カスタマーサクセスは●●である～理想のCS
聖なる夜の前におはようございます、こんばんは、貴方のCS（クリスマスサクセス）、あかつきんぐです。
本記事はCS HACK Advent Calendar 2020の12/24クリスマスイブ公開記事です＾＾
20210221追記：最近の企画、クラブハウス(Clubhouse)配信でこんなことしてます！
カスタマーサクセスは概念である
突然ですがこの言葉はCS界隈だと概ね浸透してきたと思います。カスタマーサクセス初めましての方はThe Model（ザ・モデル）を読んだり、カスタマーサクセスの青本や赤本を読み始めているでしょうか。
昨今、部署としての「カスタマーサクセス」は増えてきましたがカスタマーサクセスそのものは概念であり全体最適で全社運用すべきという「べき論」は当事者であれば賛同者がほとんどだと思います。良い傾向ですね。
今回はタイトルでもある「カスタマーサクセスは●●である」が織りなすカスタマーサクセスの今後や私の経験則から提起するCS理想状態の１つについて書いてみたいと思います。おまけもありますので良かったらクリスマスにこの記事を読んでる貴方とはいつかお酒を酌み交わしたいという想いを受けつつお読みいただければ幸甚です(´Д｀)！
それではイってみましょう！
本記事で伝えたいこと
（・カスタマーサクセス、CS初心者の方は0番から見てね）
・貴方にとってのカスタマーサクセスとは何ですか？
・現時点での私なりのカスタマーサクセス活動で目指す姿
・カスタマーサクセスが向かう方向性を自分なりに咀嚼し自社のカスタマーサクセス活動に持ち帰る
・部署としてのカスタマーサクセスと概念といったゴールとしての全社最適活動のカスタマーサクセスを分離して考えよう
・トップダウン（経営的な意味）でカスタマーサクセスやんないと無理ゲー
・貴方のカスタマーサクセス活動（特にサポート）もどんどんアウトプットしてね！～未来を見据えたCS活動の輪が広がるといいな
・おまけ（公私混同活動報告@CCEX）も良かったら見てね！
0.そもそもCSって？
という方でお勉強がてらサポートの重要性も感じていただける尊い方は去年の記事をご覧ください。CSの歴史なんかにも触れています。
今年のおまけがfeat.CCEX（今年立ち上げた個人コミュニティのカスタマージャーニー生配信記録）です(´Д｀)
1-1．カスタマーサクセスは●●である～先人たちの提言
◆カスタマーサクセスは経営である◆
明日/２５日の記事を書かれるメンバー数1000人を超えた（おめでとうございます！）CSカレッジ主宰丸田さんの言葉ですが非常に納得感があります。
経営に横串、経営からトップダウンでやるものだよね、という話はちらほら出ますが言い切りの提言に「おお」と心に刺さった感覚を味わいました。
主宰イベントの「BRIDGE2020」の参加レポートは良質なコンテンツが出ていますのでおすすめです。
このあたりは明日担当の丸田さんご本人が書かれると思いますのでお楽しみに！
当時の私は丸田さんの提言を受けて「カスタマーサクセスとは日本でこそ成功モデルを生み出せるものである」とツイートしていました。感覚は今でもあってますが長いし副題って感じですねｗ
◆カスタマーサクセスは思想である◆
コミューン株式会社代表取締役高田さんの提言です。
「全社的なコミットメントが非常に重要」という文脈からですが詳細は「カスタマーサクセステック博覧会2020」のコラムもありますし、コミュニティタッチを起点としたサービス展開もされていらっしゃいますのでご参照ください。
どちらにも言えることですが全社で推進するもの＝経営と紐づくものですので言葉が違えど目指す方向性の答えは表現の差や際立ちポイントの差程度であり、CSを推進している方の意識統一がされてきていると思います！
1-2．カスタマーサクセスは●●である～私の答え
あなたにとってカスタマーサクセスとは何ですか？
ちょっと考えてみてください。
現時点での私の答えは「カスタマーサクセスは柔軟性である」です。
◆なぜ◆
CSの立ち上げ期にカスタマーサクセスではなくサポート体制の構築からCS構築した経験、未経験ながらBtoBコミュニティをオンラインから構築した経緯・経験からCSに限らずですが事業全てにおいて「立ち上げに失敗はつきもの」で施策を止めないこと、急激な変化も当たり前に許容して推進し続けること、施策の止め時を見失わないこと、社内調整の速度アップなどが効果創出までの重要項目だと肌で感じてきたからです。
経営も柔軟性がなければ、特にコロナ禍といった未曾有の事態に対処できないまま死を待つのみ、本来はDX（デジタルトランスフォーメーション）の恩恵で成功要因になるはずのプロダクトだったのに伸びきれないままとなってしまいますよね。昨今の時流を体験してきたことや、よりメンバークラスや業務推進目線を踏まえて「柔軟性」を合言葉に部門、部署、チームの意識設計/意識統一につなげられるなと思ったので1つの解として取り入れていただければ嬉しいです！
貴方も自分なりのカスタマーサクセスの答え、はじき出してみてください！
オススメはその答えをつけて本記事の共有ツイート（はあと）です。
答え付きは余すことなくコメントつけてゴッツリリツイートもさせていただきます＾＾（見つけられなくなるのでメンション削除しないでくださいｗ）
2-0．理想のCS、後ろ側の話（BtoB）
後ろ側？
はい、人手工数バリバリのハイタッチと呼ばれる領域やミドルタッチ/一部ロータッチ的なCS-Tipsは増えてきましたが、CS先駆者たちもスケールのフェーズに入ってきており各社次なる一手を既に推進していたり、これからまさにという会社も多いのではないでしょうか。ハイタッチから始まるスケール前のCS活動に多く当てはまるものとしてCSの前側とここでは呼ばせてください。
そこで、テックタッチ（一言で言えば1:Nの拡充やN:Nフォロー体制の創出）やコミュニティタッチ（1:N含みつつゴリゴリのN:Nフォローの拡充）、またはオペレーション周りをCSの後ろ側と呼び、後ろ側視点から見た理想のCSについて吐き出してみたいと思います。
※BtoCに当てはまる部分もありますがBtoB目線の粒度で書きます
2-1.サポート体制の整備、済んでますかチェック
事業をスケールさせる時にサポート体制の整備は不可欠です。正直なところ整っていなかろうと事業は推進されていくので正しくは・・・
社員視点：サポート体制が整っていないと疲弊する、取返しがきかなくなる事業視点：チャーンレート（解約率）が悪化する
整備しきれずスケールが進んていたら時すでに遅し、ツギハギのようなサポート体制で無理くりやりながら優秀な中途採用社員さんが入社してのテコ入れを待つか、なんとかリソース確保してメスを入れるしかありません。めっちゃしんどいです。そうならないために・・・
チェック① FAQは充実かつ利用されているか
チェック② １：Nのサポート体制は準備or実施できているか
チェック③ 問い合わせ資産の実績は数値化・他ツールと連携できているか
①は「自己解決の促進」が目的となります。
②は①に含まれる部分でもありますが電話対応に悩みがある場合は「メール対応比率が電話より大きい、工数のかかる電話対応をそもそも削れるような設計になっているか」や「チャットサポートの導入による対応人数の増加」といった部分です。問い合わせが来る前に自己解決をできれば②のボリュームも確実に抑えられますね。抑えた分はトラブル対応からよりサービスにプラスの影響を与える要望を拾っていく方に工数の舵をきっていきたいものです。
③は各種分析やそこからはじかれる人件費の管理や教育体制の整備などスケールするには不可欠な要素の数値たちを現状でどこまでとれているか、取れていない指標があればどう取るか、トレードオフはあるかなどを詰めて準備しておくと良いでしょう。ツールについて例えば、salesforceとの連携といったような顧客対応的な意味でのCRMとSFAで情報が別々になっていないか、別々だったとしても連携や情報の付け合わせがRPAで済むような端的な業務になっているかといった管理工数を削れている組織になれているかを見越しておくと、スケール戦略に注力・集中した展開がとれるので無駄な管理コスト・工数はとにかくカットしていきましょう。
2-2.理想の1つの解～カスタマーサクセスサイトの構築
サポート体制チェックは基礎的な部分で、どこにでも応用はきく内容です。本項は1:Nの拡充、N:N戦略、コミュニティタッチやカスタマーマーケティング戦略を進めるにあたって私個人の経験則からも描く理想について触れていきます。
そもそもコミュニティって何？
集団が生まれれば是コミュニティ、ですがここでいうコミュニティとは今回は「BtoBのクローズドなユーザーコミュニティ」とします。
部署としてのカスタマーサクセス活動のKPI（継続率、アップセル、NRRなど）に親和性の高い数値を追っていく施策、という意味です。
私見ですがコミュニティと呼ぶと「コミュマネは疲弊しやすい仕事」と感じています。（疲弊感なくできる立ち上げなどないですがあえて書く）
なぜなら費用対効果を示すまでに、その絵は描いても実績が伴うまでに時間がかかるからです。あのテこのテで短期の売り上げ貢献施策を組み込みながらコミュニティを運用することで健全な長期軸でのコミュニティ運営を図ることができるであろうことはその通りですが長期施策のために短期施策を同時進行で回していくことはハードルも高いでしょう。。。
私の理想としてたどり着いた答えは「コミュニティはカスタマーサクセスサイトを目指すべき！」です。コミュニティと呼ぶとエンゲージメント強化やリファラルの生まれる尊い場所というイメージは湧くものとして認知はされてきていますが、長期施策という点が付随するため、実際にやってる側はしんどいよねっていう部分で耐えきれないコミュニティも多くあると思います。（実際にお亡くなりになられたBtoBコミュニティもあります、黙とう）
「じゃあカスタマーサクセスサイトって何よ？」
はい、受注後のお客さまとの接点を一気通貫で叶える場所という意味です。
新規リード獲得前からロードマップを引いたサイトだとさらに理想ですがコミュニティの特性でログインを必要としたりサービスのログインと連動したりなどを考えると初期投資をドカンとしないと実現度が低いため、相対的に費用対効果が示しやすく、かつコミュニティに限定しないカスタマーサクセスサイトが1つの答えです。
一例として短中長期で区切った以下のようなロードマップをサイトに準備していくと良いと思います。
◆短期指標◆準備期
分析/連携：比較対象データの洗い出し・設計、KPI指標の対象を仮確定、連携不足のツール同士の取り扱いについてのキメ
売上貢献：イベントなど短期で売上貢献できる施策設計・構築
サクセス：セルフオンボーディング体制設計・構築
サポート：FAQ含めた自己解決促進環境の設計・構築
コミュニティ：利活用の促進など課題解決型オウンドメディアの設計・構築
◆中期指標◆運用期
分析/連携：データ分析、KPI指標の確定やツールの連携不足な点を解消をし、運用サイクルを回す
売上貢献：短期売上貢献成果確認、ブラッシュアップ、目標の見直し可否
サクセス：セルフオンボーディング成果確認、アダプションへの拡充など
サポート：サポート指標の成果確認、VoC体制の不足点整備など
コミュニティ：ユーザー数や活性度、コンテンツ成果確認、活況施策の拡充
◆長期指標◆貢献期
継続率改善（チャーンレート改善）、アップセル、リファラル貢献によるエキスパンション実績の積み上げサイクルの確立・適宜ブラッシュアップ
もっと具体的に何を実装していくことが理想かというと・・・続きは執筆中の本で公開すると思いますｗ（宣伝してごめんなさい）
本質は事例がなくとも一緒で、投資回収フェーズや売上貢献拡大期への転換を狙うための土台整備を短中期施策にブレイクダウンしていきたいですね！言葉は悪いかもしれませんがゆりかごから墓場まで、知らないうちにチャーン（解約）してたってことはまず０を目指していく、サイレントカスタマーの顕在化が最初の目的といっても過言ではありません。
目的のための手段としてコミュニティを用いる場合には「カスタマーサクセスサイト」のことを思い出していただけたら嬉しいです。
３．おまけ～カスタマージャーニー生配信
２０２０年５月に「世界を変える共創」をテーマにCCEXを立ち上げました！
おかげ様で150名～のフォローをいただき、初年度にて100名満席申込のイベントも開催することができました。
CS界隈のコミュニティはCSHACKさんやCSカレッジさんなど練度の高いコミュニティがあったので「横串を刺すことが前提のコミュニティ」にしたいなと思い、業界業種、職種職位に関係なく集まれる場所を目指すという壮大なテーマで運用してます。（四苦八苦）テーマが広いので運営随時募集中、「我こそは！」な方、お待ちしてます！
ーーーーーCCEXとは？ーーーーーーー
CCEX（しーしーいーえっくす）とは Co-Creation EXperienceの略で
「共創体験」を「徹底的にユーザー目線」で「協創する」コミュニティです。
＜3つの目的：なぜやるのか＞
１．ユーザーが抱えるツール(プロダクト)の導入/運用課題を解決
２．ユーザーの生の声からツール側の更なる成長を図る
３．組織課題や教育課題など共創から可能な本質的な課題解決を促進する
「共感共創」のための「協力協創」の実現を目指します。
共創：コミュニティの思想共感から新しい価値を共につくりだす
協創：協力してゴールを目指し、その成果を分け合う
営業でもマーケでもCSでも開発でもHRでもバックオフィスでも、イチユーザー含めツール課題や組織課題は共通項があるはずという想いで設計しています。最近はニッチなツール系より３番のイベントが多いので１番２番も増やしていきたいなと思います。
さて、おまけの本題ですがCCEXでは無償イベントを７か月の間に６回、有償イベントを１回実施しました。初の有償イベントが「カスタマージャーニーを共創しよう」というワークショップでした。有償にしたことで参加者も少なくケアもしながら運営できた点含め色々気づきもありました。
ワークショップを受けて運営メンバーでCCEXのカスタマージャーニーを生配信してみました！お時間や興味がある方は見ていただくと面白い視点に出会えるかと思います！
【CCEX 番外編!!】 CCEXのカスタマージャーニーを共創してみた【ライブ配信】
↓タイムライン参考↓
00:00～オープニング
08:40～ゴール設定（対象者/参加者のゴール策定までの議論含）
39:40～ペルソナ作成
1:11:20～ジャーニー作成（オリジナルのフェーズ決定～仮完成）
2:12:30～まとめ（時間ない方はここだけでもOKですができれば全部みると流れを体感できるのでオススメ！）
カスタマージャーニーを決める上で意見を出し合いながら柔軟性を持ってフェーズの設定からブラッシュアップ、必要なペルソナの定義まで約２時間で１つの型を作成することができました。柔軟性？の理由は↓
■開始時点のカスタマージャーニーのフェーズ決め
認知→興味・関心→情報収集→イベント参加→アウトプット
■議論の上、確定したフェーズ
イベント参加→懇親会参加→共感→継続参加→アウトプット
マーケ視点の認知フェーズからだと時間と粒度が不足しそうになったため、理想の状態をイベント参加ボタンを押す前後の顕在顧客起点に引き直した点が分岐点となりました。
CCEXのカスタマージャーニーは完成しましたが、女性版のぺルソナ、まだブラッシュアップできるところあるよね、という状態にあります。これはどのカスタマージャーニーにも言えることかと思います。
半年や１年に１回など自社のカスタマージャーニーの見直しも含めて定期観測することがジャーニーを引くことに意味を持たせられる瞬間になるでしょうね！まだカスタマージャーニーを引いてない方は自部門のカスタマージャーニーも引きつつ、全体のカスタマージャーニーを部署横断で是非実施してみてください！
おまけのおまけ：もっと気になる方は有償イベントのレポートはこちらご参照ください(´Д｀)
最後に～理想を目指す人たちへ
去年の半分強程度ということでサクっと読めたでしょうか。
リンク先が重いという意見は受け付けます←
おそらくこの記事をご覧の中には
・理想のCSが既にあり実行している方
・理想はあるが実行に紆余曲折している方
・理想がなんなのか迷子になっている方
・理想とはそもそもなんなのかと哲学的になっている方
・理想を考える余裕もない
などなど、色々な状況の方がいらっしゃると思います。
貴方が目指す理想のCS、理想の根幹はお客さま目線の前提や想いであるべきという点は皆さん一緒だと思います。理想なくして実現なしです。
どういった視点で？どういう施策で？どのように連携して？
このようにWhyの後のHow（Tips）を考えることは増えていきますが、躓く時はWhyを忘れてしまっている時だったりします。
誰のための理想なのか、そのために何を為すのか、まずは単純明快なそれだけのことを突き詰めていく中で各種施策や連携に広げていきましょう！
認識の統一、という点でもおまけに掲載した全体部門でのカスタマージャーニー製作は非常に効果も高いかと思います。
貴方の想いを実現する行動、共に創っていきましょう！
パッションと共に！パッショい！！！(´Д｀)
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メインはツイッターです。
フォローが増えたら普通に嬉しいですね（雑）
facebookはツイッターやってない方用に使っております。友達になってください。（怖い
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★あかつきんぐの活動まとめ★
■共創体験の創出から世界を変えるコミュニティCCEX
Facebookグループもお越しください＾＾
■ダイの大冒険 ビジネスコメディ（二次創作）執筆中！
先にビジネス書の出版が決まったのですがこちらも出版目標で書いてます、よかったらマガジン登録をお願いします！
※1話から読めるよ(´Д｀)
■チャネルトークさん共創企画～全11回
■100日後に決断する牛
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