【トピックレポ】「ユーザーコミュニティで深める顧客理解とエンゲージメント」パネルイベント

どうも、あなたの中の「ラーメンを携帯で撮りたい衝動を抑えるためのトマトジュース」あかつきんぐです（ネタ渋滞してるわ

「ユーザーコミュニティで深める顧客理解とエンゲージメント」パネルイベント
参加してきました(´Д｀)/
2019/12/04(水) 17:30 ～ 19:30
【HENNGE株式会社】 (東京都 渋谷区南平台町 16-28 Daiwa渋谷スクエア 5F)
[主催] コミューン株式会社

■コミューン高田さんから海外資料の翻訳共有（ Vanilla Forums）
・海外企業約75%が何らかの形でコミュニティに取り組んでいる
・自社コミュニティを持つ企業は顧客エンゲージメントに対する課題が小さい
・収益指標にもコミュニティが貢献（特に自社コミュニティ：SNSコミュニティ比較）
・コミュニティ経過年数ごとROI（時間経過ごとに価値が増大）
　→初年度750％を求められる中670程度になるので費用対効果をしっかり明示する必要あり
・コミュニティ運営の最も多い悩みは活性度（エンゲージメント）
　→社内理解やBuy-inなども課題

プレゼン「実店舗とオンラインをつなげるコミュニティ」

・株式会社凪スピリッツ　本部 経営サポート / 広報担当　朱 逸萍様

風のないところに風を起こし、麺を通じて世界をつなぐ

＞mixiから始めた
→mixi評価がひどかった
→代表が踏ん張って商品改善につなげた

＞海外はアンケートがメイン

＞変遷
Twitter、FB、Line@や店頭アンケート
→おいしいかどうかがメインで課題は発掘できなかった
→★Line@で自動化せず社長が運用している

＞コミューン（オンラインコミュニティ）の導入、にぼちゃん＆社長で運営
→お客さま同士のコミュニケーションを促進（新たな発見や凪を軸とした交流）
→オンラインコミュニティからオフラインイベント開催（新メニュー試食会や店員とのミートアップ）
　→直接意見や感想をいただく機会を創出

＞成果
オープン記念キャンペーンにコミュニティ参加ユーザーの15％以上が来店
→巡礼報告、普段行かない店舗への送客効果も
品質管理
→アンケートで集まりにくいポジティブ意見から開発参考やモチベーションの向上へ

プレゼン「0から立ち上げたユーザーコミュニティ ~マイネ王~」

・株式会社オプテージ経営本部　モバイル事業戦略部　谷 真治様

格安SIMの価格競争ではなく価値競争へ
理念：ブランドを共に創る同志、公式メッセージ発信と組織全体への浸透
分析、策定、マーケ：機能的、情緒的、社会的の3側転でストーリ展開
　共創は新しいサービス開発戦略
　オンライン、オフライン融合

ファンとの共創 全体像：
・社会、人の役に立つ
・うれしい楽しい大好き
・安心
・品質
・便利
・お得

＞スタッフブログによる情報発信・交流
スタッフごとにアカウントあり、上司承認なし主体的にコミュニケーション

＞Q&A
ユーザー同士の助け合い
→問い合わせの約1割をカバー
→ポイントなど還元なしで自発的にユーザーさんが対応

＞フリータンク★ここで会員数大幅上昇
ユーザー全員でパケットシェア
困ったときは毎月1GBまで助けてもらえる

＞アイデアファーム
ファンとの新サービス開発
MVNO発のファンとく（長期利用特典）など

＞ファンサイト連動のオフライン
互助：格安スマホ相談会→相談者にコアユーザーが対応、還元無し
共創：アンバサダー座談会（NDA結ぼうか考えている）
楽しい：ファンの集い（クイズ大会やリアルアイデアファームなど）
　王都イベント（長期利用特典）

＞社会的価値の創出
被災地パケット支援など

＞熱狂的なファンの方々
単車にステッカー貼ってくれた
ユーザー主催の社員卒業式

＞結果
NPS含め受賞多数

プレゼン「一般消費財でなぜコミュニティが成立するのか？」

・カゴメ株式会社　マーケティング本部広告部宣伝グループ課長　水野 慎也様

コカ・コーラさんが●万人集めたなどそういったことではないと発起

ファンコミュニティサイト＆KAGOMEを運営
トマトの苗栽培コンテンツトマコミを作ってコミュニケーションをしてきた

＞2015年顧客構造の分析
売り上げ上位2.5%で全体の30％の売り上げ構造であるとわかった

＞野菜飲料市場規模
1500－1700億円程度、2015年に一度下がった

＞カゴメファンとは？
ヘビーユーザー兼ロイヤルユーザー

＞2年で1万人集める
達成、現在3.1万人
KPIはアクション率＝10％切らない程度、1万人当時は20％もあった

＞施策
商品モニタ
ファン座談会
リアルイベント（工場見学年1回：駅から自腹、200人くらい参加）
NPS（ファンの熱量）を測る

＞アクション率の維持
熱量を落とさせない
記事も年間10本
飽きさせない、そのままのカゴメ、安心して参加できる場所に
2人運営ので記事は外部委託あり、検閲も実施
　→●●に効くよなど薬事法的なチェック、削除も実施

「パネルディスカッション なぜコミュニティを通じた共創に取り組むのか」

　　・株式会社凪スピリッツ　本部 経営サポート / 広報担当　朱 逸萍様
　　・株式会社オプテージ経営本部　モバイル事業戦略部　谷 真治様
　　・カゴメ株式会社　マーケティング本部広告部宣伝グループ課長　水野 慎也様
　　・モデレーター：コミューン株式会社　代表取締役COO　橋本翔太様

・ファンコミュニティの在り方
水：ファンコミュニティと位置付けて構築
谷：同じく
朱：クローズドでコアなファンを増やしている

・立ち上げの際の社内調整のやり方（経営層の巻き込み）
谷：2014年6月→2015年1月ころ契約伸びなくて予算限られている
　　海外調査で独立系の会社でギフガフさんがコミュニティでスケールさせていた

The giffgaff community

　　経営層に危機意識があった、お金がかからないのでやってみなさいではじめ、
　　フリータンクのようなキラーコンテンツもできていった
水：危機感からの問題提起、コカ・コーラや味の素と違うので
　　株主が当時20万人、現在17万人、1000株で3000円の商品券くばっていたので
　　ファンを大切にする考え方はそこにもあった
　　メールで集めて最初1000人ちょっと、6～70代ばかり
　　1万人規模になってきたのはモノに集まった
　　新商品だけでなく、ストーリ性が重要（16年後半：商品モニタへの投稿から）
　　開発の記事ものせていた、うまくいったのでトマトの苗を配った3000人～8000人へ
　　専用トマトの品種の苗というストーリーをつけて配った
朱：社長スタート、経営判断とずれることがあるため対話の中から経営判断に
　　面白いことが好きで食券3枚でLine@招待、2－3週間で80人招待、現在100人ちょっとでもう少し増やす
　　熱量があるのでいいアドバイスをGETできている、ストレートな意見、現在は社長と朱さん2名で運用
水：2人運営
谷：5人運営、システム、ブログなどメルマガ、ユーザーコミュニケーション（非表示やプライベートメッセ）、WEBやオフライン企画
　　最初は2人、スタッフブログからはじめてだんだん増えてきた

・どういう組織図？
谷：企画部、マーケ関連で40名、コミュニティが5名
水：マーケティング本部がそれぞれある、並列で広告部があるのでタッグ
　　ファンコミュニティは広告部単独で広告費で出している

・KPI定量面は？
谷：図解：NPS満足度高さを測る（紹介率など）
⑤のアイデアは数
イベントの実施結果（生の声）
①満足度向上
②NPS向上
③解約率低減
④紹介率
⑤アイデア提案数、実現数
コアな方に参加することを重要視した

水：図解：ファンの熱量を測る
NPSスコア40-50pt超えた
株主やイベント来場者などから評価とってる
HP来場者に満足度調査2-300とってる

・定性面は？
水：社内で使えるに一壁、一挫折
　　ブランディングの事業部と話せずにやった
　　商品モニタにマーケターを徐々に集めた（特に広告費もってない部署の社内招集）
　　徐々に拡大、ファン座談会はグループインタビューより安いのでマーケターに響く＆短納期で集まる
　　今声かけても12月中に実施できる
　　ローコスト調査がひろまり、今では社内から10件ほど案件がくる
　　足代とお土産ふんだんにお渡し
谷：オフ会最初は足代、今はなくお土産をオリジナルグッズ支給
　　徹底的なファンとの共創★図解

　　3つのアンバサダー制度
　　共創（アイデアファーム）→社内情報を細かくお伝えしていく
　　サポート（マイネ王Q&A）→ビデオチャット
　　紹介（mineo紹介キャンペーン）→身近な口コミ、CM作成（お車代のみ）

　　社会貢献施策でハッピーメーター導入、ありがとうなどハッピーなコメントを可視化（TOPページに表示）★図解
　　100万ハッピー集める度に植樹活動

朱：ネガティブな声はまだないが友人ぽい感じで「今日油ぽい」発言が出てくる
　　現場ですぐ確認しやすい発言をしてくれている
　　スピード重視なクレームは謝罪

・炎上対策は？
水：エスカレーションフロー、規約は万全、拍子抜けで何も起こらなかった
　　特に薬機法抵触は削除、水野さまにくるまでに削除するフローができている
　　グレーゾーン：ネガなやりとりは削除、一本両方の意見を尊重した記事を書いた

・サクラは？
谷：なし、ユーザーさんは恐ろしいくらい見ているのですぐバレます
水：オープン時の決まりで通達の際に社員書き込み禁止にした、広告部を通さないと投稿できない
朱：2名体制で一般社員に公開していない、幹部数名程度、スモールなつながりで運営

・盛り上げ活性化施策は？
朱：にぼちゃん（キャラクター）がコメントやいいねする、こちらから率先してからむ、発信する
水：熱量落とさない、飽きさせないために新規獲得（一定離脱は仕方ない）企業活動としてのネタ
　　やっててネタに困ったことがなく社内からひろったり、社内からくるようになって楽になった
　　プリンスホテルでカゴメメニュー（ジュースもらえる）イベントのキャッチアップと連動
谷：定期的に違うイベントやオフラインを手を変え品を変え実施
　　★プライベートメッセージ送っている：義務的ではなく社員が率先チェックして発信している

水：誰でも参加、ユーザー登録のみ。非表示コミュニティも実施したことがあるが競合排除はしていない。
　　発売前商品の評価や、タレント選定や、ブランドメッセージなども集めた
　　率直なアンケート（カゴメといえば：葉加瀬太郎）
　　社内でもめたブランディング戦略をアンケート（競合ではない過去アクティブ1000人へ→300人返信）

・今後は？
谷：もともとモバイルとITのみ→フリー
　　mineo散歩意見からヒアリング、ネーミングもヒアリングして万歩計共有やストレッチの共有もしてある
　　モバイル・IT以外の施策も広げていきたい

水：3万人はカゴメ顧客の中では微々たるもの、日本人59%4000万人強はカゴメ商品買っている
　　コミュニティに売っても仕方ない
　　周辺のオウンドメディア組み合わせで誰に提供していくか、顧客ロイヤリティの向上
　　LineやTwitterなどのキャンペーンコンテンツ、初期顧客のLine教育→＆KAGOMEへ
　　デジタルとリアルの融合でファン化へつなげていく

朱：はじめたばかりなのでコアファンを増やしていきたい
　　ラーメン業界もどんどん刷新していく
　　にぼしの料理教室もはじめる予定

・KAGOMEさんどうやって3000人から起死回生？
水：既出、苗配ったところ

・コミュニティに必要な人は？
谷：楽しめる人、ユーザーさんに熱量で負けてると思う瞬間を施策につなげていく
朱：やってくれと言われた熱意なかった、やってみて1回目のオフ会でお客さまの熱意に触れた
　　ただの木曜日の夜に10名集まった、いろんな体験やこれからの話の中で共感が生まれた
　　いい場所なだけではなくお客さまへの感謝を伝える場

まとめ

凪さんの写真がほとんどとれなかった、、、！

具体的な施策に多く触れる目からうろこな会だったのですが、
共通して言えることは、

・自社のプロダクトを知ること
・自社のお客さまを知ること
・その声や拾えるデータを集めること
・自社に合ったコミュニティへ昇華させていくこと

かな、と。

そのままトレースできるものは限られていて「如何に自社向けにカスタマイズできるか」が他社コミュニティ運営の知見を活用するために重要なことだと強く感じた次第。

新しいことの吸収は刺激があって新鮮！

コミュニティしようぜ(´Д｀)

あでで(´Д｀)

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