ファンは裏切らないという思い込み。ファンを疎かにするとしっぺ返しを食らいます！

自社のファンの存在を忘れていないだろうか？

業績が落ち込むと、新規客の獲得に力を入れる会社が少なくありません。そこには、新規客を獲得しなければ、業績は回復しないという思い込みがあります。しかし、大事なのは既存顧客（とくにファン）を維持することです。

記憶のなかから、あなたを最初に想起し、継続的に利用し、周囲にも利用を勧めてくれる存在がファンです。金額は少なくても長年利用し続けている客もファンといっていいでしょう。

新規客を優先し、ファンを忘れていませんか。忘れていなくても特別感が薄い関係になっていませんか。「ファンは裏切らない」という思い込みがありませんか。ファンを疎かにすると大きなしっぺ返しを食らいますよ。

コミュニケーションの頻度と内容を見直そう

先行きが見えないいま、出費を抑えるのは当然ですが、ファンとの関係を維持する費用の削減は慎重に判断しましょう。ファンとのコミュニケーションの頻度が減ると、ボディブローのようにダメージが受けるからです。

頻度だけでなく、コミュニケーションの内容にも注意が必要です。代わり映えしない、通り一辺倒の内容では心に響きません。相手にとって意味あるものを発信しなければ、ブランドの価値は瞬く間に劣化していきます。

「何を感じているのか、何を求めているのか」・・自社の都合ではなく、その人にとって意味があることを真剣に考える必要があります。今更ながらですが、顧客情報の有無や正確さが問われています。

「共感する」を生み出し、「応援したい」につなげる

社会の価値観が大きく変わりつつあります。価値観が変わると「選ばれる理由」も変わります。価格やスペックやイメージによる差別化は、自社が選択する価値があるかどうか考える必要があります。

商品やサービスのクオリティはもはや当たり前の装備です。一定のクオリティがなければスタートラインにもつけません。その上で「共感する」を生み出し、「応援したい」と思わせることが差別化につながります。

もちろん、必要だから選ぶという「必需の消費」は減少しませんが、共感や応援によって選ぶという「意味の消費」が加速しています。新しい消費の価値観に対応したブランディングが求められている時代ですね。

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