IT社会の今、SaaS企業のカスタマーサクセスである私が“訪問出張”にこだわる理由
こんにちは。ourly株式会社の吉房です。
私は社内コミュニケーションツール「ourly」の販売と活用支援を、社内で唯一兼任しており、営業・カスタマーサクセスの2種を経験をもとに、表題のテーマで執筆してみました。ご一読いただけますと幸いです。
この記事はourlyバトンリレー2024の記事になります。
前回はIS小猿さんが弊社のバリュー浸透施策について解説してくれました。読了して、結局運営だけではなく全部署横断で施策実行することが重要だと学びましたね…ﾒﾓﾒﾓ📝
次回は、真冬でも半袖、頼れる開発チームリーダーの相澤さんが、記事を執筆してくれますので、期待してくださいね。
当テーマで執筆するにあたった背景
[画像引用]https://shiro-trip.com/shiro/detail_11.html
弊社は4月で3期目に入るのですが、事業成長はもちろん、各メンバーのオリジナリティーもだんだん色濃くなってきたように感じます。
私はourlyの立ち上げから関わっており、自分のオリジナリティーなどは深く考えずに仕事してきましたが、年末年始でふと考えたとき、顧客への訪問数が他メンバーと比較すると多いなと気づくことがありました。
ぶっちゃけ今はWebで完結する時代ですので、時間も費用もかかる訪問はメインの営業手法ではなくなっています。
そんな中、自分のオリジナリティーでもあり、自分なりに意思を持って顧客訪問しているつもりではあるので、これを機に整理してみようと思い、このテーマを選んでみました。
IT社会の今、私が“訪問”にこだわる理由
[画像引用]https://www.tif.ne.jp/jp/area/iwaki.html
訪問にこだわる理由を4つ棚卸ししてみました。それぞれ簡単に解説や原体験も述べてます。
①コミュニケーションの質の向上による深い関係構築
ここは私が解説しなくても、世の中にプロフェッショナルな方の解説記事が溢れてるので詳細は省きますが、オンラインは視覚と聴覚（正確には顧客の声のみ）だけが得られる情報です。
しかし、訪問は五感をフル活用できるので、視覚、聴覚に加えて、触覚・嗅覚、（食事もすると）味覚も共有することができます。
※参考ですが、弊社のマーケチームがゴリラ研究科の山極さんにインタビューしたときに下記を話されており、少し分かったような気がしてます。
「身体の共鳴」が本質的な信頼関係を作り上げる。身体の共鳴には「同じものを見て、同じ場所に立って、同じ楽しさを味わうことで、自分の存在と相手の存在を一体化させること」が必要
②クリエイティブな発想を生む
早稲田大学ビジネススクール教授の入山先生が「人の創造性は累積移動距離に相関する」と世界基準の経営理論にて話されていますが、私も昨年、広島や福島、大阪などに出向かせていただく中で同じ感覚を持っています。
オンラインで得られる情報のみで思考するよりも、訪問にて五感をフル活用して得た情報をもとに思考した方が、圧倒的に高いレベルで顧客成功に導く独創的なアイデアが生むことができました。
例えば、私は社内コミュニケーションツールの活用支援をしており、
オフィスの間取り
社内の会話の量
会議室の広さ、数、レイアウト
執務室、工場現場、社長室、会議室などへのルート、視覚・聴覚体験
オフィス近くのお店、街の雰囲気
など、あらゆる情報がヒントになり、Webミーティングだけでは生まれない施策アイデアを考えることができています。
③他社との差別化
弊社はクラウドツールを提供している会社なので、初回商談〜成約、導入後のフォローの一連の購買から活用プロセスにおいて、Web上で完結できます。
ただそれは他社も同じです。
なので、営業時や導入後に直接訪問すること自体が営業プロセスにおいて1つの武器になると思います。
④いちビジネスパーソンとして費用対効果を意識できる
自論ですが、訪問出張がもっとも費用対効果を意識できる瞬間だと思ってます。
訪問は時間も費用もかかるので、前段でメリットは述べたものの、ひたすら訪問すれば良いってわけじゃないですよね。
Webで完結できる時代に”わざわざ”（あえてこのような表現を使います）訪問することで、
・自社の事業が伸びるために、訪問することでどんな成果を生めるのか
・本当にWebではその成果を埋むことができないのか
を自問自答しつつ、上司にアピールして費用に見合った成果を出しに行く。それを考えるだけでもいちビジネスパーソンとして視座が高まる気がしませんか。
訪問を正解にするには自分次第
[画像引用]https://www.city.fukuyama.hiroshima.jp/site/miryoku2023/289472.html
さいごに、訪問を正解にするには自分次第ということを伝えさせてください。
営利を目的とする株式会社に所属している以上は、訪問することが目的ではなく、費用対効果を考慮（正確には訪問をした方が売上が上がる状態）して訪問の意思決定をしなければなりません。
ただ、すべての企業が訪問すべきとはまったく思わず、ビジネスモデルや事業フェーズに依存すると思います。あと訪問するタイミングはセンスです。
そしてカスタマーサクセスにおいて訪問したことが正解どうかは、訪問後の自分の努力量で決まります。（ここがもっとも伝えたい部分です）
訪問時だけでは決まらず、
・訪問後のお礼
・スピーディーかつ正確なメール、電話対応
・Web打ち合わせでのディレクション
・契約更新時の提案
などで、訪問で得た情報や関係値をもとに売上を伸ばしたときこそ、訪問が正解だったと分かると思ってます。
正直、私も昨年12月に約5万円ほどかけて3日間中国地方に出張してきましたが、正解かと問われるとまだ目にみえる成果は出ていませんので、”分からない”が回答になります。
しかし、今後正解にしていくことができると確信してます。
少し堅苦しく書きましたが、訪問は営業、カスタマーサクセスポジションにおいて非常にやりがいある仕事だと思います。
みなさんも臆せずにガンガン訪問へ行ってみてはいかがでしょうか。
本記事はこちらで以上となります。
もし、弊社の事業や取り組みに興味を持っていただけたら嬉しいです。その際はHRの相原と気軽にご連絡ください。
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