お客様のニーズを引き出したい！営業マンがヒアリング能力を上げるための３つの要素

2023年4月3日 07:36

新入社員の皆さん、ご入社おめでとうございます。

そして先輩の皆さんも、今年度の目標に向かって気持ちを新たにされていることと思います。

様々な理想はあると思いますが、特に民間企業で働く方は利益を出すことが求められていきます。

営業マンの方なら、「売ること」について考える機会が多いでしょう。

モノやサービスを売るためには、「お客様が今、何を求めているのか」を把握することがポイント。

お客様のニーズを引き出す”ヒアリング能力”が必要です。

そこで今回は、営業マンに必要なヒアリング能力はどのように身につけるか、３つの要素に分けて考えてみました。

長期的な人間力は、常に鍛えておく

お客様からニーズを引き出すヒアリング能力は大切ですが、何よりも重要なのは人として信頼していただくこと。

例えば弊社であれば、法人との契約には年商をお伺いしたり、決算書を見せていただいたりと非常にデリケートな情報を扱うため、それをスムーズに行える関係性が重要です。

ただ信頼関係は時間を守ることや挨拶をすること、身だしなみを整えることなど、「社会的にまっとうな人間である」こと、つまり人間力が基礎となるもの。

短い時間で身につけられるものではないので、「お客様からの信頼を得たい」、「人として信用してもらいたい」と思うのであれば、自分自身と根本的に向き合い、考え方や生活習慣から変えていく必要があります。

人間力をベースとした信頼関係があれば、コミュニケーションが上手でなくても問題はありません。

お客様と垣根のない関係性が築きたいのであれば、まずは長期的な視野で、信頼していただける人間になることを心がけましょう。

人間力を磨いていくことは基本としたうえで、営業マンがヒアリングをする上で最も必要な要素は「想像力」だと私は考えています。そのためには、下調べと想像力でお客様を知るのです。

お客様のニーズを引き出すためには、まず相手を知ることが重要。

内容や価格など、相手にどのようなサービスがマッチするのかを知るには、「お客様が今、どのような状況にあるのか」を把握することから始めます。

下調べは皆さんがすると思いますが、ホームページがあるかないか、どれくらいの情報を発信しているかはお客様によって様々。

見た目や公開されている内容に加え、どこにどのような店舗や事務所を構えているのか。

自社ビルなのか賃貸なのか、どういった業種で従業員は何人いるのか、といった情報や想定から、想像力を働かせて不足する情報を補っていきます。

これらの想定がある程度できていると、お客様のニーズとコスト感覚に合っているサービスを絞っていくことができますね。

高くても内容が充実したサービスを求めているのか、コストを抑えて最低限のサービスを求めているのかが判断できれば、提案時にかかる無駄な時間と労力が抑えられ、「自分や自社のことをわかってくれている」という評価につながります。

お客様の現状を把握するには、想像力が最も必要とお話ししましたが、あくまでも「想像」なので間違いがあることは前提です。

会話の中で「どうやら想定していた状況とは違っているようだ」と感じたら、雑談をしながら異なる角度からお話しを伺うことをおすすめします。

例えば「余裕がない、貯金もない」とお話しされていたお客様。

倹約志向が強いと想定して価格を抑えた商品をご提案するつもりで商談を始めたけれど、なんとなく提案する内容に興味を持たれていないご様子。

そこで一旦サービスについてのお話をやめ、雑談に切り替えました。

間もなく迎えるゴールデンウイークは「コロナだしお金もないし、どこにも出かけられない」とおっしゃっていましたが、家族ぐるみでお付き合いのあるご友人を招いて、お庭でバーベキューをされるとのこと。

「年に一度のイベントなので、高級和牛や伊勢エビも取り寄せる」そう。

秘蔵のワインもふるまうといいます。

旅行へはお出かけされていないものの、ご自宅での楽しみには費用をかけている様子が伺えました。

そこで方針を切り替えて、最高級の充実した商品をご提案したところ、当初の想定を大幅に上回る価格でのご契約となり、お客様にも満足していただけました。

「雑談は何を話していいかわからないから苦手」という人は、ゴールデンウイークや夏休み、クリスマスやバレンタインデーといった季節のイベントをテーマに、あらかじめ質問を用意しておくのも一つの手段。

誰もが経験する季節やイベントに対しては、意外と独自の思いやプランがある人が多いものです。

目先の契約にはつながらなくても、「お客様のことを知る」という成果は得られます。

１．人間力を身につけ信頼を勝ち取る
２．下調べから想像をはたらかせ狙いをつける
３．雑談からお客様の思考を読み取る

ヒアリングは人間力・想像力・雑談力の３つの力を使いながら、お客様と自分に合ったペースで進めていきましょう。

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