だんだん”武井壮さんの〇〇の倒し方”みたいな謎の高揚感を感じながらクレーマー対応を勉強できる本。
はじめに
「このクレーマーに対してどう対応するんだろう・・・」
と、
途中から謎の高揚感を感じながらAudibleを聴いていた。
援川 聡 著
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
クレーム対応の本なんて、
気分が沈むと思っていました。
けどこの本は違う。
「次のクレームを言っているお客様に、プロはどんな対応するんだろう」
と、
ワクワクしながら読んで（聴いて）しまった。
本来そんな気持ちになったらいけないのかもだけど（笑）
武井壮さんの「〇〇の倒し方」
を聞いている時みたいな気落ちでワクワクしてしまった。
本の内容
★100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！
モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！
担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。
この本はタイトル通り、
クレーム対応の本なのですが、
”対応マニュアル”だけではなく、
実際起こったクレームのケーススタディーを紹介しながら、
”この時どう対応したのか”
というのが紹介されていて、
とてもイメージを膨らませやすかった。
感想
クレーム対応のプロとして
実績からくる具体的な話しを基に書かれているので、
「クレーム対応」という、
何となく漠然と「嫌なもの」「憂鬱なもの」
に対して、
「そうか！そういう対応をするのか！」
と新たな発見ができて楽しいし、
実際自分の身に起きた時にどうするだろうと、
その場の臨場感を感じながら
イメージトレーニングできるので、
漠然と悪質クレーマーに対して
不安な気持ちにならないように心準備できる。
また、
クレームを言ってきた方に対して、
初動を誤らなければクレームじゃなくて、
ただの要望・要求で終わるような話もたくさんあるなと勉強になった。
過去の自分の対応に対しても自戒しながら読んだし、
客側の立場としても、
自分はただ要望を伝えようとしただけなのに
クレーマー扱いされて嫌な気分になった事もあったなぁと、
どちらの立場にもなって読む事ができた。
クレームの種類・クレーマーの種類の説明も非常に興味深かった。
クレーム・クレーマーの種類を知っていたら、
もっと冷静に対応できそうだなと思った。
こんな方にお勧め。
接客業でお困りの方は勿論、
身近にいる”嫌な人””困った人”に対しても
応用できるんじゃないかなという事例が
たくさんあった。
「カスタマーハラスメント」
「シルバーハラスメント」
などの現代増える”クレーマー”に対しての本だけど、
「モラハラ」や「パワハラ」「マウント」にも応用できる、
家族や職場内・友人間にも使える対処法でもあると思う。
この本に書かれている事をちゃんとできたら、
理不尽な相手にも毅然と対応できそう。
武井壮さんばりに、
百獣の王気分になれるのでは？
なので、
接客業に従事してなくて、
クレーム対応は自分には関係ないと思っていても、
有益な本だと思う。
周りに困ったなぁ・・・と
感じる人がたくさんいる人にも
読んでもらいたい一冊。
まとめ
私も接客業をしていた時、
「困ったなぁ・・・」
という対応に苦慮したことはたくさんあったし、
上手く対応できなくて落ち込んで、
また新たなミスに繋がったこともあった。
そんな時、
この本を読めば冷静に自分のどの行動を変えると
現状が好転するかと施策する事ができるなと思った。
クレームをもらった時は
サービスをよりよくするチャンスだとはよく言うけど、
実際クレームを受けると気分が良いものではない。
「そんなの綺麗事だよな」
と思ったことは数え切れない。
でもこの本をお供にクレーム対応を学んでいけば、
「不甲斐ないな」と自分自身に気落ちしてしまう時も
成長できそうな気がする。
そんな前向きになれる本だった。
私はAudibleで聴きましたが、
紙の本・Kindleでも読む事ができます。
是非是非。
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