ある店舗で感じた体験からUX・CXを考える

とあるオシャレで品揃えもステキなものばかりのお店がある。別エリアの店舗には何度か足を運んでいて、とても満足度の高いお買い物ができていた。そんなお店の新店舗が近隣にできたと聞いて、行ってみることにしたのだ。

ある複合施設に入居したそのお店に、自動車で行ったわけだが、駐車場は地下駐車場のみだった。満車に近く車室を探すのには苦労したが、どうにか駐車できた。

地下駐車場からの入口は地図を見るとエレベーターだけのように感じた。幸い近くにあったので、そこから店舗に向かう。

エレベーターのドアが開くと、そこはもう店舗の中だった。2フロアにわたるお店をぐるっと一周して、目当ての商品を買い終えた。相変わらずキレイな店舗で、品揃えもいい。良い買い物体験が出来た。

かのように思えた。

さて、帰ろうと思い、元来たエレベーター前に進むと、エレベーター待ちの列ができていた。2基しかないのだが、なかなかエレベーターが到着しない。1基はボタンが押されてるにも関わらず、通り過ぎて行った。満員だったのかもしれない。

後ろに並んだお客さんたちも少しイライラしているようで、非常口の階段が使えないか開けようとしたり、ボタンが本当に押されてるのか確認しに行ったり。終始そんな感じだ。

ようやく到着したエレベーターはほぼ満員で2組くらいしか入れない。

我が家は次男の特性もあり、ずっとそこで長時間待つことがなかなかできない。相方とも相談して別のルートが無いか探しにいった。階段の地図の場所に行けど、上階に上がるだけで、地下に降りれる階段は見当たらない。店舗内どこを探してもエレベーターは見当たらなかった。

外から行けるかな？と外に出てみるものの、歩行者が地下駐車場に行けるルートがどこにも見当たらない。

隣の別テナント（ホテル）の入口に入り、エレベーターを見つけたものの、やはり上階にあがるだけだ。

エスカレーターで上がり、複合施設内に一度入り新たに見つけたエレベーターも先ほど試みたエレベーターばかりだった。

そしてようやく「ホテル」の中のホテル専用エレベーターが駐車場につながっていることが分かり、結婚式などで正装しているほとたちをかき分けながら超ラフでエコバッグ持った親子がズケズケ入っていき、「ホテル専用エレベーター」で駐車場に降りた。

接客、商品、それらは全部良くても、最後の駐車場へのアクセスというユーザー体験の劣悪さがとてももったいないと感じたのだ。

有終の美。終わり良ければ全て良し。ピークエンド効果。そんな言葉があるくらい、ユーザー体験、顧客体験の「最後」はめちゃくちゃ大切なもだ。

残念ながら、わざわざこの新店舗を使うことは我が家はもう無いだろう。

こうやって思ってもみないところで顧客を失っているかもしれない、そう、そんな反面教師になる体験だった。