【マニュアル通り】でかまわない?
ゆたかライブラリーへようこそ。
ファーストフード店に行ったときに思ったことです。
女性スタッフが、
「プラス〇〇円で、MサイズからLサイズにすることができますが、いかがですか?」
と言ってくれました。
おそらく、お店でのマニュアルトークでしょう。
客単価を上げるため?
お客様に喜んでもらうため?
クレームを未然に防ぐため?
スタッフが、そのトークを「言わない」という選択肢もありますよね。
言うのが面倒くさい?
どうせLサイズにしない?
言うだけ無駄?
言われるお客様側だと、
マニュアルトークに聞こえて、心が感じられないこともあるかも知れませんが、
お店側に立ったとき、
「言わないという選択肢もあるのに、お店(客単価、顧客満足)のために、忠実にマニュアル通りにトークしてくれてる」
と思うと、頼りになるスタッフと思えました。
言わなければ、機会的に売上を損失しているかもしれない。
だってもしかしたら、Lサイズにしてもらえていたかもしれないし。
そしてお店で決めたことを実行してくれるのは、チームメイトとしても信じられるし。
という訳で、今回はお店側、チーム側に立った場合は、
【マニュアル通り】は【あり】という結論として出してみます。
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