社内ITトラブルシュートのコツ
みなさま、こんにちは。
zoobaです。
今日は社内ITの環境で問題がおこったときにどのように対応すればよいのか、情報システム部門の目線でコツを書いてみたいとおもいます。
ヘルプデスク、ホットライン、メールなど連絡方法は様々あるかと思いますが、社内システムに問題が発生すると、ユーザーから問い合わせがあります。
ただ、これだけの情報だと監視などで予め原因がわかっていないとトラブルシュートが難しい場合があります。
初回ヒアリングが重要
原因を把握していない場合、ユーザーにヒアリングを行うことになりますが、コミュニケーションの回数が多くなると、ユーザーに負担を掛けてしまう、誤った認識で別の部分の調査に時間を掛けてしまうという問題が発生する可能性があります。
予めヒアリングのテンプレートを用意しておき、すぐに状況の把握を行うことが重要です。
お手数ですが、以下の情報についてご回答をお願いできますでしょうか。
■対象アカウント：
■対象システム：
■利用されているPC:
■いつからの発生か / 一時的な発生か ：
■重要度：
A： 業務影響あるので早急な対応が必要
B: 影響はあるが、1日以内の復旧希望
C： １週間以内の復旧希望
D： 情報共有のみ
■接続方法：
- ブラウザ経由の場合、ブラウザを変更してもNGか、利用しているブラウザ
■周りの人も同じ現象が発生しているか
■その他気づかれた内容：
- 別ユーザーでも発生している
- 別のシステムにも影響がある
■すでにやってみたトラブルシュート方法：
- PC再起動で解消しない予め調査コマンドを用意しておく
初回ヒアリングでおおよそ状況を把握した後、クライアント側の状況把握が必要なパターンがあるかと思います。
リモートコントロール系のツールを使い、クライアントPCにログインし、調査するなどの手法も取れますが、実際にユーザーの業務を止めてしまう可能性と、ネットワークの問題だとそもそもリモートコントロールできないなどの問題がありますので、最後の砦にしたほうが良いとは思います。
Windowsの場合の一例
systeminfo
netstat -an
ipconfig /all調査コマンドを実行し、結果を確認することで、ユーザーとのやり取りをショートカットできる可能性があります。
MDM が入っている場合、リモートからトラブルシューティング、また調査コマンドをリモート実行もできる場合がありますので、合わせて確認すると良いと思います。
他には、エラー画面を共有してもらう、エラーのスクリーンショットを共有してもらうなども有効です。Windowsの場合 【ステップ記録ツール】も有効です。
接続経路の調査
クライアントの状態は問題なく、接続先にアクセスできない場合、ネットワークなどの経路上の問題の可能性があります。
経路上でネットワークトレースを取得し、ネットワークの状態を確認することも良いと思います。
クライアント側から調査する場合には、以下のようなコマンドで名前解決ができるか、ping は到達するか確認することも有効な場合があります
ipconfig /flushdns
nslookup <<接続先>>tracert <<接続先>>ping -t <<接続先>>接続先の問題
ユーザーのトラブルの原因は、接続先サーバー、SaaS、クラウド側に問題がある可能性があります。
重要なシステムにアクセスできず、調査方法から確認すると復旧まで時間が掛かる可能性があります。
そのため、重要度に合わせて、以下の情報を予めまとめておくと良いと思います。
サポートの連絡先
SLAの確認
ログがどこに出力されるか
万が一使えなくなった場合の代替方法はあるか
使えなくなった場合の影響範囲、アナウンス連絡方法
まとめ
簡単ではありましたが、トラブルシューティングの一例を今回ご紹介しました。SaaSなどのクラウドを社内ツールとして選定をされることが多くなってきている中、調査方法も複雑化してきていると思います。
問題発生した際に、すぐに気付けるように監視システムを導入、設定を見直すというのも必要になってくると思います。
zooba では、ヘルプデスクの効率化についてもご支援しています。
少しでも皆様のお役に立てると幸いです！