現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_ロイヤルカスタマーへの対応について考える
言うまでもなくロイヤルカスタマーは重要なお客様です。
80対20の法則については、有名なので皆さんもよくご存知と思います。
ビジネスでは、上位20%の優良顧客が、80%の利益をもたらしてくれる。
などと言われています。
関係性マーケティングでは、20%のうち、さらにその上位5%から7%ぐらいの最優良顧客をロイヤルカスタマーとして分類し、残り、15%から13%の優良顧客を準ロイヤルカスタマーとしています。
この、ロイヤルカスタマーとか準ロイヤルカスタマーとかは、
会社によって呼び方を変えていますが、考え方としては同様です。
ロイヤルカスタマーは当然ながら、利益の大部分を作り出していただいている、最も重要なお客様なのです。
少数のお客様が、大部分の利益をもたらしてくれている。
その事実は、どの会社でも同じ傾向なのです。
ロイヤルカスタマーは何もしなくても買ってくれる？
ある会社では、次のように言っています。
「ロイヤルカスタマーは、何もしなくても勝手にリピートしてくれる。
なので、わざわざ費用や手間をかけて、その方々に何かをする必要はない。」
つまり、「勝手にたくさん買ってくれるので、放置した方が良い。余計なお金をつかって販促する必要がない。」ということです。
あなたは、この意見をどう思いますか？
ロイヤルカスタマーがあなたのロイヤルカスタマーであり続けるという保証があるなら、確かに何もしない方が安くつきます。
でも、ロイヤルカスタマーであり続けるという保証がどこにあるのでしょうか？
あなたが逆の立場で、ロイヤルカスタマーであったとしたらどうでしょう？
もし、あなたがロイヤルカスタマーだったら？
まったく放置された状態で、まったく何のサービスも何のアクションもない。
「勝手に買ってください。」というような態度をとられる。
「ここでかなりお金使っているのに・・お得様ではないのかな？」
と思ってしまう。
一見のお客と全く変わらない態度、接客、サービスをされる。
確かに商品は気に入っているだが、あえてここで買う必要もない。
ということになるでしょう。
そこで、たまたま他店で同じ商品を扱っているのを知って、そこで、買い物をすると、丁寧な接客をされ、その後も様々なフォローをしてくれる。
２回目の買い物をしたとき、
「○○様、この前はありがとうございました。
商品はいかがでしたか？何かお困りはないですか？」
と名前と顔と、何を買ったのかも覚えてくれている。
どうでしょうか？
あなたは最初に買い続けていた店から、新しく親切な店へ変えることになるのではないでしょうか？
そもそも、ロイヤルカスタマーが一人でも他店に流れてしまうと、売上げの比率が高いだけに、ぐっと売上げは下がります。
それを、新規顧客を獲得してカバーすることは、短期的には絶対に不可能です。
ロイヤルカスタマーを区別したサービスを
なので、ロイヤルカスタマーには、差別化（区別化）したサービスをする。
特別待遇をすることが必要です。
そもそも、お得様を「放置」にすること自体、
ビジネスマンとしての感覚がおかしいと思いますね。
商売する上で基本中の基本です。
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