コールセンターの仕事は実際きついの？ コールセンター経験のあるオールコネクト社員に聞いてみた！
こんにちは、オールコネクトの広報担当です！
突然ですが、皆さんはコールセンターと聞くとどんなイメージを持っていますか？アルバイトや派遣の中では時給も高く、気になる人も多いかと思います。
広報担当としてオールコネクトに入社した私は、これまでコールセンター経験がありません。この記事を書くことになったときも、正直、私がコールセンターという仕事に対して抱いていたイメージは、『ノルマがきついんじゃないかな』『電話対応って大変そうだな……』というものでした。
ネットで調べてみても『しんどい』『ノルマがきつい』『覚えることが多い』『スキルアップ、キャリアが見えない』などの声も見受けられました。なんとなく、なんとなーくコールセンターの仕事には、世間的にもネガティブなイメージが付いているのかな？と思います。
でも実際、そのイメージは本当なのでしょうか？？
オールコネクトは自社で数百人規模の大きなコールセンター部署を持っています。
コールセンター部署出身の社員に話を聞いてみると、実際のコールセンターの業務内容、得られる経験やスキル、職場環境はネットで出てくるようなイメージとは異なるそう。
今回の記事では、オールコネクトコールセンターの現役社員、現在は別部署に異動した社員に聞いた実際の業務内容について、そして業務の中で起こったほっこりエピソード・面白エピソードもお伝えします！！
前回の記事はこちらです😌💕
■コールセンター業務って実際どうなの？経験者に聞いてみました！！
ここからは、オールコネクト社員で元コンタクト本部のIさん証言の元、コールセンター（電話業務）の仕事で得られるスキルやメリット・デメリットを深堀りしていきます！
Iさんは他社も含めて、コールセンター経験は10年になるそう。経験者だからこそ語れる本音を話してもらいました。
Iさん（写真左）
・得られるスキル
敬語、ビジネス敬語
コールセンター（電話業務）は企業の窓口としてお客様に一次対応をする部署です。電話は相手の顔が見えない分、感情が分かりにくいことも。対面時以上に声のトーンや口調に気を付ける必要があります。
そのため、コールセンター業務を通して、言葉の正しい言い回しやお客様に対して失礼のない言葉遣いを身に着けることができます。営業力
コールセンターは、ときには営業も行う仕事です。自らお客様に連絡して商品の提案をしたり、問い合わせのお客さまに合わせて別の商品を提案したりといった営業力が必要です。
コールセンターでの営業経験は『お客様へどのように提案すれば契約につながるのか』『お客様の本当のニーズを引き出すにはどんな質問をするべきなのか』といった商品・サービスの購買につながる営業ノウハウを身に着けることができます。傾聴力
「傾聴力」は相手の話に耳を傾け、熱心に聴くスキルのことです。心理学や病院などでのカウンセリングで使われているイメージの方も多いかと思います。「人は聞き方が9割」という本はビジネス書でもロングセラーですよね（そのあとに「人は話し方が9割」という本も出ていますが……）。
お客様のニーズをくみ取り、会社の成果に繋げるコールセンターにおいても、傾聴力は必要なスキル。
商品やサービスに関する問い合わせの場面では、お客様の悩みを解決する必要があります。相手の現状や目的をヒアリングして問題解決するという業務の中で、傾聴力は確実に伸ばせるスキルと言えます。PC操作スキル
コールセンターで用いられる電話ツールや顧客データベースなどは基本的にはPCで管理していることが多いです。
業務中は、ヘッドセット（インカム）を付けて話をしながらタイピングをする必要もあるため、必然的にキーボードのショートカットキーを活用したり、PC内の業務効率化ツールを用いたりすることが多くなります。
また、Excelを用いてデータ入力などを行う場合もあるため、一般的なPCソフトの基礎知識は身に付けることが出来ます。
・コールセンターのメリット・デメリット
＜メリット＞
コミュニケーションスキルが身に付く
企業の営業職の場合、最初は電話でアポ取りをするところも多いかと思います。電話で相手との約束を取り付ける際に必要なコミュニケーションスキルは、営業職にとって不可欠な能力です。
電話営業の難しさは、なんといっても目の前で実物（商品）を見せることが出来ない、資料を一緒に見ながら商談を進めることが出来ない点にあります。表情や外見で興味を引くことが出来ない分、トークの構成能力・声の抑揚・話し方といったスキルを養えます。
また、移動することが無いので、対面営業と比較して営業経験値を稼ぐことが出来るのもメリットです。
『人と話す』という簡単なようで難しい、社会人の根幹となるコミュニケーションスキルは、別の職種・業種でも必ず活かすことが出来ます。働きやすい
環境面でいうと、コールセンターの業務は基本的に室内。
空調が整った場所で仕事が出来るので、夏は涼しく冬は暖かく、雨が降っても濡れることもありません。企業によっては60～90分に一度小休止を推奨しているところも多く、集中して仕事に取り組むことが出来ます。
また、シフト制を導入している企業も多いため、プライベートの予定も組みやすいのもメリット。服務に関しても、お客様と直接会う仕事ではないため、見た目の自由度が高く、好きな格好で仕事をすることができるのも嬉しいポイントです。企業の給与体系と本人次第では稼げる
会社によって給与体系は異なるので一概には言えませんが、基本給＋歩合制（インセンティブ）の給与体系の企業の場合は、実績次第で同年代の会社員より多く給与を受け取ることができることもあります。
ちなみにIさんは、過去に別の会社でのアルバイト時代に最高月収60万くらいもらったことがあるんだとか。
＜デメリット＞
運動不足になりやすい
基本的に座って仕事をしている時間が大半のため、必然的に運動不足になり太ります。コールセンターに限らず、デスクワークの方は大体が抱える悩みだと思いますが、仕事を始めて太った、むくみやすくなったという声は実際にあります（笑）。
ちなみにIさんは、コールセンターの仕事を始めて7キロほど太ったそうです。喉が疲れる
話すことが仕事になるため、どうしても喉は疲れてきます。ちなみに人は歌うことより話すことのほうが喉に負担がかかるそうです。初めのうちは、慣れるまで、業務後半にかけて疲れを感じるかもしれません。クレームを受けることがある
コールセンターの仕事では、確率は低いもののクレームを受けることがあります。
中には理不尽なクレームや自社に非が無い場合でも強い口調で責められるケースがあるため、慣れない人からのネガティブな声に、はじめのうちは戸惑うかもしれません。
しかし、こうした電話のほとんどは何らかの困り事や悩み事を抱えているお客様や、こちらの話に丁寧に対応してくれるお客様です。
多くの会社は、もしクレームが入ったとしても、そうした場合を想定したマニュアルが準備されています。場合によっては、職場の管理・監督者である上席者を呼んで対応を代わってもらうこともあります。
下記に、実際にあったエピソード事例もあるので、ぜひ読んでみてください！
■オールコネクトのコールセンターの特徴
コールセンター業務経験者Iさん証言の元、一般的なコールセンターの仕事で得られるスキルやメリット・デメリットを説明してきました。ここでは、オールコネクトのコールセンターの特徴を解説していきます！
・多様なキャリアプランを選べる可能性
オールコネクトには、※FA制度（フリーエージェント）があります。FA制度とは、自分が行きたい部署の求人に対して社内から応募できる制度です。コールセンターで仕事を身に着け他本部へ異動する人も多く、事業部やマーケティング系の部署にいる人も、入社時はコールセンターだったという社員が多数在籍しています。
コールセンター業務から、企画・人事・マーケティング・システムといった様々な部署に社内でジョブチェンジ出来る可能性があることは、大きな魅力だと思います。
※FA制度の利用には、評価制度に基づいた明確な応募基準があります。詳細は下記をご確認ください。
・評価基準が明確なため、目標に向けたPDCAを回す能力を身につけられる
オールコネクトの評価制度は全社員統一。数字実績（目標達成度・成果）で運用されています。
上司と定期的にMTGを行い、自分が与えられた目標・決めた目標に対して何がどのくらい足りていないかをすり合わせながら日々の業務を進行します。
目標数値への達成が難しい場合は、なぜ難しいのか、今後どうすればその目標を達成できるのかまでプランニングを繰り返すので、自然とPDCAを回す能力が身に付きます。
■社員に聞いた！コールセンターでのお客様エピソード
＜ほっこりエピソード編＞
・嬉しいお言葉！「同じ接客業として勉強になりました」：コールセンター勤務Mさん
弊社の製品に関するお困りのご連絡をくださったお客様。始めはWi-Fiの不明点が解消出来ず、イライラしたご様子でした。
そこで、何に困っていて、どうなったら良いのかを丁寧にお聞きし、解決方法をお伝えしたところ、無事に解消された様子。安心されたお客様から
「さっきは感じ悪くてごめんね。それでも今もさっきも変わらず丁寧な対応だったので同じ接客業として勉強になりました」とお褒めの言葉をいただき、とても励みになりました。
― 広報担当コメント
Mさんもオールコネクトグループで働くまでネットに関する知識はほとんど無く、お客様のお気持ちがすごくわかるとのこと。少し感情的になったとしても、丁寧にお客様のお困りごとを解消すれば最後には感謝していただけることが多いとのことでした。
そして『同じ接客業として』という言葉が何より嬉しいですよね！
同業だから分かる辛さを理解したお褒めの言葉は、これからも頑張ろうと思えます。
・自分に自信が持てた、嬉しいお言葉：コールセンター勤務Kさん
自分自身の声が正直あまり好きではなかったのですが、ある日お客様とお話しする中で初めて「素敵な声ね。」と声を褒められました。気恥ずかしさもありますが、とてもありがたい経験だなと思っています。
― 広報担当コメント
自分がマイナスだと思っていても他の人から見るとプラスなときがあります。私も自分の声ってあんまり好きじゃないので、これ言われると嬉しいですね……！！
＜クスッとする、面白エピソード編＞
・ド緊張で読み間違えた！優しいお客様からのお言葉：コールセンター勤務Hさん
入社後初めての電話対応時、緊張のあまり大分県を「おおぶんけん」と読み違えてしまいました。慌てて「初めての対応で、緊張してしまい失礼いたしました！」と謝罪。お客様は大笑いの後「じゃあ君の今後の活躍を期待して契約させて頂きます。これからも頑張ってね！」と優しい言葉をかけてくださり、初対応で案件を獲得することが出来ました。
電話対応後は念のため、当時の上司と北海道から順番に都道府県47個の読み確認を行いました（笑）。
― 広報担当コメント
怪我の功名と言えるでしょうか……（笑）。緊張していても、少し失敗してしまっても、一生懸命な様子は声で相手に伝わるのですね。読んでいて面白ほっこりする話だなあ～と思いました＾＾
・間違い電話！「申し訳ありません、弊社はその商品販売しておりません……」：コールセンター勤務Sさん
弊社では取り扱いの無い、青汁の販売窓口と勘違いして電話をされたお客様がいらっしゃいました。電話を受けた後、間違い電話の旨を説明しましたが最後まで青汁の窓口だと勘違いされたまま電話が終りました……。
― 広報担当コメント
広報担当の私としては、珍しく、なかなか無い事件だなと思い使わせていただきました。窓口への間違い電話はコールセンターではあるあるでしょうか？
・焼肉のお誘い⁉社員の想いが伝わったエピソード：コールセンター勤務Tさん
当初はこちらの誤案内によるお怒りのお電話でした。丁寧に謝罪後、対応するうちに「いや君もわざとじゃないってわかってるんだけどね……」とお許しいただけました。最終的に電話を切る頃には「今度こっちまでくる機会あったら焼肉行こう！それで今回の件はチャラ！」と言っていただきました。「是非！」と答えて円満に終了しました。
― 広報担当コメント
最初お怒りだったのに焼肉に誘ってくれるお客様の優しさと、間違いに対する社員の対応が良い結果になった出来事ですね！焼肉たべたい！！
・作った日はまさか読み上げる日が来るなんて……（笑）：コールセンター勤務Aさん
お客様からの問い合わせ。返答はメールで行う業務だったため、メールアドレスをお聞きしたところ、メールアドレスが個性的な方でした。お客様があまりにも恥ずかしそうに笑いながら読み上げるので、こちらも思わず少し笑ってしまいそうになりました。
― 広報担当コメント
実はこれ、Iさんに聞いたところコールセンターでは結構あるあるなんだとか。学生時代に作った元カレの名前が入ったアドレス、変えるの面倒でそのまま……なんて方はいませんか？
学生時代「S2」でハート表すの流行りましたよね（遠い目）。
・お客様からの耳寄り情報！？投資は計画的に！！：コールセンター勤務Tさん
その日対応させていただいたお客様は、話が進み無事契約していただくことが出来ました。その後趣味の話になり、株式投資について話をするとどんな株を買っているのか、直近の市場についてなど話が盛り上がりました。お客様から、今後上がりそうな狙い目の株を教えてもらったので、試しに買ってみたところ、本当に上がってちょっと儲かりました（笑）。
― 広報担当コメント
接客中にお客様とプライベートの話になることってたまにありますよね。ここでは株が趣味という偶然の共通点が面白いなあと思いました。とはいえ、投資に絶対はありません……自己責任で行うものということは心に留めておきましょうね！💸（笑）。
■オールコネクトのコールセンターってどんな感じ？
コールセンターと一言でいっても、たくさんの会社があります。
会社によって状況や雰囲気はさまざまです。
オールコネクトのコールセンターの様子を知りたい方は、下記Wantedlyのストーリー記事をご覧ください！
・コールセンター社員の1日
・キャリアイメージ
■まとめ
いかがでしたか？
今回のnoteはかなり長くなってしまいました……。ここまで読んでくださった方、ありがとうございます。
今回の記事は、コールセンターがどんな所なのかを知らない人に届けられたらという想いで書きました。実際、私自身も知らなかった人のひとりなのですが、冒頭に書いたようなコールセンターへのイメージがガラッと変わりました。
ただひたすら電話をかける、というものではなく一人ひとりのお客様と向き合える、自分次第でスキルアップも出来るとても面白い仕事だと思います。
コールセンターでのほっこりエピソード・面白エピソードは実はまだ紹介しきれておらず、本当はもっと出したかったですが、そろそろ長すぎると思うのでこの辺で失礼したいと思います😂この記事を読んだ方が一人でも、オールコネクトのコールセンターに興味を持っていただけると嬉しいです。
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