告知文

はろはろ〜♪
今回はお客様への告知文に関するお話です。
つくづく、僕の勤めている会社の上層部は日本語が下手くそだなと思ったので。
それでは語るとしましょう。

〜関係者への先行告知〜

僕はいわゆるサービス業従事者で店舗勤めです。
当然、売り上げを上げるために上からあれこれ施策を指示されます。
よくあるのが◯◯キャンペーン。
ざっくり言うとタイアップ。
人気タイトルに乗っかって、より多くのお客様を取り込み、売り上げを上げよう、ってやつですね。

〜文章は他人が読むもの〜

タイアップは版元の絡みがあるため、事前にさまざまな注意事項が知らされます。
・キャラクターを愛称表記してはいけない
・装飾品に不釣り合いなものは使ってはいけない(吸血鬼キャラなのに青空背景とか)
・お客様をその世界観の呼び方で呼ばない(提督とかプロデューサーとか)
とまあ、いろいろめんどくさいことが多々あります。

で。
場合によっては、『注意事項は◯◯日にお知らせします。現時点ではこういう風にして準備を進めておいて下さい。資料はこちら。』ってあって、社内ホームページのURLが貼ってあったりします。

そして◯◯日当日に更新されてると思って確認すると、『明日更新・公開します』とか、更新はされてるけどファイル名が前回のままとか、そんなことがほぼ毎回。

バカなの？
本社担当部署ってバカの集まりなの？

ファイル名が前回のままだから開かないで『いつ更新されるんですか？』『そのファイルはどこにありますか？』って問い合わせる店も出てきます。
その問い合わせには直接の返信をせず、しれっと更新ファイルをピックアップしたものを全店に送り、わかりにくい文章・ファイル名に関しての説明は一切なし。

いや、そんないいかげんな文でわかれって方が無理でしょ。

コーラ押すとコーヒーが出てくる仕様の自販機に、仕様説明しないでおつかい頼むぐらい無謀だと思うんだけど。

〜お客様に寄り添った対応を〜

これ、しょっちゅう言われるんですけどね。
正直、『どの口が言うねん』って感じ。
先述の通り、弊社の担当部署は日本語が下手くそです。

以前、携帯のクーポンでも、
・専用アプリのお気に入り店舗登録で対象クーポンが毎日発行されます
・交換は1日1枚となります
・在庫状況は店舗にお問い合わせ下さい
ぐらいの説明文だったものがあります。
そしてこれ、なぜか未使用なのに使えないという状況が多発したんですね。
その理由が
店舗別にクーポンが発行されるのに、1日1枚の制限は全店共有
だったんです。

つまり、A店でA店のクーポンを使って交換後、同日中にB店に行ってB店のクーポンを使おうとすると使えないっていう状況が生まれます。
そうなるとお客様は不満を覚えるし、現場スタッフは柔軟な対応を迫られるしで、誰も幸せにならないということがありました。
さらにこれ、気づいて担当部署に文章の変更を要請したら、『文章の変更をするためにアプリをいじるとまた別のトラブルが起こるかもしれないからできない』って言われたんです。

はあぁぁぁ？

そっちがお客様と現場スタッフをないがしろにした、ですます言葉ならOKやろ、みたいな適当な文章でGO出したせいで、お客様もスタッフも大迷惑被ってるんですよ？
『対処できないから店でよろしくw』
って頭おかしいだろ！

担当部署勤務者は現場勤務を1年もやってないらしいので、せいぜい『自分がお客様としてこれを読んだらわかるだろう』ってのが判断基準なんだと思います。

これはわりと当たり前のように言われますが、告知文は他人さまに読んで頂くものなので、作った人だけがわかる文ではダメなのです。
考え方としては
『自分がお客様だったらわかるかどうか』ではなく、
『自分がスタッフだったらどこを突かれたら困るか』ってところに着目しなければなりません。
ここに至れば、転じて
『クレーマーならどこを突いてくるか』
という発想になるので、結果として誤解を招きづらく、隙の少ない文章ができます。

〜スタッフにも寄り添って〜

常々『お客様に寄り添った対応を』と抜かしてる本社の人間が、店舗スタッフにすら寄り添えてないのに、そんなんで現場スタッフがお客様に寄り添えるわけないやろ。
本社勤務者のみなさんは、定期的に一定期間の店舗勤務に出た方がいいと思う。店舗勤務者は代わりに本社勤務。
そうやってお互いがお互いの仕事・事情を知ることでスタッフへの寄り添った対応からお客様への対応という風に連鎖していくもんじゃねーのかな。

理想論かもしれんがね。
ばよえ〜ん！w