RPG出場者サポート編　①効果的なお客様役の作り方

前回から間が空いてしまいました。。

というのも、私の働く商業施設での接客ロールプレイング大会が始まり、自店スタッフのサポートに全力を注いでおりました。嬉しいことに、予選突破！決勝大会に駒を進めました。来月の決勝大会に向けて、またサポートに尽力していく所存です。

今回、他テナントさまとの練習会にオブザーバーとして参加し、お客様役やフィードバックを行いました。その中で感じたことは、『お客様役によって練習の効果が変わる』です。

接客を受けるお客様役は、客像設定の細かさはもちろん、ニーズや情報の出し方（聞かれずとも答えるのか）、聞いてほしいの意図があるつぶやきアクションなど、実はものすごく配慮して作り込んでいるのです。6分間では出し尽くせないほどの、お買い物をする背景（バックグラウンド）をお持ちです。そこまで作り込んでいるんだ、とは思いませんよね？

①お客様役はどこに行く？何に使う？以外の、心情も作り込みましょう！
洋服を探しに来た、どこに来ていく、いつ来ていくなどは設定できるでしょう。ですが、なぜわざわざそこに来ていくための洋服を探しに来たのでしょうか。TPOに合ったものが手持ちになかったから？周りの人がオシャレにしてくるから自分もしたいと思って？断捨離してしまって着ていくものがないから？などなど…

②お客様役は自分からペラペラ話さないようにしましょう！
RPG出場者からよく聞くのは、『お客様役の方のリアクションが薄くて、、』『塩対応なお客様役だと怖い』などなど。でも、よく考えてください。実際、現場で立っている際、10人中10人のお客様が私たちが思う、良いリアクションを下さいますか？お声かけしても、反応が薄い方はいらっしゃいますよね？ある意味、リアルですよね。ニーズも、お客様から自発的にお話くださることも少ないと思います。

③『つぶやき』でもっと聞いていいよ！と、アシストしてあげましょう！
このお客様役の『つぶやき』って、気にかけていないとスルーしてしまう方が多いのですが、大変もったいない！この『つぶやき』こそ、ニーズの核心に触れられるヒントなのです。販売員の方が気づいて聞き堀ってくれるよう、つぶやきを置いてあげてください。
『スカート履きこなせるかな？』（普段履かない様子、その理由は？）
『これなら印象良く見えるかな？』（印象を良く見せたいお相手がいるのかな？）

RPG練習は大会に向けてのものだけでなく、店舗での接客スキル向上のトレーニングにも繋げて頂けるので、店舗全体の接客力向上を図れるものでもあります。実際に、出場者でない、お客様役としてサポートに入った方が、その後、飛躍的に売上が向上したことがありました。本人も、『お客様役を通して、お客様の心情・気持ちの理解ができた』『販売員にもこう聞いてほしい、リアクションしてほしい、とフィードバックしたことをそのまま自身で実践した』と言っていました。お客様役も、改めてお客様の立場になってみてわかる事、得られるものがあるんですね。

『店舗で質の高いRPG練習を行える、サポーターのための情報提供をしよう！』　
これが次年度の各予選会に向けた一つの目標です。

店長・サブの方々のサポート資料ともなりますので、是非ご活用いただけるものを作成していきたいと考えています。

次回は、『サポート編：オブザーバーの目線』をお伝えしたいと思います。