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HRMOS採用の開発速度UPに大きく貢献！影で暗躍するCREの役割とは！？

Yuta Suzuki(鈴木 雄太)

noteの執筆も気づけばほぼ1年ぶり、、、最近はあまり外部露出する機会も減っておりますが、すずきは元気に仕事しております。
先日、カスタマーサクセスのカンファレンス「Bridge」にてCSとプロダクトの連携について登壇機会をいただいたのですが、なかなかそこではお伝えしきれなかった弊社の取り組みについて書きたいなと思っております。

その前にまずはすずきの近況なのですが、HRMOS採用のカスタマーサクセス責任者を務めておりましたが、実は2月よりHRMOS採用のプロダクト責任者を、8月より採用だけでなくシリーズ全体のカスタマーサクセス戦略の責任者を務めさせていただいております。この1人の人間がカスタマーサクセスとプロダクトをどちらも管轄している状況こそがHRMOS採用の直近の開発を大きく進めることになった1つの要素と言えるかもしれません。

HRMOS採用の直近の開発実績は！？

下記が直近6ヶ月間でのHRMOS採用の（CREチームの）代表的なリリース実績です。
【連携機能】
■Doda全社対応
■エン転職全社対応
■Google Meet連携
【データの扱いやすさの改善】
■求人の一括インポート
■応募情報評価情報CSVの出力項目改善
■カスタムフォームのCSV出力
【セキュリティ課題】
■reCAPTCHA導入
■SSO認証
【UI/UXの改善】
■応募導線の英語対応
■面接官画面の英語対応
■PDFの見えやすさ改善
■インポート画面の表示スピード改善
■エージェントのヘルプページ改善
■メール変数の改善
■添付ファイルのプレビュー改善
■面接設定時のUI改善
■エージェントへの一括メールの上限引き上げ
■エージェント側の管理画面でのフリーワード検索

実は6ヶ月間でのリリース数はユーザーから直接見えない改善も含めて50を超えます！もちろん弊社の開発陣はCREだけではありませんので、内緒ですが裏ではもっと大きな機能のリリースを裏では控えておりますがそれはまた別の機会に、、、

爆速で機能開発を行う組織、CREとは？

CRE(Customer Reliability Engineering)とはGoogleが提唱したと言われる専門職で日本語で訳すと「顧客信頼性エンジニアリング」となります。実は比較的新しい考え方であることも起因してか各社定義は異なるようで、とはいえ主に顧客との関係性を技術を駆使して良くしていく組織と捉えることができそうです。弊社のCREのミッションは「顧客の不安、不満を解消する」としておりまして、HRMOS採用を利用するユーザーが既存機能で解決しきれない課題にフォーカスしながら、
・実務課題に合わせた形に既存機能を改修
・環境の変化に合わせてちょっとした機能の追加
・カスタマーサクセスの活動を技術面からフォロー
・セキュリティ課題を迅速に解決
といった活動に日々取り組んでおります。

CREの存在によって変わったことは？

ユーザーの皆様の不安や不満は全てカスタマーサクセスに集まります。ただ、普通に活動していると機能要望という形で寄せられることがほとんどです。実はこれだけでは開発活動は進みません。「HRMOSに○○の機能がないのが不便です」「HRMOSに○○の機能をつけてください」という声は日々日々我々に届いております。ただ、実際に開発する機能を要件として考えていくとどんな課題を解決したいのか、どこまで作ればご満足いただけるのかを判断するには情報不足であることがあり、もっと言ってしまえば実際にご要望いただいた機能を開発したもののイメージとは違って解約に繋がってしまったことも稀ではありますが過去には存在しました。それは我々プロダクトメンバーからすると耐えがたい苦痛であり、そんな事態を解決するために日々活動してきた結果が現在のCREチームの成果に繋がっているともいえます。では実際に変わったことは何なのか。


①お互いの思考を理解することができた
HRMOS採用のプロダクト組織ではスクラムを採用しています。スクラムは自分たちの課題を可視化し改善していくフレームワークですので、その中でお客様の課題に向き合わざるを得ない状況になります。また一方で、エンジニアが課題にフォーカスするためにどのような情報をカスタマーサクセスが理解して情報をインプットする必要があります。そこで行ったのがスクラム勉強会です。POが中心となり、現状のHRMOSのスクラムがどのような思想で開発を行っているのか、POがどのような思考回路で機能開発の優先順位を決定しているのかなどしっかりと言語化し、たっぷりと時間を取ってカスタマーサクセスメンバーに共有を行いました。


②共有する情報の質の向上
プロダクトメンバーがどのような情報を必要としているのかを理解できたのでカスタマーサクセスが次に行うべきことは情報の質の整理です。弊社では現状把握シートと呼んでおりますが、ユーザーの要望だけでなくそこに眠っている課題、それを解決できた状態、そこに至るまでのユースケースを収集するためのフォーマットを構築しました。それを利用しながらカスタマーサクセスメンバーが情報収集することでHRMOSを利用するユーザーの表面的ではなく、本質的な課題を収集することができ始めております。


③情報共有の頻度が向上
ただし、これは一朝一夕でなるものではありません。もちろんカスタマーサクセスメンバーは今までとは違った情報収集に苦戦する場面もありますし、POの判断も時にはブレてしまうこともあります。だからこそ、情報共有の頻度が重要になってくるのです。今ではPOが毎週CSメンバーの定例会議に参加し、その週にあったユーザーとの議論を詳細に深掘りする時間を設けていたり、情報が納得いく質までまとまらない場合にはPOが積極的にユーザー訪問に同席したりもしております。

プロダクト責任者として思うプロダクト開発の本質

これらの活動を半年間かけて創り上げてきたのですが、個人的に思い知った本質は「プロダクト開発は設定する課題の質が全て」ということです。そして課題の質を追求するにはカスタマーサクセスを追求する必要がありますし、それだけではダメでカスタマーサクセスとプロダクトの連携をしっかりと設計していく必要があります。これはHRMOSだけではなくSaaS事業者に取っての本質だとも思っていますし、SaaS界隈の多くの方々と情報交換する中でまだまだ科学されていない領域だとも思っており、HRMOS採用でしっかり科学するというのがプロダクト責任者としての僕の決意にもなります。ちょっと話はズレますが、実は最近CS×ProductMeetupというコミュニティでこの辺りを議題にしたイベントを定期的に行っておりますのでご興味ある方は是非そちらで一緒に議論していきましょう！

最後に

HRMOSでは「RecruitmentSuccessPlatform」というHRMOS採用のビジョンを成し遂げるため、そしてHRMOS CORE、HRMOS評価などのシリーズ製品と合わせて「人財活用プラットフォーム」としてHRTech領域に名を残すSaaSとして爆速の成長を遂げていくためにカスタマーサクセス、エンジニアを始め多くのポジションを募集しております。このnoteを読んでくださり、少しでも興味を持ってくださった方は是非下記のbosyuからお声がけください！そんなに堅苦しく考えずただの情報交換でも構いません！是非ともよろしくお願いいたします。


そして今回のnoteでは主にCREについて書きましたが次回はHRMOS採用の本体のプロダクト開発チームについても書きたい（POに書いてもらいたい）と思っておりますので続編にもご期待ください！最後まで読んでくださりありがとうございました！

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