既存顧客のLTV向上や解約率低下に取り組みたい

私がフリーランスとして独立したのが2019年5月1日なので、今年で4年が経過しました。2023年のテーマを「自分探し」と位置付けて以来、今年の目標をずっと決めあぐねていたのですが、試行錯誤の結果、既存顧客のLTV向上や解約低下に取り組むことに決めました。

※既存顧客向けのマーケティングについては「CRM」「カスタマーサクセス」「カスタマーマーケティング」「リテンション」など様々な用語が乱立してややこしいので、ここでは「既存顧客のLTV向上や解約率低下を目標とする施策」を「カスタマーサクセス」と呼びます。

カスタマーサクセスに取り組む理由

私が今まで取り組んだ仕事はリード獲得やナーチャリングなどの新規獲得の領域が多く、カスタマーサクセスの領域は少なめでした。会社員時代に問い合わせ対応やサポート資料修正など、ロータッチなカスタマーサポートをやっていた程度です。

「獲得」「育成」は強いが「継続」が弱い

一方で、私が主に取引するSaaS系のスタートアップにおいてはMRRが売上の基盤であり、それを支えるためには高LTVや低解約率が必須です。ガンガン新規獲得しても解約が増え続ければ意味が無く、水漏れを無くすためのカスタマーサクセスが重要であることはスタートアップ界隈の人ならご存じでしょう。そこで、スタートアップに対する私の提供価値を増やすため、カスタマーサクセスの領域を強化しようと考えました。

カスタマーサクセスの業務範囲

カスタマーサクセスなら何でもやるわけではなく、私の得意領域を踏まえて領域を絞る予定です。具体的には、以下のようなテックタッチな施策に絞ります。

• 既存顧客向けのシナリオ設計

• コンテンツの企画、情報設計（FAQ、サービス資料、イベントなど）

• コンテンツを配信するMA/CRMのシステム設計（LINE、Marketo、Hubspotなど）

このあたりはBtoBマーケティングで長らく取り組んでいるので、スムーズに対応できると思います。

逆に、オンボーディングの打ち合わせ、コミュニティ運営、リアルイベントなどのハイタッチな施策については私が苦手な領域なので、基本的にはやらない予定です（ハイタッチの重要性は否定しません）。

もしテックタッチなカスタマーサクセスに課題を抱えるスタートアップがいらっしゃれば、ぜひお仕事しましょう。Facebook、Twitter、YouTrustなどでDMどうぞ。

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私のマーケティングの仕事については下記の記事をご覧ください。