ドンキの口コミ収集術を学びました

日経クロストレンドカレッジのオンラインセミナーで「ドンキのUGC活用術　10万件収集のコツとデータから見えた顧客感情」を聴講しました。

UGCとは、顧客が自ら生み出すコンテンツ(User Generated Contents)のことで、口コミとして消費者の重要な情報源となり、企業にとっても有益なマーケティングツールとなるだけでなく、生の声や利用シーンを知ることで新たな商品の価値や改良のアイデアを発見することが期待できます。

ドン・キホーテは「マジカ」という自社の電子アプリマネーに顧客の声を収集できる「マジボイス」という機能を追加して2ヶ月で10万件を超える書き込みを獲得しました。

ドンキの口コミ収集術　10万件集まった「顧客感情」と驚速PDCA

ドン・キホーテが企業原理とする「顧客最優先主義」が、このUGCに対して真摯に耳を傾け「顧客への権限移譲」という方針の強化につながっているそうです。

実際に書き込まれたコメントが商品や店舗の改善や新商品の開発、場合によっては廃番といった意思決定に有効かつ迅速に活用されています。

「正直レビュー」という商品評価にも工夫がされていて、「いいよ！」と「ビミョー」という2択にして、ネガティブな評価も「ビミョー」というやわらかい表現で押しやすくしています。さらに、結果も棒グルラフで可視化しており購入前によく参照されるようになっています。

私はあまりドンキで買い物をしません。だから、「マジカ」が面白そうだということは分かったのですが、アプリをダウンロードするまでには残念ながら至っていないです。

たまに面白い商品を展開しているのを情報番組とかで見かけるのですが、どうもお店の「混み混み」した感じとかレジの列とかが苦手で店舗に入る気がしないんですよね。

でも、今回セミナーを聴いて「顧客最優先主義」に基づく面白い商品開発にはすごく興味が湧きました。機会あったら家族で行ってみます。

「マジカ」アプリは間違いなく、顧客の声を収集するための参考になる工夫が多く施されているようなので、自社アプリ開発などの担当者の方は参考すべきだと思いました。