クレーム対応は、まず聴くだけ

クレーム対応をしたことはありませんか。

そのとき重要なのは、まず相手の主張をとにかくそのまま聴き取ること。

相手に代わってあなたが第三者に、代弁できるように、真剣に聴き取る。

つまり、相手の主張の論理を探るのではなく、ありのまま受け取る。

主張や論理がもやっとしていても、まず受け取る。

それだけで、相手のココロが落ち着いてきます。

解きほぐすのは、その後からはじめましょう。