現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_顧客は個客として対応する
顧客は十把一絡げではなく、「個客」として対応する
関係性マーケティングでは、お客様との関係性を構築するために、お客様を「個客」として扱う。ということを何度も言ってきました。
先日、私の関係性マーケティングに近い手法を示した本を顧問先の社長からいただき、拝読しました。
顧客のグループ化をする（クラスタ分析）
それは、まず、顧客をいくつかのグループ分けを行います。
グループ分けは、おおよそ次のように行なわれます。
顧客期間（最初に購買されてから直近の購買までの期間）と合計購買金額の２つの指数によりグループ分けされます。
そして、そのグループが、時系列にどのような動きをするのか？
を分析していきます。
例えば、ステップアップ（ステップアップ＝上位の顧客層に成長する）により、会社の利益の増加や経営状態がの変化が把握でき、改善すべき対処が明確になるといった内容でした。
私の考えにほぼ近い内容でした。
これは、超有名通販会社が開発した手法であり、
それを通販以外の会社でも採用され、業績を伸ばしているとのことでした。
なるほど。
すでに、同じような考えで、マーケティングしている会社もあるのだなーと、感心し、また、うれしくなりました。
ところが、私の関係性マーケティングとは大きく違う部分があり、そこが核となるだけに、残念な思いです。
しかし、考え方によっては、私とほぼ同じ考えのマーケティングが多くの企業で導入され、すでに成功しています。
しかも、私の考える関係性マーケティングの場合は、さらにそれ以上の緻密な手法ですので、ほとんどの業界でトップを目指せることが出来るということです。
ところで、関係性マーケティングが、冒頭の方法と違う部分とは何でしょうか？
それは、最初に言った「個客」という部分です。
何十万人、何百万人という顧客を抱えている場合は、１対１の対応は難しいです。
全員に、違った内容の手書きの手紙を書いて送ることは、不可能ですね。
システム（DX）化することで、個客対応は可能になる
でも、ある程度、それに近いことは、システムを駆使することで可能です。
関係性マーケティングは顧客をグループ分けして、そのグループ（顧客クラスタ）ごとにフォローする内容を変えます。
場合によっては、顧客グループでもさらに顧客基本情報や購買した商品によって、詳細にグループ分けをして対応する内容を変えます。
それは、面倒ですが、システム化すれば可能です。
もっとも、肝となる部分は、顧客を分類するだけではなく、分類した顧客にどのようにフォローするかです。
最終的な目的は、顧客との永続的な取引であり、そのための関係性構築なのです。
なので、いかに「個客」としてフォローするか？この部分が最も重要な部分です。
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