「お客様がそう言うから」の話

＜おじさんDX Vol340＞

先日、とある店舗に予約をしていたので行ってみると、様子がおかしい😅確か今日予約したはずなのですが、どうにも慌ただしい雰囲気なのです。

✅予約したのですが...。

店長のやや動揺した😁

✅「本日は..💦」

から何となく察しました。

どうもそのお店のスタッフの１人が、予約を重ねてしまっていたそうです（それも３重）。この店の店長とは顔なじみなので事情を聞くと、そういうことだったのです。

幸い当日は時間もあったのでそのあたりで暇つぶしをし、時間を遅らせましたが、その後に店長からしみじみと相談をされました。

✅「スタッフの１人が、どうも電話対応が出来ない」

実際に私が電話で予約をした際も「その時間は空いていますか？」と聞いたときに、間髪入れず「空いています」と返答があったので予約を入れたのですが、話を聞けば確認していない様子なのです。

この店舗の予約システムは、Webからも出来ますし電話でも当日予約が出来ます。しかしWeb予約は、自動的に時間帯が予約枠が埋まっていくのに対し、電話での予約はスタッフが入力しないと予約スケジュールに反映しないのです。

✅「お恥ずかしい話、クリスマス時期にも同様のトラブルが...」

同時間帯に４名の団体が、ブッキングして席がない💦

店長は、お客様に相当に叱られたそうです。

✅「お客様がそう言うので...」

そのスタッフに確認をしてから予約の返答をするように指導しているそうですが、二度あることは三度あります。

✅予約予定表の見方が分らない。
✅忙しくて予約表をメンテする暇がない。
✅電話応対が苦手。

スタッフに指導をしてきちんと予約を受付け出来るようにすることも必要ですが、受付け出来るようになるまで、同様のトラブルが発生するリスクがあります。

✅電話予約の対応は、店長もしくは次席のスタッフが対応する。
✅Web予約のみに一時予約を限定する。
✅予約を受けたなら、必ず報告をする。
✅予約表への入力は、店長もしくは次席のスタッフが行う。

良いか悪いかは別として、トラブル防止策を講じないといけません。

ただし...今回私が予約したのも、そのスタッフはすっかり忘れていた様子なのです。

「失敗した」「間違って受付してしまった...。」

誰しもうっかりミスはありますが、間違った際に事前に店長に相談していれば、電話などで連絡をするなどの事前対応は出来たのです。

叱られるから...と言って「お客様が、その時間でないと困る」と言われたからは通用しませんし、私はそのようなことは言っていません。

混雑して予約を受け付けられる状況でなければ、別な日時を教えてくれれば良いのです。

少々、心配ですね...😅

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