20180918_クレームについて（ゲスト：西島恵さん）

ヨガ講師二人の気ままなトークをお届けします！
※この内容は、音声で聞くことができます→Podcast or YouTube

【今回のトーク内容】

２人のプロフィール

【ごま】2012年より指導。妊活をしながら生活になじむヨガを研究。植物と旦那が大好き。行動派のアイディアマン。きなこは、前の職場の先輩。

【きなこ】2012年より指導。ヨガのお仕事だけで収入を得て生活。旅行と自然派アクティビティが大好き。過去は忘れがち。自由なリーダータイプ。

３人：こんにちは。

ごま：ヨガ講師二人が気ままにトークをしていく、ヨガトーク。今回は、またゲストで西島恵さんも一緒にトークをしていこうと思います。私、ごまと。

きなこ：きなこと。

西島恵さん（以下恵さん）：西島恵と。(笑)

ごま：恵でもいいんですよ～！とかって。で、お送りしていきます。この番組は、ヨガインストラクターをしている私たちの気ままなトークを第一火曜日、第三火曜日の月に２回配信しています。地に足のついたリアルな気持ちを大切に、打合せなしのぶっつけ本番トークをそのままにお届けしていきます。では、早速。今回のトークテーマは「クレーム」です。クレームについて。

きなこ：はい。

クレームを頂くことはありますか？

ごま：はい。一応サービス提供者。ヨガインストラクターでは、サービス提供者の一つではありますよね。その中で、クレームを受けることも、受けないこともあると思います。きなこさん、クレームとかあったりしました？

きなこ：最近ですか？今ぱっと出てこないですね～。

ごま：恵さんは？あったりします？

恵さん：クレームどうこうっていうのは、ちょっとまだないですね。

ごま：あぁ、本当ですか。私、逃れられないクレームに、最近遭遇しまして。

きなこ：えー。

恵さん：逃れられない？(笑)どういうことですか？

ごま：それは、溶岩のクラスだったんですね。温かいクラスじゃないですか。

きなこ：溶岩？溶岩ヨガ。

ごま：そう。ホットヨガの一つで。そのクレームを言ってくれた生徒さんは、毎週のように来てくれる生徒さんだったんですけど。あのクラス終わった直後に、部屋を出る時に、まず「すごい寒かった！」って言われたんですよね。「あ～、ごめんなさい」っていって、みんな出ていくときだから、皆さんと一緒に出て行かれたんですけど。そこのスタジオでは2本続けてクラスがあるので、その溶岩の後に、別のクラスもあるので、そのクラスの前の入り口でお出迎えみたいなことをするんですけど。その時に、そう言ってた生徒さんが、私がお出迎えをして立っている、入口の横にちょうどベンチがあるんですけど、そのベンチに座って、「あなたさ、ほんと寒くて足首ずっと冷えてたんだけど」って言われて、私は「ごめんなさい。すみませんでした、寒かったんですね」って言ったんですよ。で、生徒さんは「ほんと換気しすぎなんだけど」「ごめんなさい」「前の人寒かったんじゃない？」って言われて「いや、前の方は暑いって仰ってたので、換気してたんですけど」「そうなの！？でも本当換気しすぎ」

きなこ：ちょっと待ってください。

恵さん：すごい攻撃的な。。。

ごま：そう。

恵さん：でも、毎週来てくれてる方なんですよね。

ごま：そうそう、毎週来てくださってる方だったんですけど。でも、私はその時点で謝る事しかわからなくて、「ごめんなさい、寒かったんですね」ぐらいしか言えなくて。久々だったので、”ヨガの仕事でクレーム”っていうのが、久々だったので、どう対応していいか、全然わからなかったんですよ。その、「寒かったんだけど」って終わられたから、「ごめんなさい」って言っても納得してくれないし、どうすればいいかわかんない。って思って。とりあえず、ひたすらごめんなさいって謝っていたんですけど。

きなこ：その方はじゃあ、そこに座って、ごまさんは、そこに立ってなきゃいけないわけじゃないですか。その状況の中で、ずっとクレームを仰り続けた。逃れられない。(笑)

ごま：クレームにあったんです。。。

恵さん：その週だけいきなり？そういうこと。

ごま：あ、いや。基本的にその方は、寒がりの方ではあるので、「ちょっと寒かった」とか「今日のクラス良かった」とか。素直に何でも言ってくれる方だったんですけど、その時は全然。お怒りモードで。そうだったんです。で、私ちょっとヘコんでしまいまして。

恵さん：うん。ヘコみますよね、それはね。。。

クレーム対応の基本

ごま：で、謝る事しかできなかったしなーと思って。旦那さんに相談したんですね。そしたら、旦那さんは、結構会社員で長く勤めてるので、クレームの達人だと自分で仰ってたんですけど。なんか、それを言ったら「まず、謝っちゃだめだよ」って言われて。あ、これは、本当の基本的なところで言ったら、不快な思いに対して謝罪っていうのは、基本のキですけど、それはまず置いておいて。で、「”とりあえず”ごめんなさいって言うのを、やめなさい」って言われて。「まず、やらなきゃいけなかったことは、聴くってことだよ」って言われて。「その生徒さんの話を聴く。”どうこうだ”とか話すじゃないですか。それを聞いて、「そうだったんですね、なるほど」って。それに対して、答えを生徒さんが求めているんだったら、説明責任があると。「例えば、”寒かった”って言うんだったら、じゃあ実際、何度だったのかっていう、自分が温度管理ができていたのかどうか。っていう事を説明できてたら問題なかったんだよ」って言われて。で、例えばいつも38℃がそのスタジオでのルールだったとしたら、「いつもは38℃。だけど、この日は、みなさんが辛そうな顔をしてたので、１℃下がってしまったけど、全体の温度を見て、換気したんですよ。っていう風に言ったんだったら、納得してたと思うよ。」って言われて。たしかに私も、レッスンに夢中で温度は見てなかったっていう反省点はあるな、と思って。もう一つ言われたのが、(生徒さんから）「前の人、寒かったんじゃない」って言った後に、私が「前の人は、暑かったと言ってました」っていう、言い返しみたいなことをしたことは、もっとイラつかせちゃうよ。って言われて(笑)相手の言ったことに対して、返すような言葉を言うんじゃなくて、その前に、説明をしなきゃいけない。って言われて。「なるほど、そうですかー！」っていう事を勉強しました。説明責任を果たして、実際に問題があるなら問題を改善しますっていうことを、伝えれば。誠心誠意すればいいよ。って言われて。っていう。お話でした。

きなこ：なるほど～。

ごま：ぜひシェアしたいなと思ったんですよ。

恵さん：勉強になりますね、そのクレーム対応。(笑)

ごま：翌週からも全然普通に来てくださってるんですけどね～。

恵さん：じゃあ、それでお怒りでどうこうっていうのでは。

ごま：そう、いざこざでは。

恵さん：伝えてくれたっていう。

クレームの発生する原因

ごま：そうだったんです。一応クレームについても調べてみたんですけど、なぜクレームが発生するのかって言ったら、「お客様自身の期待水準を大きく下回った時」なんですって。自分に置き換えればわかるなと思って。言いたくてクレームをいう事もなかなかないし、よっぽどじゃなければ、普通の人は言わないじゃないですか。だから、なるほど～と思って。もうちょっと、私も温度管理をしっかりしないとな～って思った出来事でした。

きなこ：たしかに、ホットヨガにおけるその、温度に対するクレームって、人によってやっぱり体感も違うし、慣れちゃってるわけじゃないですけど、「しょうがないな」って、どっかで思っちゃいがちかもしれないですよね。その時にきちんと説明できるかどうかっていうのは、ホットヨガのクラスを担当するなら、大事なポイントかもしれないですね。

恵さん：どうしてもクラス中って、感覚的な判断になりがちだったりするじゃないですか。「なんか暑い気がする」とか。自分の肌感覚だったり。確かに、「今が何度で、だからこうする」とか、なかなか秩序だった思考って、冷静になってないと持てないですよね。

ごま：しかも、それがヨガのクラスだから、そこまで理屈くさくも、いたくないというか。

恵さん：感覚的にね。

きなこ：サウナの管理をしているわけじゃないですからね。

ごま：そうそうそうそう。あくまで、ビジネス的なことは必要だと思うんですね、ビジネスマナーとか。レッスン中でも必要だとは思うんですけど、そういう風にとげとげしい感情を残してしまったクラスになって、悲しかったなって思いました。自分の提供したクラスで。悲しい。前に、きなこさんクラスで「逆転のクラスなのに逆転しないんですか」って言われたって時があったじゃないですか。あの時とかは、結局はいざこざはなかったわけですよね。話したことって覚えてます？会話した内容とか。

きなこ：はい、覚えています。ざっくりですけど。それを私もちょっと思い出したんですけど、その、ごまさんのクレームの対応の仕方を聞いたら、その時の私のクレームへ対応は間違ってたと思います。おそらく、その方に「どういう逆転がご希望なんですか？」とか「どういう事をヨガに求めているのか」とか。「いつも他のクラスはどうしてるんですか？教えてください」っていう風に、聞いた方が良かったと思うんですが、私はもう「私はこうこうとした理由でやらないんですよ」って一方的に言ってしまったので、おそらく、間違ったんだなって思いました。

ごま：なるほど～。なんか、相手の意図していることを聞けばいいのか！

きなこ：ですかね～。どうでしょうね～。

ごま：どうですか、恵さん。

恵さん：そこも人間同士のコミュニケーションっていう意味では、一方的にお互いが「私はこう」「私はこう」って言うのではなくて、そこでのキャッチボール必要なんでしょうね。お話を聞いていて、思いました。

きなこ：そうですね。

ごま：私もどっかで、「ごめんなさい」って言えばいい、ところがあると思うんですよね。そう思いたくはないけど。ほかの手段が、わかんなかったから。もっと「生徒さんの気持ちを理解しよう」っていう気持ちを持っていたら、「ごめんなさい」だけじゃなくって、「どうだったですか？」とか「いつもより寒かったですか？」とか。そういう言葉が出てきたんですかね。

きなこ：そうですね。クレームって思った時点で、ちょっとバリアじゃないですけど、ありますよね。

クレーム　VS　バリア

恵さん：ちょっとね。

ごま：ある！前にスポーツクラブで、代行の依頼をされたんですよ。その時に短期だったんですけど、１か月とか。１か月前ぐらいに連絡をもらってて、「この曜日のこの時間帯お願いします。じゃあ、60分間のクラスです。ホットヨガです。」みたいな。実際にレッスンのスタジオに行って、レッスンをやったら、生徒さんから「気持ちよかった～。でも、先生、クラスの時間間違えてるよね？」って言われて。「え、どういうことですか？」って聞いたら、「クラスの時間５０分て書いてあるよ」って言われて。え、私６０分てしか聞いてない！と思って。で、フロントの女の子しかいなくて、女の子に聞いたら「スケジュールが５０分になっているので、５０分ですね」って言われて。これは、、、と思って、後日。店長に電話して。前任者と変わってたらしいんですけど、「私５０分ていう連絡もらってなくて、６０分間のフィーで契約もしましたよね。それて、５０分って私から了承をもらいました？」ってクレームを言ったんですね。そしたら、その瞬間、店長さん「ハイ。ハイ。。。」

恵さん：バリア。(笑)

ごま：怒られてるモード。

きなこ：バリアですね。

恵さん：立場が決まったんですね、その瞬間。

ごま：「モウシワケゴザイセン」みたいな。

きなこ：そうすると余計ね、わかってないのかなーみたいに思っちゃいますよね。

恵さん：言いたくなっちゃう感じになるのかもね。

ごま：そうですね、もっと刺したくなっちゃいますよね～(笑)ダメだ。

恵さん：本当にわかってるのか、みたいな(笑)

ごま：そう、「あ、バリア張った」ってこっちもわかったから、「あ～ぁ」って思って。っていう感じですね。

生徒さんの噂話

きなこ：でも、クレームを言われるっていう事は、一ついいことでもありますよね。自分のクラスへのフィードバックであったりもするので。さっきちょっと話してて。恵さんと。生徒さんて、他の先生のクラスに言った時に、「あの先生のクラスはこうだった」「あの先生のクラスはどうだった」って、噂話をすることがあるんですよね。

ごま：ほかの先生のクラスで？へぇ～。

きなこ：「月曜日のこのクラスはこうだったから、こんなに筋肉痛なの」とか。で、ちょうど話してたら、そうすると気が付くじゃないですか。「え、私のクラスってこうなのか」「私のクラスの強度は意外とこうなのかしら」みたいな。

恵さん：クラスってやっぱり、自分が提供しているクラスって、人と比べようが、自分ではないじゃないですか。他の先生と比べてどうかとか。やっぱり生徒さんの方が、色んな人と比べて、「こうだ・ああだ」っていうのがある分、余計に気づくことがあるのかもしれないですね。

ごま：そうですね。

きなこ：強度とかっていっても、一概にポーズの種類だけでは語れない、雰囲気とか、速さとか。

ごま：やたらと長い先生とかもいますしね。

きなこ：キープが？

ごま：キープが。それで強度が高いとかね。たしかに。直接言ってもらうと、うれしいんですけどね。まぁ、言いにくいところもあるか。

きなこ：言いにくいっていうか、言うほどでもないんだけど？噂話として、会話として出てきたことが、わりとインストラクターにとっては、有用な情報だったりするかもしれないですよね。

クレームは、愛

恵さん：まだ直接言われるっていいかもしれないですね。陰でそれを、悪口のように言われるのと比べると、まだ直接自分に言ってくれてるっていう。

ごま：そうですよね、改善してほしいから言うんですもんね。

きなこ：そうですね。愛かもしれないですね。

ごま：。。。わかりました。

恵さん：厳しい愛ですけどね。やっぱ受け取るのは、なかなか厳しいですけど。

ごま：そうですね。ちょっと穏やかな気持ちでいます。

きなこ：でもさっき話してたら、恵さんはわりと生徒さんとフランクにおしゃべりされてそうだなって。

恵さん：私はめっちゃフランクにお話ししますね。クラスの前後とか。でも、スタジオの雰囲気によりますよね。スタジオさんによっては、やっぱりコミュニケーションがとりづらいとことかあったりする所もあるから。

きなこ：入れ替えが早かったり。

恵さん：ね、お出迎えとかしなきゃいけなくて、スタジオの中にいれなかったりとかすると、そんなにちゃんと喋れる環境じゃなかったりするスタジオさんもありますけど、そうじゃなくて、同じスタジオで、私のクラスが始まるのを待ってとかそういう環境だったら、めっちゃ話してますね。

きなこ：そうだったんですか。

恵さん：話してますよ、私は。

きなこ：話してそう。

恵さん：話さないですか？

きなこ：話します話します。

ごま：当たり障りない話しかしないですけどね。今日は暑かったですね、とか。私そこまで話盛り上げないというか、深入りが私が生徒さんだったらされたくないから、自分もしないみたいなところがあって。シーンとクラスの時間を待っている時がありますけど。

恵さん：あ～。

講師と生徒としての関係性

きなこ：私はすごいインストラクター的な立場で話すんで、先生と生徒みたいな感じだと思うんですけど。恵さんって、お姉さんって感じ。

恵さん：いや、私よりみなさん年上の場合が多いので。私目線が近いかもしれないです。そういう意味では。わりとイントラっていうよりかは、私の意識としては、本当同列なんですよ。生徒さんと私って。教える立場とは言え、やっぱり教えることで私もすごい学んでいるっていう関係で、すごいイコールというかイーブンだから、フランクに。

きなこ：仲間同士みたいな。

恵さん：ヨガ仲間。みんなヨガをする人として同じ場所にいる。みんなでヨガをする仲間。みたいな。感じで。私の心持としては。

ごま：素敵ー。

きなこ：素敵ですよね。そういうのもいいですよね。

ごま：スポーツジムとかだと、お出迎え。生徒さん側も「あんまり話しかけちゃいけないのかな」みたいな気を使ってくれるんですよね。だからあまりしゃべる機会もなく。。。名前なんて、知ることもできず。。。みたいな。

恵さん：スポーツクラブだとそうですよね。名前がわかんないとやっぱり呼べないから、ちょっと距離が縮まりずらいですよね。

きなこ：でも恵さんみたいな、ヨガ仲間同士みたいな関係だと、割と言ってもらえそうな感じもしますよね？「今日は〇〇だったわよ～」とか。

恵さん：意外とそれは、そこまででもないですかね。あんまり、フィードバック的な感想は、、、「気持ち良かったです」とかポジティブなものはありますけど。あんまり、直接的なクレームとかは、逆にもしかしたら言いづらいかもしれないですね。(笑)

きなこ：確かに、仲いいから。(笑)

恵さん：近い分、気を使って言えないかもしれないですね。(笑)

ごま：なるほどー！友達だからーみたいな。(笑)

恵さん：ま、友達っていう意識はないですけど。そんな失礼な感じとは思ってないですけど、逆に言いづらいのは、あるかもしれないですね。

きなこ：面白いですね～。

ごま：同じ生徒さんですけど、クレーム言った生徒さんが、ちょうど先週ですけど、「今日のクラス、暑くてよかったわ！」って。言いながら帰ってて。「え、暑くてですか！？」って聞いたら、「あ、クラスも良かった」って。「あ」って。。。

恵さん：基準が。。。(笑)

ごま：わかんない。なんか、色々話があって面白かった。

きなこ：そうですね。ヨガのインストラクター、3人いれば、三様で、生徒さんとの関係も違うと思うので、こういう風に話すの面白いですね。

恵さん：面白かったです。

ごま：良かったです。

恵さん：他の人のクラスって見れないので、そこで起きてる事とかって、すごい勉強になりますよね。

ごま：いろんなケース、こういうレアケースがあったよとかも、教えてほしいな。珍事件とかね。

きなこ：そうですね。

ごま：あったら、ぜひぜひ、教えてもらいたいです。じゃあ、今日はこんな感じにしましょうかね！今回話した内容はテキストでも読むことが出来ます。テキストではトークの補足の文章や、トークを終えての二人のコメントも載せていて、無料で読むことができます。気になる内容があったら、是非ご購読してください。応援も大歓迎です。Twitter・Facebook・Instagramをやってますので気軽にフォローしてください。質問やご意見も大募集してます！では、次回は10月2日に配信予定になります。恵さん、2回連続ありがとうございます！　

恵さん：こちらこそ、楽しかったです。

ごま：なんかね、色々と前回は勉強させてもらいましたし、今回もすごい面白かった。

きなこ：今回は、ヨガ仲間同士としてみたいな。

恵さん：ヨガトークができて楽しかったです。

ごま：色々ありますからね。また遊びに来てください。

恵さん：私も何か事件があれば、報告します。

きなこ：ぜひ、お願いします！

ごま：ありがとうございます！では、みなさん、今日も良い一日をお過ごし下さい。

３人：ナマステ～。

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トークを終えて

ごま：いや～、恥ずかしいお話でしたが、日々生徒さんに学ばせてもらっているなと思います。当たり前のことですが、自分を中心に考えるのではなく、生徒さんを中心に考えた、満足ができるクラスを提供する、事を忘れないようにしたいと思います。サービス提供者ではありますが、寄り添い過ぎないように、その生徒さんにとって、必要だと考えられることを提供できるインストラクターでもありたいと思いました。

きなこ：インストラクター同士という立場でお話した今回は、また違った面白さがありましたね。ちょうど今、インドにいて、そのインドの道場で何人かの先生から学んでいます。指導の内容は同じ流派なので同じなんですが、やはりそれぞれ個性が違ってクラスも違った雰囲気になっています。インド話はまたゆっくりしたいと思いますのでお楽しみに♪

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