テーマパーク流｜ゲストサービス①　　あなたのゲストとは誰ですか？

人財育成情報配信‼ワンダーイマジニア公式LINEの登録はこちら

皆さん、いつもご覧頂きまして、誠にありがとうございます。ワンダーイマジニア今井です。気づけば、もう年末ですね。今年はコロナ渦もあり１年が本当にあっという間に過ぎていったように感じます。皆さんは如何お過ごしでしょうか。

今週は、年末企画ということで、テーマパークの習い事のテーマとして、テーマパークにはなくてはならないゲストサービス特集ということで、お送りしたいと思います。

今回は、「ゲスト」について考えていきましょう！

今、私たちの現場では当たり前に「ゲスト」や「ゲストサービス」という言葉が日常使われるようになりました。このゲストという言葉、当たり前に今は使われている業界、現場が多くなってきましたが、ゲストっていったいなんでしょうか。

私自身は、テーマパークに入社してから当たり前のようにゲストという言葉を使い、ゲストサービスに従事してきたわけですが、皆さんは、ゲストという言葉をどのように日常で理解し、使っていますか？

レストラン、アパレル、ホテルなどで働かれている方はゲストという言葉を使ってお仕事をされている方も多いのではないでしょうか。

もちろん、「お客様」の事を指して、ゲストと呼んでいますが、ゲストって改めてどんな意味があるのでしょうか。

ゲストを辞書で調べてみると、、、

「客、来客、泊り客、宿泊人、特別の出演者　」　　辞書調べ

こちらは、もちろん、皆さんの想像の通りお客様という意味です。

私を育てて頂いた、例えば、ディズニーランドでは、　ゲストの意味をこのように伝えてくれています。

東京ディズニーリゾートではあらゆる年代、様々な国籍のゲストがいらっしゃいますが、“すべてのゲストがVIP”であり、心を込めておもてなしをしています。

　　　　　　　出展：オリエンタルランドHP　パーク運営の基本理念より

すべてのゲストがVIPという考え方、つまり、どんなゲストも重要なお客様（V.I.P＝Very Important Person）であり、心を込めてその人に合ったおもてなしをしましょうという意味を私たちに伝えてくれています。

では、改めて、皆さんのお客様とはどのような存在なのでしょうか。　　　ここが今回のポイントです！！

ゲストをおもてなしするサービスのことをゲストサービスと定義するならば、ゲストがどのような存在なのかしっかりと定義をしておかないと、どのような方にするサービスなのか、わからないですよね。

例えば、レストランのサービス、高級ホテルのサービス、テーマパークのサービス、それぞれのサービスは全てゲストサービスと定義されているところが多いですが、どのような方にどのようなサービスをするのでしょうか。意味と価値を明確にすることで私たちのスタンスもより具体的に明確になります。

言い方は全ての現場で「ゲストサービス」ですが、各現場では意味合いが少しずつ違うのではないでしょうか。ここでやはり大切なのは、ゲストという存在、その定義から考えることではないでしょうか。

「テーマパークの習い事」視点で、皆さんと共にこのゲスト視点を考える上で、このような問いかけを皆さんにしたいと思います。

「あなたの目の前にいるその人はあなたにとってどんな存在ですか？」

「あなたにとって、その人はどんな意味がある人なのでしょうか？」

普段のあなた自身のことを考えてみてください。

あなたの周りには本当に様々な人がいると思います。

親、親友、恋人、学校の先生、恩師、近所のおじさん、おばさん、学校のクラスメイト、通りすがりの人、バイト先の仲間、お客様、、、、

それぞれの人と、普段、どのように向き合い、接していますか。

例えば、それぞれの人はどんな存在ですか？

ここから、その人に向き合う自分自身が浮き彫りになるのではないでしょうか。例えば、その人に向き合う向き合い方：言い方、立ち振る舞い、想い、考えていること、会うまでに準備することなどなど。。。どのような具体的に向き合い方をされていますか。

また、このような切り口で考えるのも面白いですね。

あなたにとって、大切な人、普通な人、嫌いな人、どうでもよい人　などいくつかのカテゴリーがあるとするならば、それぞれの人に対する向き合い方ってどうしていますか？

そしてゲストと呼ばれる人はどのカテゴリーに入る人なのでしょうか。

このあたりをしっかりと考えていくと、自ずとゲストという存在が見えてくるのではないでしょうか。

また、その人に対する接し方も明確に理解できるのではないでしょうか。

改めて、ゲストサービス、皆さんはどのように考えて、現場で実施していますか？

年末の棚卸しとして改めて、ゲストという存在を見つめて頂き、振り返りを行うことはとても有意義なことだと思いますが、皆さんは如何思いますか？

2020年の仕事をしっかりと見つめて、2021年の新年から新たにまたゲストに向き合い、良いスタートをしていきましょう！