現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_テレマーケティングの実態
電話でセールスする。そのことには反対しません。しかし、その前に・・・
本日は、テレマーケティングについてお話しします。
私は、10年以上前から外部のテレマーケティング会社と仕事をしています。
この10年間で6社ぐらいのテレマーケティング会社とお付き合いしています。
いわゆるコールセンターです。
コールセンターごとに特徴がありますが、基本業務には、インバウンド（電話を受ける）とアウトバウンド（電話をかける）の2種類になります。
インバウンドでは、電話注文がメインで、それ以外は各種の問い合わせになります。
問い合わせに関しては、事前にこちらからQ&A集をコールセンターに渡しています。
それ以外の問い合わせは、折り返しで対応してもらいます。
電話注文に関しては、「引き上げ」という作業をしていただきます。
通常、広告では990円などのサンプル商品を販売しています。
その990円の商品の電話注文をされたお客様に対して、5000円の定期商品をお勧めします。
これが引き上げです。
ベテランのスタッフは引き上げが上手いですが、やはり新人は引き上げ率が低いです。
コールセンター業務は顧客の顔が見えず、時にはキツイことも言われます。
自分の会社ではないのに（外注だから）お客様にすみませんと謝ることにストレスを感じるのでしょう。
そういったこともあり、離職率が高い業種です。
なので、コールセンターを選ぶ際には、ベテランが多いところが良いのですが、
実際には、どこも同じ状況です。
そうして、難しいのはアウトバウンドです。
こちらからセールスの電話をします。
皆様も経験があると思いますが、いきなり電話がかかってきて、特に必要と思っていない商品を勧められるても、
「そうですか。それでは買います。」とはならないでしょう。
「忙しい」とか「いりません」や時には社名を名乗った段階で切られてしまうこともあります。
なので、よっぽどセールス力がある場合以外は、費用対効果が薄いのです。
私がコンサルをしていたある会社は、アウトバウンド専用のセールス部隊を発足させました。
しかし、結局は期待したような成果が出ませんでした。
また別の会社では、新商品を売るために、電話セールスを基盤とすることを考えていました。
私はこれまでの経験上、反対しました。
それでも、強引に決行したのです。
結果は言うまでもなく、失敗に終わりました。
電話セールスをしてはいけないと言うのではなく、複合的な集客をすべきだったのです。
顧客となる側として、いきなり電話されることは、かなりのストレスがかかります。
なので、リードを獲得するためには、なるべくストレスのかけない方法で接触しないと、効率的ではないのです。
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