【突撃！隣のパートナー】驚異の解約数実質0件を実現させるカスタマーサクセスの秘訣とは！？～株式会社アイシス様～
みなさん、こんにちは。「WARPの歩き方」の編集長の若林です！
今回は1年ほど前にお話をうかがいました株式会社アイシス様のインタビューをご紹介いたします。
インタビューの後半に「良いサービスを導入する際にはエンジニアによるすり合わせが大事」とお話されているシーンがとても印象的です。
ぜひ最後までご一読ください。
（取材日：2022年5月
所属組織名・役職はインタビュー当時のものです。）
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システム構築会社（SIer）であるパートナー企業が、エンドユーザー企業のご担当者様へシステム提案する際の心構えなどを直接お聞きする「突撃！隣のパートナー」。
現場の声を聞くことで多くのパートナー様が感じている問題や課題に対する実践的なTipsを1つでも多くお届けできれば幸いです。
さて、本稿では「Associate」ランクから「Silver」ランクへと華麗なる転身を実現させた株式会社アイシス（以下、アイシス）のお話を聞かせていただきました。本稿がエンドユーザー企業のご担当者様にとって、アイシス社がどのような提案活動をしているのか？のご参考になれば幸いです。
※補足
「WARP」のパートナーグレードに関してはこちらをご参照ください
今回の記事では「認定技術者」を育成し、またご提案実績などにより
ランクをアップいただいた内容をご紹介しております。
まず会社名を知ってもらうための一つの手段としてグレードアップを掲げた
（注：撮影時のみマスクを外していただきました。）
Q. アイシス社について簡単に教えていただけますか？
菅野：我々はもともと日比谷コンピュータシステム（以下、HCS）として2013年からSalesforceとウイングアーク１ｓｔ製品を中心としたクラウド事業を行ってきましたが、昨年、親会社のHCSホールディングスが上場したことをきっかけに、クラウド事業をアイシス一社に集約することにしました。我々はクラウド事業に特化した会社として、これから3年でクラウド事業を一気に盛り上げ、大きく成長させることを目指しています。
Q. 今回グレードアップを目指した背景について教えてください。
福井：過去に担当していた別製品の販売がうまく行かなかった要因の一つに会社の認知度の低さがあったのではないかと感じていました。では、Salesforceやウイングアーク１ｓｔ製品という軸がある中でどうすれば認知度を上げられるのか、と考えた際に、パートナーとしてのグレードアップを実現させるのが効率的ではないか、と考えました。グレードアップが実現できればパートナーサイト内でも社名が表示される位置やロゴの大きさが変わってきます。グレードアップすればするほどウイングアーク１ｓｔからも注目してもらえますし、他のパートナーさんからもサービスを認知してもらえる可能性が高くなります。使えるものは何でも使いたいという気持ちもあり、世の中にまず会社名を知ってもらうための一つの手段としてグレードアップを掲げたという次第です。
菅野：SVFやMotionBoard、invoiceAgentを自力で導入するのはハードルが高いと感じるエンドユーザ様がいらっしゃる場合、エンドユーザ様とソリューションの間に我々のようなエンジニアが介入し、すり合わせを行う必要があります。そこに我々が50年間培ってきた品質がしっかりと発揮できる余地が生まれてきます。我々の強みとウイングアーク１ｓｔ製品の特性がそこでうまくマッチしていたというのもグレードアップを目指す大きなきっかけになりました。
高木：実際にグレードアップが実現できた背景にはやはり福井が加入してくれた影響が大きかったですね。エンジニアはグレードを上げることよりも目の前の作業に集中してしまいがちです。エンジニアが作業に没頭している間にある程度のハンドリングを福井が引き受けてくれるという関係性が構築できたことがグレードアップに繋がったのではないかと思います。福井の牽引あってです。
福井：お褒めいただきありがとうございます。（笑）コロナ禍になってから、ウイングアーク１ｓｔの営業社内勉強会がZoomで行われるようになった関係で、数多くの勉強会に顔を出すことができるようになり、いろんな方とお話ができるようになりました。それもライセンス販売を含めたウイングアーク１ｓｔとのビジネスがうまく回り始めた一つの要因ではないかと思います。
ビジネスの基本はカスタマーサクセス、つまり「ありがとう」や「笑顔」をどんどん増やすこと
Q. グレードアップをめざすにあたって課題に感じていたことは何かありますか？
福井：ライセンスだけを売っているのではなくインテグレーションとセットで製品を販売するというのが我々の事業形態なので、現在の20名体制では限界があり、現場のエンジニアの方々の頑張りによって成立した部分は大きいです。新規案件の獲得だけでなく、リピーターになってもらう、というところまでが重要ですので、やはり現場のエンジニアとお客様の関係性がしっかりと構築できているというのが大切だと思っていますし、それができていたように感じます。そういう意味でも現場のエンジニアの方々に常に助けられています。
菅野：お客様との関係性という意味では、契約社数が極端に多いわけではないですが、我々が販売したウイングアーク１ｓｔ案件の解約数は今のところ実質0件です。
高木：ちなみにSalesforceの解約件数も0件ですね。逆に、解約寸前の状態で入って盛り返したという案件もあります。最近は「寄り添って」という表現をよく耳にしますが、弊社では昔から寄り添うスタイルでやってきた感はあります。
Q. 契約を継続してもらうためにどんなことを意識しているのでしょうか？
高木：意識しているというよりはメンバーの性格や会社のカルチャーによるものが大きいような気がします。エンジニアなので損得勘定は抜きにして、常に相手の要望に対応していきたい、と思っている人がほとんどですね。
菅野：お客様からのご要望を真摯な姿勢で実行するので、お客様受けは非常に良いですね。困っている人を助けずには居られないというか。それでお客様の期待に応えようとしてどんどん受けてしまって大変になる、というのも遠い昔はありました。（笑）いまはお客様側もそれを理解してくれていて、結果良いお客様に恵まれて仕事させてもらっています。
福井：Salesforceのお客様は我々が導入したケースよりもベンダー交代で入った数の方が多いです。2019年から営業担当してよく言われるのが、対応が非常に丁寧である、ということ。品質や納期やコストには非常に難しいバランス感があるのですが、対応が丁寧というフィードバックはよくいただきますし、それが継続に繋がっているのではないかと営業の立ち位置としても実感しています。
Q. ベンダー商材を拡販していく上での取り組みやコツがあれば教えてください。
高木：チャレンジした取り組みの１つにセミナーがあります。これまではこちらから情報発信をして自社で新規リードを獲得するという形がとれていなかったのですが去年初めてウイングアーク１ｓｔと共催セミナーを開催しました。
菅野：50周年という節目の年だったのでそれをプロモーションする一環の取り組みではあったのですが、セミナーの結果だけでなく、社内の他メンバーへ会社として新しいチャレンジをしているということを見せられたのが良い成果だったと感じています。
福井：初めてということもあって、セミナーでリード獲得につなげることはできませんでしたが、あるMotionBoardのお客様にSVFに関する動画をパッとお見せすることができたので、クロスセルのきっかけにはなったかなと思います。
Q. 今後の御社の展望を教えてください。またウイングアーク１ｓｔへの要望があれば合わせてぜひ。
吉村：今期の目標で言うとクラウド事業を前期の約3倍の規模に成長させようとしています。ウイングアーク１ｓｔの部分で言えば、今期は前期の約2倍、来期はその倍を目指して動いています。
そんな中でも事業の基本は、カスタマーサクセスというか、「ありがとう」という言葉や笑顔をどんどん増やすことだと私自身は強く感じていますし、ウイングアーク１ｓｔ製品やサービスはお客さまのカスタマーサクセスを実現させる最高のソリューションだと思っていますので、我々はさらなる市場を開拓し、カスタマーだけでなく、自分のサクセス、そして我々のサクセス、そしてウイングアーク１ｓｔのサクセスに結びつけていきたいと考えております。そして、パートナーグレードも更に上を目指したいです。
編集後記：
IT業界、そしてSIerという仕事現場でも人間味あふれる丁寧な対応というのは必ずお客様に伝わる、株式会社アイシスという会社はそういう気持ちで仕事されている心優しい方々の集まりなのではないかとお見受けしました。取材現場も終始和やかで気持ちの良いひとときを過ごすことができました。取材にご協力していただいたみなさま、ありがとうございました。他のパートナーのみなさま、特にクラウド事業へのシフトを検討、模索されている方々に少しでも参考になる内容をお届けできたならば幸いです。
（営業本部 アライアンス統括部 Partner Success部 中原新平）
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