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応対品質向上も楽しく！サイボウズサポートがはじめた「成長のステップRPG」とは？

yui

こんにちは。品質管理チームのyuiです。今回は最近サイボウズサポート内でリリースした「成長のステップRPG」について紹介したいと思います。

品質管理チームとは、サイボウズのカスタマーサポートの応対品質を維持・向上するために活動しているチームです。詳しくは以前投稿した次の記事の後半にある「サイボウズサポートの品質管理の仕事って？」セクションをご覧ください！


品質管理チームが気づいた課題感

私たちは応対品質の確認のため、定期的に品質評価をしています。また、応対品質向上のためのトレーニングを実施していたり、お手本になる応対をみんなでシェアする仕組みも整えたりしています。

しかし、アンケートを取ってみると、オペレーターの中には「今自分がどこまでできているのか、次に何を目指せばいいのか分からない」という声がありました。

確かに、評価シートは一律のKPIを設定しているし、トレーニングは全員参加のもの。お手本の応対はあまりにもレベルが高くて、自分がお手本になるにはまず何を目指せばいいのかが、分かりにくくなっていることに気づきました。

弊社サイボウズでは「100人いたら100通りの働き方」という考え方があります。それはまさにサポートの応対品質向上についても同じことでした。オペレーター1人1人の成長のステップは違っているので「今自分がどこまでできているのか」「次に何を目指せばいいのか」が分かるように、1人1人の成長のステップを見える化できるといいのでは…そう考えました。そしてそれをサイボウズらしく楽しんでやっていくにはどうしたら…。この両方を実現させる方法について、チーム内で話し合いました。

ゲーミフィケーション要素の「成長のステップRPG」

そこで思いついたのが「成長のステップRPG」です。「成長のステップRPG」とは、サイボウズサポートのオペレーターが、サイボウズにJoinしてから成長していく段階をRPG風に見立て、称号とアイテムを獲得しながら楽しんでステップアップ、品質向上できる仕組みのことです。楽しむ！というところを、ゲーミフィケーション要素を取り入れることで実現しました。

実際にどんな称号やアイテムがもらえるかですが、少しお見せします。
「kintone」を使って、こんな風に1人1人のオペレーターごとに獲得している称号とアイテムが見えるページを作っています。

称号とアイテムの獲得イメージ図

評価だけでなく、お手本に選ばれたとき・高品質な応対が称賛されたときなどの表彰系や、トレーニングを受講したとき・ガイドラインを読んだときなど自主学習に取り組んだ際もアイテムが獲得できるようにしています！

これらは「kintone」のカスタマイズにより、自動化を実現しています。また、ワクワク感をプラスするため、追加されたアイテムがあった時には通知を届け、このページを開くと「○○を獲得しました！」というポップアップも出るようにしました。

「たくさんアイテムがもらえて嬉しかった！」オペレーターのワクワクを醸成

「成長のステップRPG」リリースに伴い、事前説明会を開きました。説明会後、まさに私たちが効果として出したかった「現在地の把握」「次に目指す目標」「楽しく」という要素について期待があることを知れました。

＜説明会後にいただいたお声＞

  • スモールステップでのスキルアップに課題を感じていたのでとてもありがたい施策だと思った

  • 新しい視点で現在地を知れたり目標が明確になったりすることはとても良い

  • ゲーム感覚で楽しみながらスキルアップできることに期待が膨らんだ

  • 自分の成長が見える化することで何を頑張ればいいのか、どうすればさらにスキルアップできるか分かり、具体的な目標が設定できそう

  • 現在の自分の位置や目指す場所が分かりやすく、モチベーション向上につなげやすそう

そして、リリースしてからも、アイテムが獲得できるトレーニング動画を積極的に観てくださっていたり、「朝から通知を見てたくさんアイテムがもらえて嬉しかった！」とコメントいただいたオペレーターさんがいたりと、各方面からの反響を感じているところです。

実は説明会後にすぐリリースするはずが、設定のところで少しトラブルがあり、再度設定を見直してからリリースしたのですが、「リリースはまだですか？」と個別に連絡をもらうこともありました(笑)。サイボウズのサポートメンバーにはゲーム好きが多いようで、関心を持ってくれているメンバーも多かったです。まだ2ヶ月ほどですが良いスタートが切れているのかなと思っています。

「成長のステップRPG」自体の進化

「成長のステップRPG」は副次的な効果もあると見込んでいます。
自主学習のアイテムを作ったのも、品質向上につながるという目的だけでなく、オペレーターが自発的に品質向上に取り組んでくれることで、スーパーバイザーの教育の工数を少しでも減らすという目的もありました。オペレーターのみなさんが自走して品質向上できることも大事にしたい要素の一つです。

また、RPGの面白さは、「どこまであるか、先が見えない」というところにあると思っています。「成長のステップRPG」も、実は獲得できるアイテムを少しずつリリースしています。称号についてもサポートメンバーには一部のみ公開し、全貌は非公開にしていて、取れた人だけ分かるという仕組みにしています。

まだまだこの「成長のステップRPG」を使ってやりたいことがたくさんあります。特定のアイテムを持っていない人向けのトレーニングや、スーパーバイザーさんからもらえるアイテム、アイテムを持っていることでメリットがあるイベントなどなど。アイデアはたくさんです！
これからもサイボウズサポートの応対品質をメンバー全員で楽しく向上していくために、「成長のステップRPG」自体も進化していく必要があると思っています。

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