テーマパーク流｜ゲストサービス④　　ひと手間かけるおもてなし　　　　　　～プラスワントーク　プラスアシスト～

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みなさん、本日もよろしくお願いします！週も半ばとなってきました。年末のお仕事は皆さん何日まででしょうか。私のお知り合いの会社様では、25日が年末の締め日となり、26日から年末休暇となる企業様もあります。いよいよ今年も残りわずかとなりましたが、最後良ければ全て善しという言葉もあるように、しっかりと年末の業務に役立つ振り返りとなる内容になれば嬉しいです。

今日のテーマは、改めて「ひと手間かけるおもてなし　～プラスワントーク　プラスワンアシスト～について。

今週はゲストサービスを深めるという大きなテーマでお話をしていますが、ゲストサービスをする上で、お客様が感動を感じてもらえること、これは私たち、サービスマンにとって永遠の探求するポイントですよね。

私がいた、テーマパークはとても周りの企業様からもゲストサービスレベルにおいて、評判が良くお褒めを頂くことが多々あります。OBとしてとても誇り高いことです。今の現役の皆さんも本当に日々、様々な対応を考えて、今日も尚、ゲストに幸せを提供するために努力を積み重ねています。

現場にて私が体験から身に着けたことの一つは、「もうひと手間かける」ということです。

「もう、これで良い！完璧だ！」とお客様に対応する際に、一つの行動をみると思うことってありますよね。それが、おもてなしするひとつの行動になるわけですが、私が上司によく言われていたのが、

自分自身がゲストに向き合うときに「これで大丈夫！」と思ってからが勝負！ということでした。

「これで大丈夫と思ってから、あなた自身ができる最大のことってどんなことなんだろう？って考えなさい」ということが、もうひと手間かけるということです。

このもうひと手間が、お客様に感動を与えられる秘訣なのかもしれません。

そして、それを達成する上で、大切なことの一つが、

「相手を圧倒的に観察しまくるということ！」

観察です！　そう、観察。穴が開くほど観察すること。相手に向き合うっていうことですね。

皆さんは、目の前にいらっしゃるお客様をどのように観察していますか？

観察というのは、一つヒントですが、目に見えるものだけが観察ではありません。

観察とは、目にみえないものまでも観察するということ。。。

「ん？？？　どういうこと？？？」

って思った人いますよね。笑

そうなんです。ふつうは目に見えることを観察すること。聞こえてくることに耳を傾けること。これが観察ですよね。

しかしながら、私たちが言う観察とは、この目に見える部分をしっかりと情報として捉え、

「相手の立場に立って、自分から行動する」ために、イメージするということ

なのです。

つまり、相手の立場に立って、今、何が起こっているのか、相手になりきってイメージしてみる。

例えば、パークでガイドマップを広げながらキョロキョロ周りを見ている人がいたとします。これは目で見える情報ですね。

ここから、皆さんは相手の立場に立った時に、どのようなイメージの選択肢が出てきますか？

・初めてパークに来たんだけど、どこに何があるのだろう？？？

・誰かと待ち合わせをしているんだが、その場所はどこなんだろう？？？

・おすすめのアトラクションって何があるのかな？？？

・お手洗いの場所はどこなんだろう？？？（切羽詰まった顔をしていたら、、、）

などなど、少し相手の立場に立つと色々なシーンが連想されますよね。この連想というイメージを持って、私たちができる選択肢を予め頭の中で準備をして、プラスワントーク、ワンアシスト（ひと手間加えたお声がけ、行動）を備えてこちらから話しかけに行く。

このような動きを日々現場にてトレーニングしていく。

イメージは最初からでるものではないのです。これはトレーニングを積み重ねていくと、イメージ力がどんどん養われて、相手がしてほしいことが手に取るようにわかるような瞬間がやってきます。

これが、気が利く人なのではないでしょうか。普段から気が利く人って自然とそのようなイメージトレーニング、観察の力を鍛えているのではないかなぁって思うんです。皆さんはどう思いますか。

「相手の立場に立って、自分から行動する！」

改めて、ゲストサービスを共に極めて、多くのゲストの笑顔に出会える2021年を迎えたいなと思います。

明日は、クリスマスイブですね。皆さんはどのように過ごされますか？

素敵なイブになりますように。いつもありがとうございます。

明日もよろしくお願いします。