#5　サービスの業界経験がなくてもカスタマーサクセスとしてやっていけるのか？

こんにちは。不動産SaaSのイタンジ株式会社でカスタマーサクセスをしているゆうじです。

今回のテーマは「サービスの業界経験がなくてもカスタマーサクセスとしてやっていけるのか？」です。

なぜこのテーマを選んだか？

SaaSのサービスも様々で、お客様の業界を「問わない」サービスもあれば、業界に「特化した」サービスもあります。

それで言うと、わたしが担当している「ノマドクラウド」というサービスは不動産業界の「賃貸仲介業者（いわゆる町の不動産屋さん）」という、とてもニッチな業界に向けたサービスです。

会社自体が不動産賃貸業界向けのサービスを扱っているため、周りには不動産業界を長く経験してきたメンバーも多く、経験を活かして活躍しています。

一方、わたしは今まで不動産業界の経験は一切なく普通のエンドユーザーとして、不動産屋さんを利用した経験しかありません。

そんな状況の中で、
・ちゃんとカスタマーサクセスとして仕事ができるの？
・やっぱり業界知識がないと厳しいじゃないの？
という部分に関して、私の考えをまとめていきます。

経験があるに越したことはない

「何を当たり前のことを言ってるんだ」と言われそうですが、やはり業界経験があるに越したことはないと思います。

お客様と同じ業務を経験していれば、具体的な提案もできますし、業務内容を想像して先回りした提案をすることもできます。

お客様と同じ経験があることを伝えれば、お互いに共感をしたり、より深い話をすることも可能だと思います。

ですが、「ないものはないｗ！」。ないものを嘆いていても何も始まりません。そこで、「経験や知識がないことをどんなふうにカバーするのか？」ということが重要になってきます。

できることはいろいろ・・・

【その１】

まず、

経験がないのであれば知識をつけよう！

というのは、誰しもが考えることだと思います。

今から経験することはできなくても、色々と調べたり、経験者に話を聞いて少しでも知識をつける努力は必要です。不動産業界でいうと業界独自の共通言語もあり、最低限の知識がないと何を言っているのかもわからないという事態も発生します。。。

最低限の知識はじぶんで調べて、具体的な話は遠慮せず経験者に教えてもらう。知らないことをそのままにせず、どんどん質問をして教えてもらうことはとても重要だと思います。

【その２】

最低限の知識をつけて、経験者に話を聞くということはもちろん重要です。しかし、元も子もない話ですがこれだけをやったところで経験者に敵うはずはありません。

では、どうするのか・・・？

わたしが考えたのは、「経験が無いことを武器にしてしまおう」ということです。

具体的にどうするかというと・・・

お客様と話をする時に、「お客様にとってのお客様」つまりエンドユーザーの目線に立って話をするということです。

↓こんなイメージ

では、なぜこのように考えるようになったのか。。。

経験があるということはもちろん武器になります。しかし経験があればあるほど業界の常識と一般の常識の違いに気づきづらくなり、専門用語を使ってしまったり、わかりづらい案内をしてしまうこともあります。

そんな時に、「経験がない私からすると、一般のお客様にとってこの案内は伝わりづらいと思います。」とお伝えすると納得していただけることがあります。

業界の知識をつけながらも、あえて初心者の目線を忘れずお客様には無い気づきを提案できるということは未経験者だからこその強みにもなると思っています。

なぜこのように考えたか？

社内に業界を長く経験し、コンサルタント業務まで行うことができるメンバーがいます。

その人にお客様先に同行してもらうと、具体的な業務に則した運用方法や改善方法の提案を行っており、日々勉強になります。

そんな中で、どこまで知識を積んでも実際に長年経験をしてきた人には敵わないと思うようになりました。

そこで、自分をどう差別化するのか考えた結果が、エンドユーザー目線を大切にするということです。

経験豊富な人=経験を元にした、具体的な提案

未経験者=エンドユーザー目線で、お客様にはない新たな視点を提案

こんな感じです。

まとめ

今回は私の業務に関連して不動産業界をメインにお伝えしましたが、これは業界を問わず活かせる考え方なのではないかと思っています。

サービスを使ってもらう以上、もちろんお客様に成功してもらうことが求められます。もし、その先にエンドユーザーがいるのであれば結局はエンドユーザーの希望を満たすことがお客様の成功につながるのでは無いでしょうか？

他にもできることがあるのではないかと模索中ですが、いまじぶんにできることを活かしてお客様の成功の手助けをしていきたいと思っています。