クレーム対応次第で「リピーター」になる可能性もある

おはようございます！ビジネス作家の臼井由妃です。
昨日、ご紹介したクレームのお話ですが……実は知人の会社で起きたことなのです。

その際、対応したのはベテランの女性社員でした。

彼女は、お客様のことを気遣いながら
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。代わりの商品をお送りしますので、お客様のお名前とご住所、お電話番号をお伺いできますでしょうか？」と伝えたうえで、

「すぐに原因を調べますので、お手数をかけますが、ご購入いただきました商品を商品お届けの際に、配送員にお渡しいただけますようお願い致します。このたびは、ご指摘を頂ありがとうございました。早急に原因を究明すると同時に、今後このようなことがないように細心の注意を致します。今後ともよろしくお願い致します、私は●●●●」と自分の名前を伝えました。

　そして代替品に、「お母様にも不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。改めましてお誕生日おめでとうございます」と、名前を記した手書きのメッセージカードを添えたのです。

以来、このお客様は何度も商品を購入してくださっているそうです。

～クレームから始まるご縁もある～
最後までお読み頂きありがとうございました。臼井由妃

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