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サービス業の基本【サービス・マーケティング】について

やす (yasu)/Funeral カリスマン

こんにちは　やすです。


最近はマーケティングの重要度が急速に高まってきましたね。

今まで葬儀業界ではあまり重要視されてなかった印象です。しかしマーケティングの知識があるのと無いのでは運営に大きな差が生まれます。


サービス業にマーケティングって関係ないんじゃね！？と思った方・・


マーケティングは『超』重要です！！

基本的な特性を知っているだけで「会社の課題点」の発見が容易になります。そしてお客様へ正しい訴求が出来るようになります。


今回は【サービス・マーケティング】の４つの特性をご紹介させていただきます。この４つの基本特性を知っているだけでモノの見方が変わると思います。特にサービス業に従事している方は知識として持っているだけでも十分に価値があると思います。


それではご覧ください！


そもそもサービス・マーケティングとは

サービス・マーケティングとは通常のモノのマーケティングとは異なり「サービス業（または製品とセットになったサービス）に関するマーケティング」のことです。

堅苦しく書きましたが、サービス業は製品を売ることだけではなく、人が動くことで対価をいただきます。よって通常のマーケティングとは別の切り口からのアプローチが必要となります。

それが以下の四点となります。


①無形性

サービスは形がなく購入前に見ることが出来ません。
お客様は葬儀の依頼前、どんなディレクターやスタッフにお手伝いをしていただけるのか分かりません。すると遺族（購入者）は最初にサービスの品質の証明を求めようとします。

この場合のサービスの品質とは、葬儀社のブランドやスタッフ対応といういわゆる『信用』の部分です。

一般的に口コミであったり宣伝効果の強い葬儀社が優位になります。特に近隣に葬儀社が多い場合、地域住民の口コミで優位性が簡単にひっくり返ります。マイナスのイメージを持たれてしまうと地域丸々別の葬儀会館に流れてしまうことも少なくありません。


この葬儀社になら任せられる！このディレクターにお願いしたい！

私達はそんな会館やディレクターを目指して行きたいですね。


②消滅性

サービス業は商品を蓄えておくことが出来ません。簡単に言えばお客様（利用者）あって初めて成立する商売です。

そのためお客様の集中する時間（または日にち）と、余裕のある時間が出てきます。この余裕のある時間を如何に使うかが求められます。例えば、飲食店なら暇な時間帯の価格を下げて回転率を維持するということも可能です。

葬儀の場合は、通夜葬儀の開式前後が集中する時間と考えられるでしょう。一方のオフピークはお葬式がない時間帯となります。


このオフピーク時に何をするのかが葬儀社の課題とも言えるでしょう。

弊社ではオフピーク時にイベントを行ったり、館内の定期清掃を行うことが多いです。このオフピーク時に何が出来るのかを考えることが、今後の運営で大変重要になってくると考えます。


③同時性

サービス業は生産と消費が同時に発生します。

例えば葬儀司会をした場合、お客様への価値提供（生産）をしながら時間を（消費）し対応します。葬儀司会は一遺族に一人の司会者です。葬儀の時間帯によりますが、複数こなすことが難しいです。つまりサービス提供には限りがあります。

しかしマーケティングの側面から見ると、サービスを提供する側は「複数同時にこなす効率化」が求められます。

前述しましたがサービス業は無形性です。そのため効率化を図り、人気の提供者を作ることで直接的なマーケティングとなります。そしてそれが自社の強みとなり、ブランディングに繋がります。

私は、サービス業ではこの同時性が一番のネックになると考えております。効率化を求めるためには部署全員の意思疎通や、経費の循環まで考える必要があるからです。

しかしながら効率化が図れた場合は一番マーケティング効果が顕著に表れるものだとも考えます。


④異質性

サービス業全体に言えることですが、葬儀業界は特にお客様の求める要望（重要視する内容）が大きく変わります。故人に対してお金をかけたい、祭壇を豪華にしてあげたい・・と顧客によって様々です。

また、葬儀ディレクター（提供者）によって品質が変わることもあります。

このディレクターなら対応出来るものが、別のディレクターでは困難なこともあります。これは個人の能力の差と、会社としての方向が明確でないときに起こります。


【例えば】お客様が故人のDVDを上映して欲しいと希望したとしましょう。（会社はディレクターの判断に依存するという前提です）

一人のディレクターは設備がないので無理といいます。しかし別のディレクターは今ある設備で如何に上映出来るのかを考えます。結果、お客様の要望に添うことができ、DVD上映を行うことが出来ます。

これが顧客満足度に繋がり、本人のブランディングにもなる行為なのです。


このようにお客様によって変化するニーズに『どう向きあうのか』を考える事がサービス業の宿命です。

私個人としては、全ての要望を聞き入れる必要はないと思っています。しかし要望を聞き入れないのであれば、他のサービスでカバーしたりお客様の声で何かしらの対策を講じるべきだと考えます。


最後に

いかがだったでしょうか。

サービス業でもマーケティングが必要だということを感じていただけたでしょうか？


サービス業に明確な答えはないです。

お客様に喜んでいただく方法は無数に存在します。この解がないことがサービス業の面白さであり、奥深さです。


私は一つ一つの業務を親身になって行っていけば、必ず付いてくるものがあると信じています。

これからも皆様の役に立つ情報を発信していきます！どうぞ宜しくお願いします。

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