マイナスな事ほど心に残る

こんにちは！
店舗コンサルタント、潤井佑佳です。

店舗コンサルタントは、日々の視察が欠かせません。
できるだけ様々な業種から接客を受け、
気づきを得られるよう心がけています。

今日は近隣の飲食店３店舗に足を運びました。

一件目のお店では残念ながら定食が売り切れ。
狭めの店内。一人のスタッフさんに「今日はもう売り切れなんです～すみませ～ん」とお声がけされる。
店長らしき方は後片付け。

『仕方ないな』と思いましたが
こんな時どうすればお客様のストレスはより回避できるのでしょうか？

お客様は行きたいお店に断られてショックなはず。
次のお店を探さなくてはいけない。

まず、店内に入る前に売り切れだということが分かるよう
のれんを外すなり、外の看板に掲示する必要がある。

もしお客様が入って来られた場合は
近くにいるスタッフ皆が気にかける。

まずは来店下さったことに感謝の気持ちを伝え
売り切れてしまったことに対して謝罪をする。
「楽しみに来てくださったのに申し訳ないです。」

ここまでがストレスフリー。

ここからは一手間。
私であれば、まず近隣の方なのか遠方から来られたのか伺うでしょう。

近隣の方であれば、すいている時間帯、
この時間に来ていただければ残っている、また、予約が可能
であれば、その事をお知らせする。

遠方の方であれば、（今回は焼肉焼き鳥のお店だったので）
近隣の焼肉、焼き鳥の競合店などを勧めたり
お客様の好きな食べ物、お子様連れならファミリー向けのお店を
紹介する。

せっかく足を運んでくださったお客様を
がっかりさせない為にも、
また次回来店を狙うためにも

「売り切れです」で終わらずに
少しでも力になる姿勢を見せましょう。

このように、まずは想定されるストレスを事前回避した上で
一手間を重ねてみましょう。

特にストレスフリーについては、
初めは面倒くさいことかもしれません。
ですが店舗は日に日に増えています。
私の近所でも整骨院や美容院が今年に入って
続々と増えています。

ということは、他店と比較されたときに
暖かな雰囲気や接客、一手間で
心に残った店舗を必然的に選ぶことになります。

人はマイナスな印象の方が心に残ってしまう生き物です。
ストレスばかりあるうちに一手間を施されても
一手間が薄まってしまい勿体ない。

スタッフ皆がストレスフリーをやる意味を理解し、
競合店に負けない施策をしていきましょう。

読んで下さり有難うございました。
店舗の強みを一緒に考えていきましょう。

とってもいい学びを貰えてので
今日のお店はリベンジしてみようと思います。（笑）