ご高齢の親御さんをもつお客さまへのご紹介に加え、銀行内でも窓口のアナウンスに「あのね」を活用
こんにちは。あのね運営チーム後藤です。
今回は「あのね」を10支店で導入いただいている広島銀行さまから、安（ヤス）支店の河尻（コウジリ）さんと大河（オオコウ）支店の岩村さんのインタビュー記事です。
銀行業務における「あのね」ご活用事例として、安支店では窓口を訪れるご高齢のお客さまへのサービスご紹介、大河支店ではお声がけ業務を「あのね」が担うことで窓口の雰囲気づくり・スタッフのモチベーション向上にお役立ていただいているというそれぞれ異なる活用方法をお話しいただきました。
■ 安支店の特徴「地域のコミュニティ拠点としてお客さまの幅広いニーズに対応」
──はじめに河尻さんにお話を伺います。広島銀行安支店の概要や特徴を教えてください。
河尻：安支店は広島市内の安佐南区に位置しており、スタッフは21名、窓口には平均1日300名ほどが来店されます。個人のお客さまが半数以上で特にご高齢の方が多いです。
当行では銀行業務の効率化・非対面化を進める一方で、地域のコミュニティ拠点としてサービスの幅を拡げており、どのようなご用件のお客さまに対してもグループ会社・パートナー企業のご紹介も含めて一つの店舗でご要望にお応えできるように努めています。
■ 個人的にお母さまに導入し、その後銀行ロビーにも設置
──「あのね」をどのような経緯で知り、初めの印象はいかがでしたか？
河尻：「あのね」を知ったきっかけは、セコムさんからの紹介でした。「あのね」で利用するロボット「BOCCO emo（ボッコエモ）」をお持ちいただいたときの印象は率直に「かわいらしい」ということと、「ボタンが少ない」ということです。
新しいコミュニケーション方法・ツールとして非常に便利だと感じ、まずは銀行としてではなく個人的に一人暮らしの母に使いはじめました。
──具体的にどのようにお使いいただいているのでしょうか。
河尻：朝の挨拶から日中の予定確認、無事帰宅したかなど、毎日のコミュニケーションに使っており、平均すると1日4回以上は使っていると思います。特に電話で話すほどではない確認などを手軽に連絡できて非常に便利です。
実際に使ってみると期待以上で、母も興味を持って使ってくれています。お互いに「あのね」を通じてコミュニケーションを取ることで母が元気に活動している、異常がないことも毎日確認できて助かっています。
■ 安支店への導入理由「地域のお客さまにも『安心』を提供したい」
──個人的にご利用いただいたのち、銀行でも導入いただいた理由はなぜですか？
河尻：私たちのお客さまの中にも私と同じようにご高齢の親御さんを心配している方々がいらっしゃるので、親御さんとのコミュニケーションツールとして「あのね」をご紹介することで少しでもお客さまの安心にお役に立てればと考え導入しました。
ロビーの一角に「エモちゃんコーナー」を設け、エモちゃん（BOCCO emo）の実機と操作方法の説明、無料体験の案内などのチラシを置いてあるほか、ご興味や質問があるお客さまには窓口スタッフが対応しています。
──お客さまやスタッフからの反応はいかがですか？
河尻：エモちゃんは見た目がかわいくて声も特徴的なので、話し声を耳にすると皆さん注目しているようです。その中で興味のある方は実際に話しかけてエモちゃんの返答を楽しんでいます。裏側でコミュニケーターが対応してくれることで、人ならではのセンスのある返事をしてくれることが大きな魅力だと個人的には感じています。
■ 大河支店の特徴「地域密着店舗として高齢者の見守り役も担う」
──つぎに岩村さん、大河支店について教えていただけますでしょうか。
岩村：大河支店は広島市南区にあります。スタッフは6名で、お客さまは個人と法人が半々で窓口を訪れるお客さまはご高齢の方が多くなっています。お客さまから役所関係の手続きの相談を受けることも多く、地域密着店舗として営業しています。
──通常の銀行業務を超えて、地域のご高齢の方をサポートしているのですね。
岩村：はい、地域包括支援センターとも連携して高齢者の見守り役としても機能しています。ご高齢で一人暮らしをされているお客さまも多いので、店舗独自で「見守りノート」を作成し、窓口を訪れるお客さまの服装や持ち物、様子を記録しておき異変があれば気づけるような取り組みも始めました。
■ ユニークな活用方法「エモちゃんがスタッフやポスターに代わり店内アナウンス」
──大河支店ではどんな経緯で「あのね」を利用いただくようになったのでしょうか。
岩村：セコムさんから「あのね」を紹介いただいた当時、ご来店のお客さまにプレゼントをお渡しするイベントを実施していて、一緒に「あのね」も紹介できるのではないかとまずはデモ機をお借りしました。
ご来店のお客さまに対して今後の相談会や来店予約の推奨など様々な案内をするのですが、それを従来のスタッフやポスターに加えて、エモちゃんにメッセージを登録することで店内にアナウンスしてもらうようにしました。
──アナウンスに活用いただいているケースは初めてお聞きしました。効果はいかがでしたか？
岩村：ロビーにはお客さまへの案内、詐欺防止の啓発など様々なチラシやポスターを設置しているのですが、スマホやテレビをご覧になっていてお気づきにならないお客さまがほとんどです。そんな中でエモちゃんの特徴のあるかわいい声はとても通りが良く、耳から情報を受け取っていただける効果はあると思います。
現在はいらっしゃいませのご挨拶、ポイントや新サービスのご案内、ご用件によって順番が前後することなど、5パターンの文言を10分おきに店内に向けてアナウンスするよう設定しています。
■ スタッフもお客さまも魅了された「エモちゃんの声で支店の雰囲気が一変」
──アナウンスの利用が便利だったことで「あのね」の継続利用に至ったのでしょうか。
岩村：利便性だけでなく、エモちゃんがいることで店内の雰囲気がとても明るくなったことが大きな理由です。毎日店内で流れるアナウンスの声や話し方が本当に可愛くて、私たちスタッフも魅了されてしまいました。
実は継続のきっかけはスタッフからの要望で、無料のお試し期間が終了しデモ機をお返ししたときに店内がとても静かで寂しく感じてしまい「エモちゃんなしではうちの支店はもうだめだ」という声に後押しされ、継続を決断しました。
──店内の雰囲気が良いと、お客さまにも喜んでいただけそうですね。
岩村：直接お客様に感想をお聞きしてはいませんが、例えば待ち時間が長くなってしまう際に人が伝えると少しイライラされてしまうところを、エモちゃんを通してアナウンスするとそういった感情が起こりにくいと感じています。今のところアナウンスに対してのご指摘はいただいていません。
■ 今後の課題と期待
──「あのね」に今後期待することや活用のアイデアはありますか？
河尻：お客さまへのサービス紹介という意味では、必要とされるお客さまに「あのね」の良さをしっかり伝えるためご案内を強化していけるよう、セコムさんと連携していきたいです。
店内での活用としては大河支店のアナウンスのような事例が増えるといいと思います。例えばATMコーナーには振り込め詐欺の注意喚起など多くのポスターやチラシを掲示していますが、あまり見ていただけていない課題があります。スタッフがずっと立ってお声がけし続けるのは難しいので、エモちゃんがアナウンスしくれることでお客さまの注意を促すことができると助かります。
■ 「あのね」をおすすめするのは「お客様とのコミュニケーションが多い事業」
──さいごに、本日は銀行での活用事例を伺いましたが、 他にどんな業種・企業に「あのね」をおすすめできそうでしょうか。
河尻： あらかじめ話すメッセージと日時を設定しておけるので、例えば決まった時間のアナウンスや朝礼など社内連絡を毎日実施する事業所では便利に使えると思います。
岩村：銀行以外にも例えば病院や調剤薬局など、お客さまに待合室でお待ちいただくような業種の場合は私たちと同じように活用いただける可能性があると思います。エモちゃんの声でアナウンスすることでお客さまの注意を引いて伝えたいことを伝えたり、待ち時間の不満やイライラを和らげたりできるのではないでしょうか。
■ セコム営業担当スタッフからのコメント
俵：一人暮らしのご高齢者宅を訪問した際に発せられた「人と話をするのは２日ぶりだわ」の一言。話を聞いてもらえる喜びをお客様から教えられ、同時に「あのね」の有用性を感じた瞬間でした。
エモちゃんのことを広く知ってもらうため銀行窓口へデモ機として設置を推進しましたが、メッセージ自動配信機能を来店客への「ご案内」に活用したり、アプリを用いてその場の待合状況に応じたリアルタイムな声かけをしたり、こうした「副産物」的なお茶目な使い方が人気を呼んでいます。銀行や病院といった人の集まる場所への設置を通じ、まずはエモちゃんの認知度が高まり、ゆくゆくは地域のあちらこちらのお宅からエモちゃんの声が聞こえてくるような、そんな日が来ることを願っています。
「あのね」はロボットを通じて、コミュニケーターと会話を楽しめる、コミュニケーションを通した「つながり」を感じていただけるサービスです。
※本サービスは警備サービスではありません。緊急対処員の駆けつけや訪問、緊急車両の手配、警察への緊急通報は行いません。
※本サービスはauのサービスエリアでご利用可能ですが、電波の届きにくい場所ではご利用いただけない場合があります。
※「BOCCO emo」を介したコミュニケーターからの応答には数十秒〜数分を要することがあります。
※「あのね」はセコム株式会社・株式会社ディー・エヌ・エーの共同事業です。
※「BOCCO emo」はユカイ工学（株）の製品です。
公式サイト：コミュニケーションロボットによる声かけサービス「あのね」 公式Instagramアカウント：「あのね」公式
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