askAny!freee社内で「たらい回し」を解消するチームを立ち上げた
はじめに
Yoと申します。
私は2022年4月、千葉県の流山市役所からfreeeに転職してきました。
Culture Infraというチームを立ち上げ、Culture Tech Engineerとして日々楽しく働かせてもらっています。
私の過去の自己紹介記事はこちら
早いもので、入社から9ヶ月が経過しました。
この間、全社キックオフ「フリスピ」、大崎へのオフィス移転、全社忘年会「フリクラ」などを経験し、濃密な日々を過ごしています。ああ、光陰矢の如し。
さて今回は、「変化の激しいfreeeで「誰に聞いたらいいかわからない」「たらい回し」を解消するために、「askAny」というチームを立ち上げたお話です。
askAnyチームとはこんなチーム。（What）
freeeのメンバーからの内部管理部門へのask(質問、問い合わせ、作業依頼など）を一手に受け、
内容に応じて、回答やフォーム案内を行う。askAnyチームで対応できないものは、適切なチームにトスをする、
なぜ立ち上げたのか？（Why）
背景
freeeは創業10年。
プロダクトの進化・多様化に伴って、とにかく変化がメチャクチャ早い！人数・チームも大幅に増加しています。
業務に必要な知識や業務＝ナレッジも日々変化、流動し続けるので、新入社員はもちろん、産休・育休から戻ったメンバーは、業務にキャッチアップすることに負荷も時間もかかってしまいます。
これを社内では「文脈ヘビー」と呼んで課題として捉え、文脈＝コンテクストを軽くすることに取り組んでいます。
なぜなら、freeeにJoinしたメンバーがいち早くナレッジを習得し、業務にキャッチアップしていくことが、お客様の「マジ価値」を生み出すエンジンに他ならないからです。
こうしたナレッジの整備は、誰か1人でやるものでも、特定のチームだけで取り組むものでもなく、「カルチャー」として醸成し、全員で取り組まなければならないことに加えて、テクノロジーの活用が欠かせません。
ということで、我がカルチャーインフラチームの出番です。
課題
これまで、質問をしたいとき、何らかの作業をお願いしたい時には、Workplace（企業版Facebook）という社内SNS上で、チームごと（またはテーマごと）立てられた「ask_◯◯(各チーム名)」というグループを自分で探し、投稿する流れでした。
ここで、「問い合わせする側」と「回答する側」でそれぞれ以下のような課題が生まれます。
問い合わせする側にとって
「誰に、どこに問い合わせていいか分からない」
「その担当はあっちのチームです、とたらい回しにあう」
回答する側にとって
「自分のチームの担当外の問い合わせがくる」
「ちょっと調べれば済む/アナウンス済みの問い合わせがくる」
「要領を得ないaskがくる」
目指す状態（目的）
そこで、この課題を解決し、以下のような状態を目指して、askAnyチームを立ち上げました。
・ask窓口を集約し、たらい回しを解消する
・関係チームに問い合わせ傾向などをフィードバックし、ナレッジの形式知化する
・全社的なナレッジ整備とコンテクスト希釈化を図る
目指す状態を図で示したものがこちらです。
①②自己解決割合が高まる
③askAnyチームの対応割合が高まる
④必要なものだけ担当チームにトス
結果、⑤「どこに聞いたらいいかわからない」を解消するとともに、⑥担当チームに直接askが行かないようにする
どうやって立ち上げた（How）
カバー範囲の決定と対応ロジックの整理
まずは、askが多い「内部管理部門（総務、経理、財務、人事、情報システム）」に絞って対応することとし、「対応ロジック」を関係チームとともに組み立てました。
対応ロジックとは、askが発生した際に、どう対応するかを整理したものです。大きく３種類の対応に分類しています。
①ナレッジ返答：askAnyチームで回答できるもの
②form対応：担当チームでしかできない作業を伴うが、直接依頼できるフォームが用意されているもの
③担当チームトス：①②以外
なお、askAnyチームでは、問い合わせに対応するチャットボットを育成したり、ナレッジを整備するなどして、自己解決割合を高め、askを発生させない仕組みづくりが第一です。
以下のように対応フローを整理しました。
チーム体制とレスポンス目標
チーム人数 2名（業務委託）
対応時間 平日10:00-18:00
時間外は「ベストエフォート」
緊急度の高いものに気づいた場合は、時間外でも対応しています。
目標 askが発生した際のファーストレスポンスは「5分以内」を目標としました。
（なお、クローズ（解決）についてはask内容により異なるため、あえて数値目標は設定していません。）
スタート後の状況とこれから
関係チーム先への直接askの制限（閉鎖）
前述のとおり、これまでは担当チームの窓口に直接askする流れでしたが、これを担当チーム側の窓口への直接askを閉鎖（具体的にはWorkplaceのグループ設定の変更）することで、全てaskAny経由で一次受けし、必要に応じてトスする流れに切り替えていきました。
なお、一気に閉鎖したわけではなく、askAnyチームの運用体制を構築しつつ、負荷をみながらチームごとに閉鎖をし、窓口を引き受けていきました。
チーム立ち上げから約1ヶ月で、当初想定していたチーム全てをカバーすることができました。
ask件数とトス割合、ざっくり現状データ
直近では以下のようになっています。
一日あたりのask件数 50〜70件
担当チームへのトス割合 59.2%
1stレスポンスの平均時間 2.3分
このうち、１と２をグラフで示すとこうなります。
ask件数の増加には対応できており、1stレスポンスのスピードは目標を達成しているのですが、いかんせんチームの存在意義である、「トス割合」が高止まりしているのが課題です。
メンバーからの声
今回、このnoteに執筆するにあたって、「askAnyチームがスタートしてどう？」というフィードバックをもらってみました。
ここでもらったコメントは以下のようなものです。
・どこに聞けば良いのか考えなくても良くなったのはすごくラクで、働く上での心理的安全性に繋がっている。
・組織を信頼できるようになる的な副次効果が中長期的にありそう
・すぐにレスポンスをもらえるので安心。質問をトスされる側としても、その内容を整理してトスしてくれるのでわかりやすい
ということで、概ね目指した世界が実現しているのだな、と思います。
また、freee社員の岡田悠からは、こんなコメントをもらいました。
「これは『統合型』だ」
「統合型」とは、freeeの掲げる全社ビジョンである「統合型経営プラットフォーム」のこと。「すいすい楽しく触ってれば裏側で面倒なことが全部終わってる体験」のこと。
askAnyチームは、図らずもfreeeがお客様に提供しようとしている体験を、社内にも提供していることになります。
カルチャーインフラチームは「運用でカルチャーをつくる」を実践しているのだなあと実感しました。
おわりに：今取り組んでいる／これからやりたいこと
関係チームとの連携強化、ロジック改善によるトス割合低下
（「ハーバー」とはfreee用語で、「内部管理部門」を指します。）
この短期間でロジックを構築し、日々のaskに対応する体制が構築できたことは多いに評価しつつも、この1月〜3月のクオーター（freeeでは3ヶ月ごとに目標設定をしているため）では、ask内容と対応を分析し、トスの多いチームについてはデータをもとにナレッジの充実に着手しています。
対応ツールの導入検討
これまで書いてきたとおり、これまで利用してきたツールを使い倒すことで、スピーディかつ低コストにチームを立ち上げました。
ask受付：Workplace（社内SNS）または Googleフォーム
対応ロジック整理：Google Spreadsheet
対応状況の集計：Workplace・Google Apps Script・Google Spreadsheet
現在のカバー範囲は内部管理部門に限定しており、上記ツールでもやりくりはできているのですが、なにぶんお手製のため、対応の効率やメンテナンスコストがよいとは言えません。
今後のfreeeの組織拡大や、askAnyチームとしてのカバー範囲の拡大に向けて、対応をスケールさせるために、専用のツールの導入も検討しています。
終わりに：こんなfreeeで働きませんか？
さて、今回のaskAnyチーム立ち上げのお話、いかがだったでしょうか。
このように、freeeでは拡大する組織ならではの課題はありつつも、新たなメンバーが短期で活躍できるよう、様々な取り組みを行っています。
現在募集している職種は以下のリンクをご覧ください。
また、Culture Techについてもっと知りたい！話したい！などありましたら、コメント欄にお寄せいただければ幸いです。長文をお読みいただきありがとうございました。
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