顧客志向の勘違い

顧客満足度の向上はビジネスの必須項目と言えます。

生産性や効率を多少は犠牲にしてでも、顧客満足度を高めた方が、消費者のリピーター化などを通じて結果的には良いとされるからです。

また、不満を感じた時にそれを口にする人はほんの一部に過ぎず、多くの人は黙って次回からの購入を停止します。

そして『不満を抱いた人の口コミは満足した人の口コミよりも影響が大きい』のも顧客満足度を気を配る理由のひとつです。

しかし、本当にそれだけが重要なのでしょうか？

ビジネスにとって最も大事なのは→

《その顧客は、果たして自社にとって収益をあげる顧客かどうか》

ではないでしょうか？

顧客志向であることには「頂いた対価（お金）に対して＂高い満足度を実現するため＂にお客様の声に耳を傾ける」という前提条件があります。

過度なサービスに気を配るあまり、利益が薄くなり経営を継続させる事が難しくなるのでは意味がないのです。

「出血大サービス」でこちらが貧血で倒れるようなものですからね。笑

仮に利益を薄くしたとしても『リピート率の向上や新規客獲得に大きく繋がる』というのなら意味を成しますが…

顧客満足度と利益のバランスを保つ意識がないと、サービスは時に経営を圧迫してしまいます。

「たとえ赤字でも、お客様のご要望通りのサービスを提供する」

などという事は基本＂ありえない＂のです。

気まぐれで過度な要求を出す顧客は最も利益の低いお客様である場合が多く、利益に直結しないサービスを顧客満足度アップの施策と勘違いする企業は、最も利益の出せない企業である！

…という事を肝に銘じて、利益に直結するサービスの質を高めましょう。

経営は「売上げと利益」を第一に考え、その上で顧客満足度を高める工夫を成立させていく事が大事ですよ。

サービス供給にばかり気を取られていませんか？