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リピート率90%を達成する簡単な仕掛け
【新刊】小さなお店は「引き算経営」で強くなれ!
お店を軌道にのせ成功するには、当たり前ですがお客様のご来店が絶対です。
たとえどんな素晴らしい接客や技術を磨いても、お客様がこなければその価値はない。
そこで、売上を安定させてお店を右肩上がり経営にするには
●新規のお客様のご来店
●既存のお客様のリピート
この2つしかありません。
何度も話していますが、新規のお客様と既存のお客様のバランスも必要です。
新規の方ばかりに目を向けたキャンペーンや割引など、既存のお客様にとっては面白くない。
むしろ逆が重要だと思っています。
お得意様の20%が、お店全体売上の約80%を占めていますから。
リピート率を増やすにはどうしたらいいのか
必死の思いで、新規のお客様を何とか来店して頂いた。
でも、リピートがなければそこで終わり。
もう一度このお店に来たい!という期待値を超えた感動が必要です。
お帰りのお客様に対して、次回予約を聞くことも次に繋がる確実なステップ。
美容室に至っては、次回予約についてとてもネガティブ
●お客様の未来の予定を勝手に決めてしまっていいのか
●切りたい時、染めたい時に来たいのが当たり前なのでは
●アプローチしても、予約してくれないだろう
(予定がわからないから電話する)
では、病院はどうでしょうか?
かかりつけの病院、歯医者、皮膚科、眼科など、ほとんどの人が次回の日にちを指定され、また来店する。
美容室も「髪の病院」
お客様へのアプローチは、基本病院と同じで問題ありません。
ただ、いくらお客様に満足してもらう完璧な接客や技術、次回予約の提案、その他感動して頂く行動をお店が用意しても、残念ならがこれだけではリピート率90%を超えることはできません。
それはなぜなのか
お客様のご来店動機の入り口がそもそも間違っている。
お店は、ご来店される「お客様を選ぶ」という入り口が大事です。
この時点で、リピート率はすでに決まってきます。
例えば、新規の方が1人でも多くご来店されるのなら誰でもいい。
多くあるメニューに対して、初回限定20%引き!など、とにかくご来店人数を増やした。
雑誌やチラシを見たお客様は、
「安いのでなんとなく行ってみようかな」
がこの場合のご来店入り口。
でも、次回からは初回ではない。
値引きがないのなら、損した気分だ。
いくら完璧なおもてなしをしたところで、次には繋がらないでしょう。
入り口の段階でお客様を選ぶということは、例えばストレートに特化したお店がある。
特別な割引はないが、こだわりや技術をとことん追求したお店。
お客様は何となくチラシや雑誌が目に入ってきたのではなく、自分の長年の悩みを解決してくれるお店を自ら探す。
先ほどと入り口が大きく違います。
お客様が自ら行動し、リサーチして予約を取る。
この時点でお店は「お客様を選んでいる」
さんざんリサーチして来店されているので、スタイリストのブログなどもチェックしているでしょう。
施術担当スタイリスト本人は、初めてのお客様なのでもちろん知らないが、お客様はすでにリサーチ済みのスタイリスト、お店のファン。
初めて会うけど、妙な親近感を抱いてご来店。
知らずに来店と、調べて来店はぜんぜん違います。
そして、お会計時にやっぱりよかった!と思ってもらえたら確実に次回予約またはリピーターになります。
その方はクーポンのクの字も必要ないでしょう。
お店はお客様を選んで、来店を促す。
この入口からの仕組みが、リピート率90%を超えることになってきます。
そして入り口を選ぶ戦略は、お客様だけではありません。実は。。。
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