ここからが始まり！EC担当者のお仕事 パート③【お客様対応編】（読了時間：3分）

みなさんこんにちは。株式会社Oxxxの佐藤です。
ECコンサルタントに転身し、2ヶ月のボクが代表の黒瀬からECの売上アップの基本を徹底的に学んだ事を成長記録としてアウトプットしていきます。

本日のテーマは【ここからが始まり！EC担当者のお仕事 パート③お客様対応編】です。

前回に引き続き、『EC担当者のお仕事とは？』についてわかりやすくお届けできればと思います。

・ECの基本を徹底的に学びたい
・無駄なく学びたい！

こんな想いの方、ぜひ一緒に成長していきましょう！

サイト運営で必須のお客様対応

ECサイトは対面での‘接客’ができないため、より丁寧でかつ素早い対応が好ましいとされています。ECサイトへの問い合わせが多いと他の業務に支障をきたすため、FAQページを充実させるなど、お客様対応への対策を事前に行うことも必要です。

問い合わせに対するECならではの注意点

ECサイトへの問い合わせは、対面での対応ができないため、メールのみのやり取りでは意図が伝わりきらず、問い合わせから不満へと発展してしまうケースもあるので、よくある質問には対処法を準備しておきましょう。

ECサイトの問い合わせの代表例

〜受注前〜
・商品の仕様
・納期や入荷の予定
・配送に関する確認
・決済方法の確認
・サイトの表記漏れ

〜受注後〜
・注文内容の変更、確認
・メールの不達
・配送の遅延
・商品の返品
・使用法、用途の確認
・商品の不良
・商品のご配送
・商品のイメージ違い

商品の購入前は、「購入するまでの疑問」を解消するための問い合わせになります。特に商品の仕様や入荷、配送についてが主なものになります。

注意が必要なモノは、ギフト商品や季節商品。

みなさんも誕生日やクリスマスなどのプレゼントをECサイトで購入した経験が一度や二度はあると思いますが、そこで出てくる不安は到着日に合わせてちゃんと、配送されるか。

到着日に関する問い合わせが多くなる商品は全国の各地域ごとにいつまでに到着するかを把握しておく必要があります。

最近は配送業者からLINEなどで配送状況を通知してくれるサービスもあるので、この辺の連携やサービス理解をし、顧客にメールを送る際に明示するとより良いと思います。

購入前の問い合わせは「不安」到着後は「不満」

商品の購入後は「注文内容の変更」「返品」と「配送の遅延」に関しての問い合わせが多くなります。

注意が必要なのが返品に関する対応です。

ECサイトの場合、クーリングオフが適応されません。
ただ、「イメージと違う」や「不必要になったから」という理由から商品変更や、返品を求める問い合わせが来るケースもあります。

このような場合、なぜイメージと違うのか、なぜ不必要になったのかなど、原因を丁寧に聞き出す必要があります。

そして、返品の対象外であっても、妥当性があれば、可能な限り返品の対応を受け入れ、より一層利用したくなる店舗を目指すことが何よりも大切です。

配送中に発生したトラブルもEC担当者が迅速に対応

配送中のトラブルで、商品がお客様のもとに到着しないなど、何らかの不具合が発生してしまうことをゼロにすることは難しい。


出荷後の配送トラブルであっても、EC担当者が配送会社以上に誠意を持って対応することで、顧客との信頼関係を深め流ことが可能です。


迅速に代替商品の到着日の案内ができれば、その顧客がリピーターになってくれる可能性もあるので、EC担当者のミスでない場合でも誠意を持って対応しましょう。


ECサイトへの問い合わせが多いと、他の業務多大な支障をきたします。
同じような問い合わせがないように、その原因を分析し、問い合わせを減らしていく工夫が必要です。


そのためにも、FAQページを充実させるなど、事前にできる対策は準備しておきましょう。

FAQページ
よくある質問とその回答をサイト上にまとめているページのこと。
このページを設けることで、顧客は質問をする手間を省くことができる。

まとめ

顧客が購買してくれても、その後の満足がなければ、リピートはあり得ません。新規顧客の開拓にはそれなりの費用と作業量が必要で、非常にパワーが必要です。

せっかく頑張ったのに、「受注」をゴールにして、その後の対応を疎かにしてしまっては本末転倒です。

その第一歩が、ボクは「問い合わせ対応」だと考えています。

小さなことからコツコツとですね！

次回は【ECサイトの種類と特徴】についてまとめていきたいと思いますのでお楽しみに♪♪