お勉強ノート｜顧客接点の構築

強い顧客接点を生み出す戦略とIT ～見落とされがちな「1→10」の重要性 | “生活者データ・ドリブン”マーケティング通信

CRMの再定義
これまでのCRM：Relationと言うより、言わばCustomer Repeat Managementであり、メール等を中心に継続購入を促進するような取り組み
今のCRM：何らかの生活者接点をサービスとして生活者に提供し、そこから継続的なエンゲージメントを作っていく、それだけでなくそこから得られるデータを、商品開発・営業活動・マーケティング等に活かしていくということ

顧客接点の構築における3つのフェーズ
「0→1」はアイデア出しのフェーズ
「1→10」は勝ち筋を見つけるフェーズ：見落とされがちですが最も重要
「10→100」は拡大フェーズ

「1→10」でやるべきこと（目標）：共感作り・提供物絞り・KPI探索
①共感をじっくり作り上げる：
新規登録した会員がアクティブ会員になってくれる、その歩留まりを上げることが重要だから
②最も価値が出せるものに提供物を絞る：
「生活者にとってその課題解決の優先度が高いか」が基準
③たった1つのKPIを見つける：
1つの事業またはサービスに1個しかない、あるべき姿に移行するための乗り越えるべきKSF（重要成功要因）を計測するものだと定義し、「自社ならではの価値が発揮されるか・生活者が嬉しいか・ビジネスが加速するかの３つの視点を踏まえた、具体的な生活者の行動」が考える基準

1→10はあくまでピボットするフェーズです。その意味では検証する上でノイズが多くなってしまうとも言えます。1→10でしっかり価値を見極めることができれば、10→100で思い切り新規獲得に舵を切ればよいのです。

広く伝えるマーケティングから育てるマーケティングへ
1→10をまず実現するフェーズを設けることが成功のカギです。このフェーズでは、生活者接点そのものを作っていくということももちろんありつつ、特に重要なのは顧客育成のためのアプリケーションを作るということです。アプリケーションというとシステム用語ですが、スマホアプリ・Webサイト・店頭などの生活者接点・それを支えるシステム基盤・データ分析基盤・それらを一体的にPDCAしていく体制や業務プロセスの総称としてアプリケーションという表現をしています。
どのようなデータ分析をしていくのか、またどのように低コストで試行錯誤できるチューニングしやすいシステムを作るのかが重要になります。