サービスの感情設計
バガボンド・ドラゴン桜・宇宙兄弟などの編集で有名な佐渡島さんがオススメしていたので読みました。
脚本術とありますが、カラー診断・マッサージ・ネイル・美容院など、サービス業の方なら、読んで損はないです。
ハリウッドは「感情を売っている」
冒頭に
「感情的体験をしたいので、映画のチケットを買っている」
とあり、この視点では考えたことなかったので、ハッとしました。
Youtubeも音楽も、漫画も誰かのインスタ投稿も、何かを選択するとき、「感情が動きそうだな」を無意識に基準にしていることに気が付きました。
カラーサロンでパーソナルカラー診断を受けるのも、美容院で髪を切るのも、お客様が欲しい感情を手に入れるために、お金を払うわけです。
その時どきで、自分を満足させてくれる感情が欲しいのです。
スクールでは、まず教えてくれない
どのスクールでも、色の知識は教えてくれます。
多くのスクールで、仕事するにはSNSやった方がいいよ・・・という、ビジネスの初歩は教えてくれると思います。
でも、お客様からお金を頂くために一番重要な「感情」については、ほとんどのスクールでは教えてくれないと思います。
私はどこかのスクールで学んだことはありませんが、今まで会って話を聞いた多くのカラーリストを思い返しました。
私は、エコール・ド・メチエの橋本さんが一番、「感情の動き」を考えてビジネスを設計していると思いました。
橋本さんは幅広く成功されていて、カラーセラピーを行っていて知らない人はいないくらい有名です。
成功の一端が「感情」という切り口によって、見える気がします。
どんな仕事でも、成功しているサロン・同業社のサービスを「感情」で分析してみてください！ヒントが見つかると思います！
サービスの感情設計していますか？
予約から、お客様のお迎え、サービス、アフターフォローまで、仕事を続けていると、テンプレートが出来上がってきます。
それは、効率的で、失敗が少ないと思います。
これ以上アップデートできないな・・・と思っても、「感情」という要素を入れたらどうでしょうか？
SNSを見た時に、新しい何かがあるかもと思って欲しい。
予約後の第一報は、不安を減らして、期待感を高めて欲しい。
サロンまでの地図は、迷って不安にならないように、わかりやすいかどうか？
お迎え時の消毒や椅子までの案内などで、不快感を与えていないか？
最初の会話は、緊張感を減らして、親近感を持ってもらえているかどうか？
サービス中は、徐々に期待感や感動が高まる設計になっているかどうか？
コーヒーブレイクは、感情の振り幅を増やして、サービス満足度向上につながっているか？
などなど、「感情」をキーワードに見直すと、確実にサービスの質が高まります。
私は主に物販ですが、物販も例外ではありません。
カラーリストが、当社商品をお客様にお渡しすることで
「お客様が、より嬉しい気持ちになる」
「サービス後に、良い写真が撮れる」
「お客様がSNSでシェアすることが集客につながり、カラーリストが嬉しい気持ちになる」
SNS映えの新商品
SNS発信の際、「いいね」が貰えそうな写真を、簡単に撮影できるかどうかが重要なのではないかなと思い、数量限定で商品を作成しました。