【柔軟性の大切さ】アメリカのカスタマーサービスがマジで話が早くて感激した話し。
ブラッドフォードゆり絵です。
読んでくださっている方、ありがとうございます。
気づけばもう11月。2022年も佳境に入りました。(使い方合ってる？)
先日ハロウィンが終わったと思ったら、翌日の11月1日には街中からカボチャが消え、クリスマスモード一式。
ディスプレイ担当の方々はいつ入れ替えをしているのだろうか・・・。
10月31日は寝られないのかな。素朴な疑問。
我が家は、アメリカ人の夫の意向で月末に控えたサンクスギビングが終わるまではクリスマスツリーはおろかクリスマスムード厳禁です。
イベントごとが大好きな3歳の息子がクリスマスソングを歌おうとすると全力で阻止。
とは言うものの、クリスマスからのニューイヤーはアメリカ人にとっては最高のホリデーシーズン。
とにかく仕事をせずに家族と映画やフットボール観戦！と、
一年でいちばんわくわくしながらのんびりだらだらきらきら楽しく過ごせる季節です。
そして、この季節にやってくる私の大仕事のひとつ、そう、
クリスマスカードの作成と送付です。
日本で言うところの年賀状がアメリカではクリスマスカード。
一年の終わりの最高なハッピーな季節に、
大切な家族や友人たちにも
《素敵なホリデー・ニューイヤーを過ごしてね♪》
というメッセージを込めて、
家族写真つきのカードを交換し合います。
日本の年賀状は
「今年もよろしくお願いします」
のメッセージと共に一年の始まりを祝う(?)のに対して
アメリカのクリスマスカードは
「今年一年ありがとう！」と一年の終わりに感謝を伝える。
方法は違うけれども、どちらも大切な人たちに想いを伝えられてとっても良いですね。
それで、少し話しが逸れてしまいましたが・・・
今日は、
このクリスマスカードの作成途中、制作会社とのやりとりで、
アメリカのカスタマーサービスが非常〜に話しが早くて感激した話しをシェアしたいと思います。
え？意外？
うんうん、そうですよね。
日本のカスタマーサービスのきめ細やかさは世界一。
お客様は神様！の世界で、
デパートなんかでは、
従業員さんが誰も見ていないのに裏へ入っていく前にお辞儀していたりしていますよね。
新幹線の車掌さんは新幹線に敬礼したりとか、ね。
電車は秒単位で正確に到着するし
カスタマーサービスとはすこし違うかもしれませんが
長男を出産した大学病院では
誰が赤ちゃんだっけ？
と思ってしまうほどに丁寧に
手取り足取り世話していただきました。
ほぉ〜〜〜
さすが世界のジャパニーズ・カスタマーサービス！なんて思います。
それに比べて、
アメリカとか外国の店員さんって
お店に入っても「Hi!」とかいって超フランクだし、
くちゃくちゃガム食いながらだし 笑、
なんならスマホ片手に接客〜♪みたいなイメージです。私はね。
実際、
私もアメリカで買い物をしていたときの実体験ですが
『このセーターのLサイズはありますか？』
と聞いて、
在庫を調べてくれて（在庫を調べるのにもそのセーター投げてたw）
結局在庫がなかったのだけど
『LもMもおんなじっしょ！』（※わたし訳w）
と言われました。爆
会計時にお金が数セント足りず
大きなお金を崩すのを面倒がる店員さんに
『まいっか、いらない♪』(※わたし訳ww)
と、言われたこともあります。
良く言えば親切、正確、丁寧。
悪く言えばお堅すぎ。
そこまで管理しなくても、、と思うこともあるし
良く言えばフレンドリー、気楽、柔軟。
悪く言えば適当。
そんな雑で大丈夫？？？？と思うこともある。
どちらが良いとか悪いというよりは
ざっくり言えば文化の違いだし
もちろん行く店の階級とか、従業員の個性とか
いろんな要因が混ざり合い
どちらもそれぞれだとは思うのですが
今日のはそういう話しではなくて、
もっと、その、
フレキシビリティ
柔軟性
の話しで、
そしてさらにこの
柔軟性
って
やっぱり
人間関係とかコミュニケーションにおいても
非常に重要だな〜（またこの話）
というか私が
人生においてすごく大切にしていること・したいことだな〜
と感じた出来事だったので
忘備録も込めてnoteに書きたいな、と思ったのでした。
・
・
・
年末の大仕事クリスマスカード。
先日オーダーしたものが今朝届いたのだけれど
中を開けてみると
①オーダーしたはずのものが入っていなかったり
②オーダーしたものにミスがあったり
まあ
私のカスタマー満足度としては↓↓↓だったわけです。
大切な人たちに配るものだし
出来上がりもとっても楽しみにしていたので
つまり私は送られてきた完成品を見てがっかりしたわけですね。
すぐさま制作会社のカスタマーサポートチャットを開き
カスタマーセンターにコンタクト。
こうこうこうで
（入っているはずのものが入っていなかった、オーダーにミスがあった）
I am very disappointed. (がっかりしています。）
まずは必要なことを伝えます。
すると、先方は
『（入っているはずだったものを）すぐに送ることであなたの満足度は満たされますか？』
と聞いてきてくれました。
でも、私の答えはNO。
なぜなら、（ミスがあって）気に入った作品ではなかったから。
それでも、
クリスマスカードをその会社で作りたいと思っているし
家族のいるアメリカや親友のいるオーストラリア、そのほか海外に送る為には早く準備もしなくてはいけない。
なので、私は
『今日届いたものは気に入らないので返品したい。
でも、すぐにでも新しいものを作ってオーダーをしたいので
それが叶うようにどうにかして欲しい。』
と、希望を伝えました。
するとほんの数分で
『わかりました！We are very sorry. (ご迷惑をおかけしてごめんなさい）
それでは、返品には時間がかかるので返品用の住所を送ります。
新しいカードをすぐにオーダー出来るように、ギフトバウチャーを◯◯ドル分あなたのアカウントに返しておきます。
How does that sound to you? （これでいかが？）』
と。
一瞬で解決。
(拍手)
そして
何が素晴らしいって
私（客）が望んでいることを即時に理解し
その場で解決策を提案して
（しかも丁寧に謝罪もしてくれている）
さらにまだ
『（あなたにとって）これでどうでしょうか？』
と余白のオプションも与えてくれる。
本当にストレスなく問題解決が出来ました。
コミュニケーションにおいても
すごく大切なヒントですよね。
ビジネスにおいても
非常に勉強になります。
これが日本なら
返品の手続きはどこそこにアクセスまたは電話をしてくださいと言われたり
場合によってはたらい回しにされたり
決定権がないので上の者に確認しますと言われて延々待たされたり
なにが悪いのかを証明する必要があると言われたり
おんなじような書類に何回もサインをさせられたり
お金が返ってくるまでに何ヶ月もかかったり
＜目的地＞にたどり着くまでに
不要なストレスと、必要以上に時間を要する場面が
何度もなんどもあったことを思い出しました。
たとえば私の名前は「ブラッドフォード」ですが
クレジットカードを作るときに、
日本の名字は
だいたい２文字、長くても３文字４文字で
入力が不可能だったようで
『ほかに名前ありませんか？』
と言われた経験があります。
（！！！！！！！！！！）
日本を代表する超、超、超大企業です。
日本人なら誰でもそのサイトを使って買い物をしているんじゃないかな。
さすがの私も
日本の柔軟性のなさにびっくりたまげましたが
日本のトップとも言える超超超大企業がこれ（外国人の名字すら登録できない）では
多様性だのなんだのって言えるのは何世紀も先だな〜
なんて呆れたことを覚えています。
ちなみにそのあとは類にもれず
『上の者に確認してきます』
（何を確認するんだろう〜？と思いながら）
と言われ何十分も待たされ
『今回だけ特別に"ブラッドフォード"様でカードをお作りいただけます』
（はぁ〜！？特別にも何も私の名前なんだっつーの！と思いながら）
と、言われました。
ハハハ・・・・・・・・・・。
私みたいなしがない一般人でもこんな経験をしているのだから
声を上げられずに窮屈な思いをしている人が
ここそこに沢山いるのだろうなとおもいます。
と、まあ言いたいことは、
決して日本の柔軟性の無さを否定するためのnoteを書きたかったわけではなくて
（ん〜、まあ、もっと柔軟性を持って欲しい部分は正直たくさんありますが。。たとえばマックでチーズだけ抜きとか出来ないのとかはなんでだろうっていつも思ってます。そんな話しはまたいつかどこかで。）
子育てにおいても
夫婦関係においても
家族関係においても
人間関係すべて
「柔軟性」
って本当に大切。
ていうか
「多様性」だとか
「マイノリティ」とか
「違いを受け容れる」
ことって
「違いに対して柔軟であれ」
ってことだな、と。
そんなことを、
アメリカのカスタマーサービスから学んで
まずは自分から
柔軟性を持ち
やわらかく
しなやかなこころを持つことを
こころがけて人生をあゆんでいきたいと思っていました。
アメリカの良いところ、日本の良いところ
良いとこどりの人生を与えたいです。
(なんてみんな思ってるよね)
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