前回は第I 部を見ていきました。
ざっくりとした要約として
ということでした。
今回は第2部で、NPSを導入すると具体的に何が起こるのか、何が成功の秘訣で、何が障壁かについてみていきます。
文字数:約4,900
参考図書
第II部 結果を作り出す
第6章 NPSで成果を出すということ
第7章 経済性と動機付け
第8章 顧客とのクローズド・ループを回す
第9章 長期的な変革に備える
第10章 ネット・プロモーターの最前線
参考:③本当のリスクを診断する質問集
<所感>
第I部、第II部ともにかなり豊富な事例が掲載されています。
私の要約は事例も読んだうえで、個人的に大事と思った部分だけを抽出しているので、「NPSを今後導入したい」「NPSの導入はしているがどうもうまく機能していない」という人は是非手に取ってみてください。
第II部はかなり詳細に導入手順と各ポイントでの注意点について細かく丁寧に記載してくれていました。
NPSは単なる満足度の指標でなく、それを使って
クローズド・ループを作って、日々の改善活動につなげるシステムである
というのが、この本の中で最後まで一貫したメッセージだと思いました。
第II部で重要だと感じた点は
①ロイヤルティの高い従業員を作らなければ
ロイヤルティの高い顧客は作ることができない
②ネット・プロモーター・システムは企業文化の変革であり、
非常に大変であるが決してあきらめてはいけない
の2点です。
近々導入予定ですが、この2点は肝に銘じて取り組むようにします。
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