介護保険外個人事業へのクレーム数々とその対処法【自分が間違っていなければ問題ない】
こんにちは〜、アルゴです。
暑いですねぇ… しっかり水分とっていきましょう！
今日は、私の行っている介護保険外個人事業へのクレーム、もしくはクレーム寸前の要望などについて取り上げ、私自身の対処法についてもお話ししたいと思います。
昨年、会社員（老人ホーム介護職）として多大なストレスを抱えた私は、心機一転、たった一人で介護保険外サービスを起業するに至りました。
起業に関する計画〜準備〜実行までは著書で詳しく書いておりますので、よろしければご覧ください（電子書籍です）
個人事業を始めて、現在は契約〜解約されたりを繰り返し、現在は２０名近くのお客様をかかえています。
たった一人でやっているため、今はこれ以上積極的に増やしていくべきではないと考え、営業も一切行っていません。（それでも、問い合わせは常にあります、ありがたい）
お客様のパイが増えれば増えるほど、いろんなタイプのお客様がいらっしゃり、中にはクレームや、厳しい要望をおっしゃったりする方もいらっしゃいます。
いつも書いていますが、このnoteや著書ではキレイゴトだけでなく、うまくいかない点や悩みも洗いざらい書いていきますので、介護で独立を考えている方は参考にしていただければと思います。
その① 契約もしていないのに料金に文句をいう人
上記のとおり、契約に至るまでにはまず電話でお問い合わせがあります。
ここ１年で見るとケアマネジャーや地域包括からの問い合わせが９割なのですが、中には個人でHPを見て問い合わせてくる方もいます。
ケアマネジャーがついていても、自費サービスとなれば個人で契約してくださいとケアマネから言われる方も多いみたいですね。（ちょっと冷たいな）
そんな感じで個人から問い合わせが入り、料金やサービス内容を説明することになります。
しかしそこでたまにあるのが料金に対するクレームです。
介護保険外サービス・・・いわゆる自費のサービスは介護保険と比べて料金は高いです。
その理由は国からの収入、補助金なども一切得られないため、お客様からの料金でやりくりする以外ないからです。介護保険の１割〜３割の金額分だけを徴収していたらやっていけるわけありません。
しかしそんなこちらの事情もお客様にとっては関係ありません。中には認定すら受けていない人もいるのですから、介護保険のしくみについて知らない人だっているのです。
私は１時間２０００円（＋交通費）という額でやっています。私の調べによりますと、自分の地域や全国で介護保険外サービスを個人でやっている人に比べてもかなり安い額です。
しかしこの１時間２０００円という額も、やっぱり介護保険に比べたら高いし、お金のない人にとっては利用できません。
それでも選んで頂けるのは、介護保険では対応できないことをやっているからなのです。
私としても、身寄りのいない方の通院付添など、その人にとって必要なこと・・・困っていることを少しでも安くしてあげたいという気持ちでそうしています。
しかしながら、
「こんなのぼったくりだ💢」
とか…なんだかんだ怒る人がいます。
ですが料金に関して文句を言う人は１００％、それはサービスを利用していない・・・つまり契約もしておらず、電話で問い合わせがある場合なのです。
契約してサービスを使ってくれている方は、むしろ私（事業所）を気遣ってくれたりして
「こんな安い金額でやってもらって、申し訳ないわねぇ…😉」
と喜んでくださいます。
１時間２０００円が高い・・と感じるならば、むしろ他のサービスを探してくださいというしかないです。
契約していない段階で金額にクレームをつけられても、こちらとしては困ります。そういう人はたぶん契約したとしても、あとから別のことでも文句を言ってくるのは目に見えています。
私としては、
●必要な方に、必要なサービスを、決められた金額で提供する
・・・これしかできないと思っています。クレームを言われて気持ちの良いものではありませんが、だからといって料金を値下げするつもりはありません。
その方が満足できる料金のサービスを選んでいただくまでです。私より安く行っている自費の事業所は、地域ではないですが。
②だんだん要求がエスカレートするお客様
長く使ってくださるお客様は本当にありがたいです。
こちらとしても慣れているお客様のお宅に伺うのは緊張もしなくなりますので、ありがたいです。
それはお客様にとっても同じです。
契約時などは
「どんな人が来るんだろう・・・？？」
という感じで緊張されていますが、徐々に慣れてくるとフランクな口調で話しかけてきます。
お客様との距離が深まり、信頼関係を築けるのはとても良いことです。
しかし、その『慣れ』が『仇（あだ）』となることもあります。
私自身、どんなに親密になってもお客様はお客様で、料金をもらってサービスを提供することには変わりがないと思っています。
しかしお客様視点では、月日が経つにつれ、要求がエスカレートすることがあるのです。
今まで「１時間でここまでやってください」といっていたお客様が、どんどん要望が増えて、時間内に終わらせないくらいの作業量になってしまいます。そして１時間で終わらないと不機嫌になってしまうこともあります。
要求がエスカレートするのは介護保険外に限ったことじゃあないと思うのですが、実際に援助内容に規制がかからない保険外サービスでは、よりエスカレートが加速してしまうこともあるのだと思いました。
私はそうした事も見込んで、必ずサービス提供前には契約を行っていますし、「できないことはできません」という形で重要事項説明書にも同意をいただいています。
だから無理なことはしっかり無理と断っていくつもりです。でないと、要求はさらにエスカレートしていきます。どこかで止まることはないです。
クレームや要求のエスカレートに関する心構え、メンタル
私自身、メンタルは強いのか弱いのかわかりません。
若い頃からやりたいことは何でも実現しようと努力するメンタルはありましたが、他人から言われたちょっとした事が気になって落ち込むこともありました。
でもここ数年はこのような考えに至り、生きるのが楽になりました。
「自分が正しいと信じていることをしているならば、人から何を言われようと問題ない😁」
まさにこれが礎（いしずえ）なのです。
過去に書いた著書では同じような事を書いてしまっていますが、自分が正しいと思って行っていること、正しいと思って選んだ道は私にとって正解で、おおむねそれを変える必要はないと思っています。
事業を行ううえでは様々なクレームがあると思いますが、今日のnoteでとりあげたような２つのクレーム、要求に関しては対処法は共通しています。
●私は自分ができる事をできる範囲で一生懸命する
●お客様はサービス内容や料金に対して納得して利用する
これを根幹に掲げていれば、どんなクレームがこようとも大抵は対処できます。
サポートですか・・・。人にお願いするまえに、自分が常に努力しなくては。