顧客フォローの失敗から学ぶこと_関係性マーケティングの話
リピーターが少ないという悩み
ある会社から、リピートに関する相談を受けました。
一度は買ってくれるが、リピートしてくれる顧客が少ないという相談です。
その会社のテータを拝見しました。
なんと、約90%以上がリピートせず、新規顧客の段階で離脱しています。
これまで、多くの会社のデータを見てきました。
多くの顧客が新規顧客の段階で離脱するというパターンはどの会社も同じです。
しかし、この会社はその傾向が顕著です。
早速、何らかの施策を打つ必要があります。
顧客フォローでリピートを促す
私のアドバイスは、まずは既存顧客に、何らかの顧客フォローをすることでした。
そうすると、その会社ははがきに顧客への勇気が出る言葉を添えて送りたいと言いました。
そのような「言葉」を販売している会社があるらしいのです。
私は、内容も重要だけど、最も重要なのは、
接触するということだと言いました。
実は、この時、私は内容に関しては、あまりピンときていませんでした。
それが、顧客にとって役立つことだろうか？
そう思っていたのです。
だが、フォローしないよりは、ずっと良いことであると思っていました。
その後、そのはがきを数千枚発送したらしいです。
その結果は、あまり思わしく無かったようでした。
そして、私のコンサルも終了しました。
数年経って、このことを思い出しました。
顧客フォローを1回しかしなかった結果
この失敗例の一つは、
1回のフォローで終わらせたこと。
そして、最初から費用をかけすぎたこと。
これは、どういうことかと言うと、
最初の一手から期待が大き過ぎたのです。
その分、結果が出ないと失望も大きい。
「顧客フォローなんてやっても意味ない」
そう思って、諦めてしまうのです。
その結果、何も変わらない。
このような悪循環になります。
そして、私の結論はこうです。
フォローはすることが重要で、内容はどうでもいいということではない。
内容も吟味する必要がある。
顧客の役立つ内容になっているか？
顧客に寄り添っているか？
などです。
そして、顧客フォローは継続しないと意味がない。
続けることで、本来の関係性が築けるのです。
なので、最初は何の反応がないのは当たり前。
そこで、一喜一憂しないこと。
粛々と続けること。
この会社の場合は、最初に大きな費用をかけてしまったために、期待も大きかったのです。
この反省点をしっかりと持ち続けないといけない、と思いました。
10年ぶりぐらいに、久しぶりに松屋でお昼を食べました。
紅生姜が好きなので、たくさん入れましたが、ちょっと入れすぎました。
年齢のせいか、並でもお腹いっぱいです。
【自己紹介】
中小企業のための関係性マーケティングのコンサルティングをしています。
＊関係性マーケティングDXスタートプラン始めました。
【スタートプランとは？】
顧客データベースがない、もしくはマーケティングのためのデータが構築されていない場合でも、弊社でマーケティングデータベースを構築します。しかも、費用負担ゼロです。
私の完全サポートで無理なく関係性マーケティングDXが導入できるスタートプランです。
まずは、無料でご相談ください。無理にコンサルは勧めませんので、興味のある方、相談されたい方はぜひ。
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