今期のCSチームはおもしろい！

はじめに

どうも石野です。
最近は2月からCSの部長を兼務していたりします。8月はiCAREの期初ということもあり、CSチームが色々とチャレンジしていることを紹介したいと思います。そして人手が全然足りないので助けてください！

主な2つの取り組み
・カスタマーサクセスの役割を広げる
・クロスセル戦略の明確化と管理

取り組み1：　カスタマーサクセスの役割を広げる

サクセスレベルの分類

これまでは、Carely健康管理クラウドの活用支援（図の真ん中）が中心でしたが、クラウド以外のサービスも含めて、顧客の成功に貢献する幅広い支援を開始しています。
例えば、エクセルで管理したほうが顧客の目標が達成できるのであれば、その提案をします。

顧客の、現状（As-Is）、短期ゴール（Can-Be）、中長期ゴール（To-Be）の明確さと解像度を上げ、より効果的な支援を実現することが大事になってきます。

取り組み2：　クロスセル戦略の明確化と管理

クラウド以外の提案ももっと多く実施していきますので、クロスセル戦略の明確化と管理が必須です。
と、かっこよく書いてますが、まずは課題把握など含めて動き始めないとわからない部分もあるのと営業管理的な部分も素人なので他部署に助けてもらいながら四苦八苦してます。

大枠の目標値は置いたもののまだまだ解像度が低い現状です。
CSならではの、顧客関係性をしっかりと構築た上でのさらなる提案と管理ができたらすばらしいチームになると感じています。

他にもやることがいっぱい！

上記はアドオンの要素ですが、足元の顧客満足という部分でも課題はいっぱいあります。
ヘルススコア的なものはある程度良い指標ができましたが、まだまだブラッシュアップが必要ですし、解約リスクの管理ももっと改善が必要です。
また、CSメンバーの役割が色々と増える中での工数可視化も必須になってきます。無償サポートのハイタッチで時間を使ったのか？クロスセルの提案で時間を使ったのか？障害対応で時間を使ったのか？などの可視化ができないと、ボトルネックの特定や人員追加の判断も感覚値になってしまいます。

契約・商品管理チームが合流

会社の事業KPIを管理しているチームも8月からCSに合流しました。
顧客毎の契約情報から請求情報の管理はもちろん、色々な確度から数字分析ができて事業戦略ができる基盤を担っているチームです。
詳細は書けないのですが、そろそろ管理構造から変えていかないと非効率だなと思っているのでいよいよ力を入れていく意気込みも込めて合流してもらいました。

締め

ということで、
幅広い業務がある中で、改善できることもいっぱいあって、自分たちで戦略もチューニングできるCSチームは絶賛仲間を募集してます！

マジで成長できますし、なんとかしてやろう！という意気込みある方ぜひ！