転職を機に、SaaSプロダクトの企画を担当しています。(いわゆるPdM)
まだまだ入社して日が浅いため、PdMと呼べるには程遠いのが実態です。
そんな中、プロダクトの改善点をユーザー起点で実施することを目的に7月頃を目途にNPSの導入を検討しています。
いまやNPSによる評価が消費者側も一般的になっていますが、導入する立場としてちゃんと原理原則を知っておきたいと思いNPSの教科書とも言える本を手に取りました。
ツールはちゃんとその意味を理解して利用しないと効果が薄れてしまうのでしっかり読み込んで行きたいと思います。
文字数:約5,600
参考図書
第I部 ネット・プロモーター・システムの基礎
第1章 悪しき利益と良き利益、そして究極の質問
第2章 成果を測定する基準
第3章 NPSが利益ある成長をもたらすメカニズム
第4章 エンタープライズの物語
第5章 NPSを測定するには
<所感>
NPSのことを知るためにAmazonやWEBでどの本が良いか検討していました。
最終的にNPSを発明した本人であるフレッド・ライクヘルド氏の本を購入しました。
最初にこの本を手に取った時の正直な感想は「0~10のアンケートだけなのに、やたら分厚い本だな」でした。
しかし、いま第I部まで読んでみて、「読んでおいてよかった!」と思っていますし、NPSがなぜ誕生し、ここまで広く普及しているのかをかなり理解できました。
この本の序章にも記載されていますが、
NPSは単に顧客満足度を測定する方法の一つでなく、ビジネス哲学であり、オペレーションを行うためのシステムであり経営者が関与すべき事柄
Net Promoter Score→Net Promoter Systemとし、経営の意思決定の仕組みにすることで顧客とのリレーションシップを強化することができる
この意味が良く理解できました。
また本文中の引用にはなりますが、NPSをScoreからSystemにするための重要なポイントは3つあります。
これも意識して導入しないと「一回測定して満足」で終わってしまいますね。