人間万事塞翁がAI
元気ですか！？
元気があれば何でもできる。
WizWeの久保です。
私はWizWe入社以前はメーカーと顧客の間に立ち、製品やサービスについて顧客対応をするカスタマーサポートセンターの運営や、顧客満足度を向上させリピート強化するといった仕事を長年やってきました。
この度、WizWe公式noteに、これまでどのような経験をしてきたか、SaaS PF事業に関わった経験、大変だったことetc...
自由に書いてくださいとのお声掛けをいただきました。
...にもかかわらず、書いては消してを繰り返しています。締め切り当日だというのに！
それはなぜか！？そう！ChatGPTのせいです！
これまで大変だったことを羅列して、どう乗り越えて来たかを書こうと思っていました。
しかし、ChatGPTがあればこんな苦労はしなかった...というものが多いのも事実。
ChatGPTがある今、今後は無くなっていく苦労なのですが締め切りが近いので書かせてください。
苦労1.パソコンの操作方法の電話窓口業務
・管理者はパソコンの操作・設定・機能を隅から隅まで覚える。
・電話オペレーターに教育・エスカレーションを受け回答の指示出し
・電話応対のための、ナレッジ作成
等々
⇒必死になって新機能を覚え⇒教えを繰り返していましたが、ChatGPTがあれば誰でも操作方法の情報は引き出せますから電話窓口は最小限でいいですよね。
苦労2.カーシェアリング業務のメールサポート業務
・メールとなると苦情・強い言葉・汚い言葉も多くオペレーターのメンタルケアが必要だった。
⇒ChatGPTで、上記のようなメールを自動で分類をして管理者が対応。
私のようなノーダメージ人間はなんともないのですが、過激な言葉で病む人も多く、適切な言葉に置き換えるよう指示をしておけばスタッフのメンタルは守られたかとおもいます。
つい先日ローンチされたばかりのChatGPTによって、人は最小限でよくなり、大変だった教育・シフト調整・勤怠管理・契約更新・永遠に終わらないと思われた業務用PCのキッティング作業等々、すべて解消するという価値観に変えられてしまったのですから、恐ろしいものです。
ChatGPTはその機能や特性を理解し効果的にコミュニケーションをとることで能力を引き出せる武士にとっての「馬」のようだという例えが非常にしっくりきました。
そんな中でも、人と人が対応するからこそ得られたと思える経験もありました。
それは、製品・サービスに対するご意見や苦情を専門に対応していた際に
お互い合理的な論理や情報は認識しているにもかかわらず、自身の感情や信念から思いをぶつけてこられる方が多い状況でした。
日々、お客様の怒りや不満の背景を汲み取り、何度も真摯にやり取りして信頼を得て最終的に「ありがとう」と言ってもらえるように対応したことは大きな経験だったと思います。
お客様の強い思いを汲み取り、小さな心の変化に気づく共感力、どのような要望や欲求があるのかを聞き取る聴取力、聞き取った要望に的確なアドバイスや解決策を提供する問題解決力、そして最善を尽くすという姿勢が伝わる真摯な姿勢。
このような情報＋『感情を持った人としての対応』は、今最も必要とされていることではないでしょうか？
その為には、AIの情報に積極的に触れ、実際に試しつつ、人間としての感性も両方磨いていかなければなりませんね！
さあ、あなたは成長していく馬を手なずけて乗りこなすことができるでしょうか！？
人馬一体となってこの戦場で一騎当千の武将として名を馳せましょう！
この文章もChatGPTで出力したんじゃないかって？
・・・それは秘密です。
WizWeでは、一緒に働く仲間を募集しています！