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②会社で愛されるオペレーターになるための 9つのノウハウ～チャネルトーク×あかつきんぐ（#CCEX）

あかつきんぐ（牛見 暁）

どうも、感情とロジカルは紙一重、あかつきんぐです。
CCEXというコミュニティの発起人をしております。
チャネルトークさんとCCEXのあかつきんぐの共創企画全11回の第2弾です。

チャネルトークさんが手掛ける「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」のアンサーnoteです。
前回は"オペレーター"の役割やキャリアについて記載しました。
オペレーターは「お客さま対応部署」であると前回私は示しました。
今回はその"オペレーター"として働くノウハウへのアンサーnoteです。

＜会社で愛されるオペレーターになるための9つのノウハウ＞

"なんでも屋"になりがちなオペレーターという仕事ですが、お客さまを始め社内調整や連携など全社横断的な役割が必要となってきます。
調整に動いていると「あれ？今日仕事したっけ？」と忙しくて疲弊しているのにも関わらず達成感が一切ない状況に陥ることもままあります。

オペレーターに必要なのは人に対する理解💘とチャネルトークのベラ氏は示しています。少し意見が変わりますがオペレーターに限らず、人に対する理解は全社員もっていたいものである。誰よりも人に対する理解を示すのがオペレーターであると言えるかと思います。
お客さまと実際に対応することで人の心を読み、必要なものを提案したり、駆け引きの技術が経験によってついてきます。私の文脈で行くと、心理面に寄り添った共感姿勢である「心情解決」と解決スピードや提案力といった「技術解決」の両輪がついてきます。
このスキルを社内で使えれば◎なのですが、お客さまでもない社内メンバー、同じゴールを目指す仲間にお客さま対応ほどの心血を注ぐことが非常に難しい。逆に言えばそれほどお客さま対応のリアルタイムは脳みそをフル回転で、前傾姿勢で首や腰を痛めながら対応している。対応時間以外もこれをこなすことは難しい。それでも日頃から意識しておきたい9つのノウハウについて私なりの見解を書いていきます。

①顧客からのフィードバックに一喜一憂せよ

フィードバック、もといクレームは企業が前に進むための重要なエッセンスです。人の多くは「伝えることなく解約する」といったサイレントクレーマーであることを理解しましょう。良いフィードバックは全社へ共有し、耳が痛くなるようなご意見は改修/改善のために社内や開発へ調整を行い、改善の優先度設定まで追っていきましょう。伝えて終わらないことです。

②オペレーターのクライアントは両面（Two-Side）である

オペレーターは社外でなく社内メンバーもお客さまとしてみるとうまくいく。オペレーターのレベルは3つあるとのことだが、お客さま対応部門に限らず貴方はどのレベルにいるでしょうか？

レベル１：みんなからお客様対応、いつも大変だねって思われる（自分は満足していても）
レベル２：今日もいろいろ言われそうだからという理由で、ほかのメンバーから避けられる
レベル３：何かを始める前に、お客様の反応がどうなりそうかアドバイスを求められる

お客さま目線を誰よりも持っている人、という認知と相手からの相談が得られるような立ち回りは普段の業務から必要ですね。

③社内に対して怒らない

他部署が〇〇だ、はどの部署でもありがちな不平不満ですね。
ただし、お客さま起点の声を社内全体に届けるためには社内にも前向きに接していく必要があり、問題があった時には人に対して腹をたてることなく、事象に対してその問題点と解消策を提案し改善していくように努めよう。

④ひとは500回くらい言わないと動かない

上申は1回でダメなら10回言えというビジネスことわざのようなものもあるので500回からは覚悟が伺えますね。
メールのCC、チャットのメンションなども去ることながら、宿題やその担当期日をしっかり追っておくことなど行動ベースでキメを作っておくことが重要です。
私自身のモットーとして「伝える、伝わる、変わる」の3段階があり、伝えるだけでは3流、伝わってはじめて2流、行動変容まで起こして1流と捉えています。相手のスキル不足やモチベーション不足による不満も出てくることは重々理解していますが、自責思考でいることは忘れないようにしましょう。

⑤オペレータも万能ではないと自覚しよう

責任感が強い人ほど、自分で何とかしようとしがちです。
出来ないこともある、と自覚し何を相談する、協力依頼するなど線引きをしっかり持っておくこと、曖昧な線引きで出来ないことまで抱えて物事が進まないことはあるあるです。
何のために貴方がいるのか？答えは1つ、お客さまの未来のために貴方がいるのです。1人でも責任を持てることは素晴らしいことですがチームプレイができない人に未来は変えられません。書いてて耳、いや目が痛い気がするぞｗ

⑥クレーム対応で消耗しない

「お客さまは神様ではなくあくまでもお客さま」です。「仲間」のような感覚を持てると最高ですが中には人として・・・言い方があまりにも・・・という方は一定数いらっしゃいます。
全てをYesという必要はなく、伝え方は工夫をしながらもできないことははっきりできないと伝えることも重要なことです。割り切ってさあ次、という話ですがなかなか難しいですね。私から1つ、技を伝授します。
掲題の話でも出していますが、技術的にどうしても難しい、現状は不可能というものに対しては序文に記載した「心情解決」をうまく使えると良いです。
納得度のために書くと私は心情解決を用いて「社長を出せ！」と激キレ状態のお客さまの対応からそのまま商品購入に繋げたり、facebookの炎上コメントに1回の返信コメントで「超いいね」をいただき、お客さまから自発的に炎上コメントの削除をしていただいたり、会社に乗り込んできたお客さまを鎮静化し継続利用いただいた実績もある。
これら全ては技術面の前になぜ怒っているのかと真摯に向き合い人としてわかる部分は共感をし、こちらから提示できる全力を示すことで気持ちが伝わり「心情解決」となっていく。
傾聴や共感から、とは言え全てをYESと言わない絶妙なラインなのでまずはチャレンジしてみて欲しいです。

■例：社長を出せ
・背景
ECで購入問い合わせをしたがいっこうに連絡がこず、1次連絡もあったがのらりくらりとトータル3営業日くらい経っていた。代表電話（基本はメール対応のみで代表電話にきてしまった場合や内容など、必要であればこちらから架電する運用だったため）へも何回かあったが全て折り返し対応となり遂には炎上「社長を出せ」の一点張りに、営業部署で対応しきれず「助けてくれーい」となぜか当時CS責任者の私に回ってくる（テーマである"オペレーター"ぽい何でも屋感ｗ）
①「社長ではありませんがお客さま対応の責任者をしておりますので私で対応させてください」
お客さまに向き合っている姿勢を示す
②聞く、傾聴（何が起こったのか、どういう状況で何をおもったのか）
一回全部吐き出してもらう
③共感（ココが心情解決の肝）
人としてわかる部分、購入したい期待を裏切られた感じだったんですよね、早く使いたかっただけなんですよね
④限定謝罪
時間を奪ってしまったことや期待を裏切ったことに対して謝罪。なぜ限定なのかは謝ると全ての非がこちらにあることに受けとられてしまうので「何に対して謝罪しているか」を明確に（今回は全面的にこっちが悪いけどそれでも何に対して謝罪しているのか限定する）
⑤できることの提示（ココから技術解決）
購入の導線や設定で困っていたことなどの技術的な解決についてご案内
先に技術解決に入ろうとすると「社長を出せ」に戻るのでこの順番を違えてはならない

最終的にご満足、ご購入いただき、1年後私は退職していた後だったが、私の名前を憶えていらっしゃり、悲しみと賞賛と「独立したんですか」という謎の神格化されていたという連絡が当時のメンバー（部下）からきました。そう感じていただけたことに感謝といなくなっててごめんなさいという話でもあります。

⑦ヒューマンラーニングをしよう

MBTI（人格診断テスト）のような資格を取ってみてもいいですし、お客さま対応をとにかく積み上げることとその1件1件に「自分が伝えた内容でお客さまはどう受け取っているだろう？」を常々意識できるようになってください。日々の業務から人の考えや意図をくみ取ることができるようにもなります。声色、トーン、間、息遣い、反応など1つ1つのお客さまの見えない動きを想像し続けること、これが一番実践的で早いです。

⑧オペレーターとして、自分だけのKPIを立てよう

お客さま対応部門は理解される目標設定が難しい領域でコストセンターとも呼ばれがちです。そう呼ばせないために会社や組織のフェーズに応じてのKPIを設定しましょう。メンバーなら総対応数やマニュアル作成数や改善数など施策で切ってもいい。部門でみるなら受電率やそもそもの問い合わせ率、データがしっかりとれるようなら問い合わせ顧客の離反率や満足度を問い合わせがない方と比べる、そもそもの対応満足度を計測したり、外的要因を排除して数値を出すなどやりようはいくらでもある。
デイリー業務を圧迫しすぎない程度に数値目標を立てて実行し達成していきましょう。

⑨専門性を追い求めすぎない

オペレーターとしての現場業務だけを突き詰めてもどこかで壁にぶち当たることがあるのはここまで読んだ方であれば想像に難くないでしょうし、どの部署でも同じことが言えますよね。大切なことは自分の部署や業務だけに凝り固まらず、隣のあの人の仕事の中身やどんな想いで仕事をしているかなどもキャッチしていく、部署横断プロジェクトを立ち上げる、積極的に手をあげるなど「できる」と思っていること以外に挑戦する癖をつけてみましょう。最初はうまくいかないし、何なら慣れてもうまくいかないことも多いです。失敗を糧に達成や成功に導いた時に成長曲線が恐ろしい角度を描いて貴方を引き上げてくれるでしょう。
現状維持は衰退です！新しいことにチャレンジする癖をつけていきましょう！その上でできないラインを引いておくとバランスがうまくとれてきます。

終わりに

各項でまとめてありますので今回は末文程度に。
オペレーターという文脈で書いていますが全社員全部門が持っていて欲しい、持っていたら最強な組織になることは間違いないと思います。
お客さまも人、社内メンバーも人、人と向き合うという点にフォーカスを当てた会でした。私自身の自戒としては100点満点は人の主観が違う以上ないと思っていますので満点を目指し続けていくことに意義があると思います。
私も貴方もまだまだ発展途上、伸びしろ以外何もありません。
共に成長を目指しましょう＾＾

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★あかつきんぐの活動まとめ★
■共創体験の創出から世界を変えるコミュニティ
（2020/5/5遂に初開催からすでに第2回も実施！次回は6/5予定）

■100日後に決断する牛

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